高职教育服务学生满意度评估模型构建

张运

[摘 要] 高职教育服务学生满意度是指高职学生对学院提供的各项服务的主观评价，高职教育服务水平的高低比较抽象，因此有必要构建具体的模型收集数据、开展评价。文章在分析高职教育服务内涵与构成要素的基础上，从学校形象、学生预期、感知价值、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨7个方面构建了高职教育学生满意度评估模型。

[关键词] 高职教育服务；学生满意度；评估模型

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 087

[中图分类号] G71 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）18- 0144- 02

1 引 言

近年来，高职院校的快速扩张使高等职业教育得到了迅猛发展。到2012年，全国高等职业院校有1 297所，占全国普通本科院校、普通高职院校、独立学院以及国家审批的办学点等高校的53.11%，招生规模达到3 147 762人，占管过普通高校招生人数的45.70%，同时，在校生人数近1 000万人，高职教育已占整个中国高等教育的一半。

高等职业教育在经历几次扩张之后，逐渐进入了大众化阶段，竞争异常激烈，再加上普通本科院校与民办本科高校的扩招，导致高职学生生源质量不高，教学质量也受到了一定的影响。同时，社会对高职教育一直存在一定的偏见，导致高职院校毕业生的市场认可度不高，高职院校毕业生充分就业较难等问题。面对严峻的形势，如何扩大招生规模，提高高职院校的教学质量已经成为一个紧迫的问题。学生是高职教育的主要消费者和服务对象，是高职院校生存的基础，满足学生的要求、提高学生的素质关系到高职院校的发展前景。因此，把学生满意度作为反映高职院校教育水平的重要指标，通过对学生满意度的调查分析，可以发现问题及其原因，及时加以改进，促进高职教育质量的全面提升，保证高职院校的可持续发展。基于此，通过引入顾客满意度模型对湖南化工职业技术学院进行实证研究，构建高职教育服务学生满意度评估模型，以期为后期的实证研究提供理论基础。

2 学生满意度概述

2.1 学生满意度的内涵

大学生具有较强的好奇心与对就读学校的较高预期，他们关注在校园里接受理论知识、培养能力的等各个方面，如大学图书馆和其他校园网资源享有使用权，这些特点使得大学生具有了顾客的身份。目前国内学生对大学生满意的定义往往由顾客满意度演变而来，有些学者认为大学生满意度是指大学生的预期价值与感知价值对比后形成的感受，主要由理念满意、视听满意、行为满意和服务满意等内容组成；另外一些学者则认为大学生满意度指的是学生接受高等教育后的收获，是指大学生在学习、生活中的心理感受和对预期的评价。本文认为大学生满意度是指学生在体验学生各种教育服务后，结果其心理预期，对感知体念的态度反馈。

2.2 构成要素

大学生满意度是指大学生对所体验的教育服务的反馈与评价，包括学校形象、学生预期、学生需要、感知价值和感知质量等要素。

2.2.1 学校形象

客户满意度是指客户对一个公司的品牌形象或一个品牌的产品或服务在长时间内形成的一个大致了解。同样地，学校形象也可以被理解为一个学生对大学与其教育服务在长期的体验中形成的印象。学校形象不论是对高校的学生还是用人单位都具有十分重要的影响。良好的学校形象不仅能够吸引优质生源，而且对于用于单位的招聘也将起到关键作用。总之，学校形象直接影响学生的满意度，因此，众多高职院校一直在不断追求良好的品牌形象。

2.2.2 学生预期

预期质量指的是顾客在购买或使用一些品牌产品或享受他们的服务之前对其质量的评估。相应地，学生预期指的是学生在没有进入大学之前对高职教育服务质量的评估。

客户满意度是客户满意度的量化水平，客户满意是一种良好的感觉状态。那么对于这种主观评价，如何评价，评价的标准又是什么？顾客满意度是指在比较客户在购买行为发生之前的期望质量和消费后的感知质量差异后形成的感知。如果感知质量超过预期消费者的满意度会增加，反之，则会减少。学生期望是指学生入学前的预期质量和入学后的感知质量之间的差距。

