基于职业教育下《客户关系管理》课程教学模式的研究

侯玉凤

摘 要： 在职业教育指导思想下，文章运用职业教育的基本原则和方法，结合具体课程《客户关系管理》，以工作导向、任务驱动、学生主体为教学模式，探讨如何适应职业教育，同时提出今后教学中如何改进教学方法，以更好地满足学生的发展需要。

关键词： 职业教育 客户关系 教学模式 工作导向

近日，国务院印发《关于加快发展现代职业教育的决定》，全面部署加快发展现代职业教育。《决定》明确了今后一个时期加快发展现代职业教育的指导思想、基本原则、目标任务和政策措施，提出“到2020年，形成适应发展需求、产教深度融合、中职高职衔接、职业教育与普通教育相互沟通，体现终身教育理念，具有中国特色、世界水平的现代职业教育体系”[1]。本文在职业教育的《决定》指导下，运用现代教学理念和任务驱动，对《客户关系管理》课程教学模式展开论述，目的在于提高教学质量，更好地适应职业教育发展。

一、职业教育的定位

职业教育是各类教育中与经济联系最紧密、最直接的教育，是把科学技术转化为现实生产力的桥梁。我国社会主义现代化建设中，高级专门人才的作用固然相当重要，但从事物质生产第一线的人员却总是占多数，只有提高占多数广大劳动技术大军的素质，才能生产出高质量的产品，提供高效益的服务，才能为现代化提供雄厚基础。职业教育正是培养和提高千百万劳动技术大军的素质的基本途径。

职业教育就是为社会发展培养具有团队精神、合作意识和服从意识，具有一技之长的、市场需要的生产、服务、管理、建设第一线的应用型、复合型、外向型中、高级技术人才，着重培养创业型人才，为地方经济和社会发展服务。

二、旧模式教学带来的弊端

（一）教学理念与定位

过去，进行《客户关系管理》课程教学时，总希望学生学得越多越好，知识越丰富，将来进入社会才能有用武之地。因此，上课从来都是按课本的内容和顺序讲，首先介绍概念、客户关系业务流程，客户关系管理战略制定，管理系统分析，通过课后练习巩固知识。理论课时量很大，只要与客户关系管理有关的内容，都要分析研究，生怕学生弄不明白，老师辛苦不说，学生根本无法消化，导致的结果就是考试死命背书，考完什么都不知道，全还给老师了。为了追求学生就业的“适销对路”，忽视了教风、学风建设和教学质量的提高，使人文教育失去了生长的土壤，学生的人文素质培养也失去了依托。

在教学定位上，主要模仿和复制普通本科院校的纯学术文化模式，所用课本都是本科院校教材。对于大专层次的学生来说，要学好《客户关系管理》这门课，必须精通计算机、电子商务等课程，这对于文科专业的学生来说是一件非常困难的事。

（二）文化建设与职业教育关联不够

高职院校以就业为导向，以行业、企业和社会区域为依托，注重“理论够用、实践为重”，以培养全面发展的现代职业人为根本目标。然而，当今高职院校的文化建设与高科技、职业性缺乏关联，导致校园文化与企业文化脱节，学术气氛与实践缺乏融合，因此，高职院校文化教育应具有职业与伦理兼顾，技术与人文携手，学术氛围与企业气氛相融的特点。纯学术主义的政治伦理性文化和浮躁的纯功利性企业文化，都是偏离了高职院校的目标定位的，因此，高职院校应坚持“有所为，有所不为”的原则，适合自己的才是最好的。

（三）理论太强，忽视实践

学生在学完该课程以后，能立即从事客户关系管理的很少。其原因是课程教学是模拟的，客户是摆在那里让我们选择的，想要什么样的客户都有，对这些客户分析也比较简单，他们不会拒绝，不与我们讨价还价，他们就是我们可以任意摆弄的棋子。理论很丰满，现实很骨感，残酷的事实告诉我们，没有现成的客户，没有任意供我们玩弄的棋子，只有现实的需求，竞争的市场，以及人才的较量。