2.2.3 学生需要

需求是指对事物或需求的渴望。学生需要指的是学生对某个目标的渴望。学生期望是指导性的，是评价感知质量的重要依据。但是仅仅比较学生的期望和感知质量差距是不全面的，因为学生在入学之前缺乏对学校的了解，也没有更多的消费经验，因此对学校的期望不太可能那么完整和全面。有研究表明：一种产品或服务（尤其是服务）的预期会受到知识与体验的影响，必要知识与体验的缺乏往往会导致难以形成有效的预期；有时由于缺乏产品信息或之前购买体验较少会使消费者难以形成预期；有时由于厂商不希望顾客看到产品的某些属性（如餐厅位置）而影响顾客的满意度。对于大学生来讲，学生在学习、生活中由于需要的存在会导致满意度发生变化。因此，需要结合学生需求和期望来全面分析学生的满意度。

2.2.4 感知价值

客户满意度模型的感知价值是指顾客在分析产品、服务和价格的综合素质后对其的一种的主观感觉。美国管理学家Zeithmal认为顾客感知价值是指顾客在权衡比较消费产品或服务而获得的利益与为之付出的成本后对产品或服务的整体评价。学生在学习过程中，在获得的知识与提高的职业技能的同时，也付出了成本，这些成本不仅包括生活费、书籍费、学费与其他费用，更为重要的时候还包括3年学习的机会成本。高职学生在校期间不仅支付了学费和生活费，还付出了3年的宝贵时间，因此，他们希望在学习过程中能学到高超的技能，他们希望在毕业之后能获得较高的薪酬，他们还希望自己的沟通能力和组织能力得到很好的锻炼和提高。他们不仅从感知的质量来衡量满意度，还从感知价值方面来比较他们所获得利益，因此，感知价值对满意度有直接的影响作用。

2.2.5 感知质量

感知质量是指顾客在购买或使用产品或享受服务后对其质量的感受与评价。对于大学生来讲，感知质量是指他们认为高职学院提供的教育服务是否可以满足他们的获取学历、提高技能的需求。

3 模型构建

3.1 理论模型

根据顾客满意度模型，高等学校学生满意度模型，结合湖南化工职业技术学院的特点，构建高职教育服务学生满意度理论模型。构建的模型包括学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨7个结构变量。

学校形象是评价学生满意度的重要因素，由于“晕轮效应”的作用，学生往往易受第一印象的影响，即学生对学校形象的认识直接影响学生对学校的满意度评价。学校形象可以从学校声誉、学校品牌与校园环境等方面开展评价。

学生预期是评价学生满意度的一个重要参考。学生预期可以通过与感知价值的比较来衡量。学生在中学时期学业繁重，学习压力很大，因此他们对大学的学习、生活期望会比较高，认为大学生生活没有升学压力，没有烦扰，大学生活很美好。如果这种过高的期望与实际感知质量不符，势必会影响学生满意度。学生预期可以从后勤服务、个性发展、教学改革、教学条件与师资队伍等方面进行衡量。

感知质量是大学生对高职教育的实际体验与感知评价。感知质量越高，学生的满意度也就越高。感知质量的评价可以与学生期望结合，从后勤服务、个性发展、教学改革、教学条件与师资队伍等方面收集数据。

感知价值对学生满意度有正向影响，感知价值越高，学生对高职教育服务的评价也就越高。感知价值可以从特定收益下的成本满意度与特定成本下的收益满意度两个方面开展评价。

学生满意是学生对学校提供的各项服务的总体满意程度，受到各方面的影响。学生满意度的衡量可以从以下4个方面进行：对学院的总体满意度、与预期水平相比下的满意度、与同类院校相比下的满意度、与心目中的理想水平相比的满意度。

学生忠诚受到学生满意的影响，较高的学生满意度会使学生对学院产生忠诚感，从而产生诸如推荐他人入学、资助学院等行为。学生忠诚的观测变量可以选择推荐他人入学意愿、重回学院学习意愿与工作后资助学院意愿等。

3.2 研究假设

根据构建的理论模型，提出以下研究假设：学校形象对学生期望、质量感知、价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；学生期望对质量感知、价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；质量感知对价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；价值感知对学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；学生满意对学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；学生忠诚对学生抱怨有负向影响。

4 结束语

学生满意度是指导学校未来决策的指向标。因此，高职院校应不断提高教育服务质量，满足学生个性化发展要求，提高学生的综合素质与职业技能，从而形成具有特色的学校品牌形象，为学院的改革与发展打下良好的基础。

主要参考文献

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