三、新型教学模式分析

作为市场营销专业的一门核心课程，《客户关系管理》的教学改革对市场营销专业有举足轻重的作业。首先，对课程进行教学设计，把现代职业教育理念落实到课程教学设计中，“学中做，做中学”，在完成课程教学任务的过程中，转变了观念，提高了学生动手能力[2]。

采用职业化教学模式，《客户关系管理》课程内容编排思路主要是按照工作导向、任务驱动、学生主体进行的。在学习过程中，我们要求学生掌握客户信息搜集与需求分析的要求与方法；熟悉客户关系维护的要求与技巧；掌握客户服务的内涵与要求；掌握客户满意度测量的技巧与方法；能进行售前、售中和售后的客户服务。

学生完成一个完整的客户管理工作，首先有一个工作导向，合理安排工作任务、融合相应的职业技能及必要的知识和职业素养。课程教学将依托一个背景企业，将它所做的实战性客户管理工作贯穿于教学当中。

（一）工作导向

工作导向就是从产品或服务的生产环节调查入手进行的工作分析活动。作为《客户关系管理》课程，工作导向就是如何组织该课程的学习思路，我们把这一思路分为四个环节，具体安排有4项任务：

1.组成团队。在组团中，要根据成员各自特长与性格特点，组成工作小组，以便在实施任务过程中，让能胜任该项工作的同学作为“头雁”，带领团队完成任务。每4—5人一组，要求有自己的名字，标志符号，甚至口号设计，重点在于任务分工。

2.要选择产品与依托的公司。团队可以根据市场发展状况、或对某一方面的兴趣爱好及对产品的熟悉程度，选择一种产品，每个团队产品不要重复。产品的选择对团队发展非常重要，因为产品所依托的公司，代表团队的实力，有一个大公司作为发展平台，不可估量。

3.对市场进行可行性研究。根据市场需求状况，对所选产品进行可行性研究，了解该产品适合什么群体，产品的功能特性，以及适用性。团队必须做市场调研，发放问卷调查表，最终写一份产品调查报告。

4.选择客户。团队针对产品调研报告，选择适合该产品的客户。在选择客户时，先从队员身边的人开始搜寻，这些人比较熟悉，资料容易获得。随着时间推移，客户会不断更新。一个团队最初不少于20名客户资料，每人至少有5个客户。

在这样的一个工作导向下，每个团队就要考虑如何联系客户；如何发展客户；如何保持客户；以及如何解决客户问题等进行任务驱动。

（二）任务驱动

任务驱动是一种建立在理论基础上的教学法，它将以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。具体安排有3大类任务。

1.客户类别鉴定。针对客户分类的方法，客户价值的分析研究，客户定位与分级的理论学习，团队成员把收集到的客户名单按照要求，对客户进行分类归档。

2.对客户进行过程服务。在与客户进行交流的过程中，团队成员如何为客户服务，如何让客户了解产品，如何进行促销以达到产品销售的目的，这一系列工作需要运用营销工具完成，包括数据库营销、关系营销和一对一营销。

3.客户信用分析与评估。团队在对客户进行服务的过程中，要充分了解客户，随时掌握客户动向，通过客户信用等级分析自己的客户。随着市场的发展，客户的需要也在不断变化，保持客户，发展客户是团队的一项重要工作，但客户的信用是团队要考虑的因素，信用与风险并存，对信用比较好的客户，提高其客户信用等级，使客户成为忠诚客户，对不讲信用的客户可以减少甚至不与交往，以避免损失。

（三）以学生为主体

在教学活动中教师要把学生放在主体位置，教师要为学生服务。从实际出发，按照学生认知规律组织教学，让学生在学习实践中体验到进步和成功的快乐[3]。具体安排有四项任务。

1.客户抱怨原因分析。团队根据客户在售前、售中和售后服务中可能出现的抱怨进行分析，找出抱怨的原因，最终给予解决。在学习中，以学生日常生活中购物为线索，团队成员扮演不同角色，分析客户抱怨的原因，有利于学生提高解决问题的能力。

2.客户投诉方式解析。当遇到客户对本企业的产品或服务不满意时，客户会投诉或上门告状，在这种情况下，团队如何解决？在学习过程中，我们一般采用在课堂扮演角色，站在消费者的角度合理解决问题，避免冲突。

3.客户满意调查。每隔一段时间，团队做一次客户满意调查分析，交一份客户满意调查分析报告。

通过一学期的学习，学生对客户管理有了不同程度的认识，对客户关系的处理有了自己的模式，能够处理不同问题，学生的解决问题能力也大幅度提高，对课程学习有了一定兴趣。

四、新型教学模式分析与设想

《客户关系管理》课程按照新型教学模式，既满足了课程教学的目标，又实现了知识理论实践一体化的教学，提高了学生自学能力，与人交流的能力，与人合作的能力，解决问题的能力，以及创新能力，等等。

（一）分析

1.工作导向形成，团队意识增强。在学习中，有了工作导向，就有了学习目标，就知道该如何学习，学习什么。团队形成，使学生觉得自己不是孤军奋战，有了学习氛围，因此特别强调团队意识[3]。一个小组就是一个团队，一个团队有一个企业。一项工作一个人是无法完成的，每个人都要做到最好，团队才能更好。

每门课都有自己的工作导向，作为《客户关系管理》，工作导向就是以团队为核心，寻找客户，管理客户。学生刚刚涉及该项课程时，会询问：我的客户在哪？怎么找客户。有了问题，我们就要解决，那么任务驱动就给了我们解决问题的方法。

2.任务驱动形成，用所掌握的理论知识解决实际问题。在任务设置中，一定要循序渐进，一步一个脚印。如教学中，一开始就要求学生寻找客户，学生不知如何做。因此我们在开始设置任务时，要求学生从身边同学、亲戚、朋友做起，找到以后，要先拜访了解，然后进行资料分析，同时运用营销策略，如关系营销，一对一营销，数据库营销，充分了解客户。

3.学生为主体，提升学生能力培养。工作的开展，任务的完成，都离不开学生的努力。

学生在学习中会不断遇到问题，不断解决问题，如此循环，解决问题的能力就可以不断提高。同时，在课堂上，团队学生通过扮演各种角色，增强了学习的趣味性，也考核学生的分析、反应能力[4]。经过多次训练，学生在分析问题、解决问题的同时专业知识能力也不断提升。

（二）设想

在实际教学中，会遇到各种问题。如教学时间问题，有些问题在课堂上是无法完成的，还有教学场地问题、教学经费问题及学生是否感兴趣等。因此我觉得，在今后的教学中，如果能有这样的环境，则教学效果一定能够强化。

1.时间安排：上课时间以一个上午或一个下午进行教学活动，有利于任务的展开和完成。

2.教学场地：不能仅仅局限于教室，可以到超市、企业或者自由市场，让学生与客户零距离接触，了解客户更多的需求，提高学生与人交际的能力。

3.教学经费：从教育经费或科研经费拨出一笔资金，用于日常教学。如学生在处理客户抱怨时，产品是必不可少的，总不能空口说话，有凭有据才能以理服人。购买产品进行推销的费用就可以解决，获得的利润可以奖励学生或用作下次购物费用。

4.教学奖励：学生以学为主，认真学习是应该的，但如果给予一定奖励，则学生的学习兴趣会更加高涨，学习的氛围会更好。

国务院印发的加快发展现代职业教育的决定指出，激发职业教育办学活力。充分发挥市场机制作用，引导社会各界特别是行业企业积极支持和投身职业教育，完善现代学校制度。职业教育院校应走在时代前列，做好职业教育这项至关重要的工作。在国务院颁布的职业教育的目标下，我们要不断更新教学方法，走校企合作办学之路，以适应现代职业教育的要求，满足学生走人社会的各项需要，提高学生各方面能力，以适应社会不断发展的步伐。

在职业教育过程中，应用以工作为导向，任务为驱动，学生为主体的教学模式，需要不断修改和提炼，以适应社会不断变化的需要，教学效果才能不断强化。

参考文献：

[1]新华社.职业教育也可以拿学士硕士学位[N].扬子晚报，2014-6-23（A2）.

[2]戴士弘，毕蓉.高职教改课程教学设计案例集[M].清华大学出版社，2007.

[3]刘旺洪.教育法教程[M].河海大学出版社，2006.142-143.

[4]周川.简明高等教育学[M].南京师范大学出版社，2006.149-152.