门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施

李文武

摘要：目的 为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。方法 本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因。结果 药患纠纷的发生与药师服务态度、调剂差错、医生处方不合格、退药纠纷、收费处因素、患者因素、医院环境等有关。结论 门诊药房的药师必须具备善于沟通的能力，努力提高防范药患纠纷的意识，不断提高自身综合素质，以良好的专业技术水平，提高药房窗口服务质量，为患者提供高效、优质的服务，理解和尊重患者，将药患纠纷降到最低。

关键词：门诊药房；药患纠纷；药学服务

门诊药房是医院直接面对患者的开放性服务窗口，是与患者直接接触的一线窗口，易诱发纠纷。一旦发生纠纷，会给患者和药师带来不良情绪和精神压力，以致影响药房日常工作，直接影响医院的形象及声誉，还会给患者身心健康带来不利影响。根据我院实际情况及自身在门诊药房多年的工作经验，结合门诊药房工作特点，为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。

1 方法

本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因，制定防范措施并进行改进。

2 结果

药患纠纷发生原因有多方面因素。其中与药师服务态度、调剂差错、医师处方合格、退药纠纷、收费处因素、患者因素、医院环境因素等有关。

2.1服务态度 取药高峰期患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，个别药师把不良情绪带到工作中，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪。服务患者时不积极主动，语言生硬不严谨，急于把药品发给患者，对患者提出的问题回答不够耐心。用药指导不力，不交代用法、用量、注意事项，让患者按照说明书服用，甚至有时把患者推诿到医生那里，没有良好的服务意识和服务态度。核发药品时缺乏服务技巧，不使用文明服务用语，将患者的就诊卡或药品扔在窗台上，造成患者不满，引发口角纠纷。

2.2处方不合格 药师收到不合格处方拒绝调配，需要医师重新开具或修改，患者不理解专业的药事法规，又怕麻烦，不愿或拒绝去医师处修改处方，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。如：①医生开具麻醉、精神药品处方时忘记开手写纸质处方、处方填写缺项（如缺少身份证编码）、用药天数超过规定天数；②本院使用电子处方，有时由于医生输入错误，造成药品用法用量、给药途径错误；③医生处方不规范，临床诊断缺失或空白，用药与诊断不符、超量使用药品、重复用药、无适应症用药、超说明书用药等问题[1]。

2.3患者取药等候时间长 刷卡、打印处方、审方、调配、核对、发放药品程序多，时间长，患者取药时心情比较急切，都想快点取好药品，时间稍长，就认为怠慢了自己，极易引发患者不满。中、西药房在不同楼层，指示标志不明显，造成患者来回奔波而产生怨言。打印机发生故障，在收费处拿错就诊卡或就诊卡丢失需查找患者卡号等意外事件，让患者往返奔走于医生、收费处与药房之间，引起患者不满。取药窗口拥挤，声音噪杂，无叫号程序，排队秩序差，一窝蜂挤在窗口，药师由于太忙注意不到患者的先后次序，哪个靠前就先调配哪个人的处方，引发一些患者的不满。

2.4手工处方划错价 收费员对药品名称、剂型、规格、数量不熟悉，照方录入划价时，药品名张冠李戴，多收或少收，出现差错，患者认为是医院的工作人员工作失误引起，却让自己多跑路、多排队，将怨气迁怒于药师而引起药患纠纷。

2.5退药纠纷 卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定："为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换[2]"。但在实际工作中执行起来较有难处，如用药后有明显不良反应、转入住院、医生开错处方等特殊情况下会发生退药行为。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，由医生先从电脑系统退出，然后患者到药房确认并签字，最后到收费处退费，而个别患者却要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。

2.6调配处方差错 ①药师责任心不强，配方时错误调配药品品种，如将溴米因普鲁卡因针发放成普鲁卡因针；标示药品用法用量时写错或写得不清楚；药品少发或多发；②将药名相同、剂量不同药品发错，如同为诺和诺德制药有限公司生产的诺和灵笔芯系列混淆，短效、中效、混合型不分，虽然价格相同，但成分、用法用量不同；③药师在发药时未认真核对患者处方与发票，姓名相似的患者混淆或因环境噪音大，窗口拥挤，患者听不清楚取错别人的药品或漏拿窗台上的小包装药品；④医生忘记开麻醉、精神药品手写纸质处方，药师审方马虎，导致患者少拿药而引发纠纷；⑤药房操作台摆放混乱，个别药师凭印象拿药，极易出现差错。

2.7环境因素及其他 医院门诊量逐年递增，取药环境没有改善，门诊药房取药窗口少、比较拥挤易产生纠纷。同时有些药品偶有断货现象而药房工作人员未及时与医生沟通，让患者往返医生与药房之间，引起患者不满。某些患者维权过度，患者要求自己保留处方或因自身马虎丢失缴费发票，不能顺利取药而与药师发生争执。

3 药患纠纷的防范措施

3.1提高医院管理

3.1.1制订门诊药房应急支援计划，在取药高峰期间合理分配药学人员，实行错峰管理制度。避免药师疲劳上岗，禁止在窗口上做与工作无关的事，提高工作积极性，全身心投入工作，有效防止差错，避免纠纷发生。

3.1.2改善患者就医取药的硬件，优化诊疗流程，给患者一个方便、舒适的诊疗环境。设置计价、收费和取药等的指示標志和流程图，挂在门诊药房窗口大厅显眼位置，让患者了解取药方法和流程，以减少不必要的麻烦。医院大厅安排导医巡查，及时为患者提供各种帮助，并协调门诊各部门的工作，加强部门协作。优化药房的工作流程，在药房窗口取药处安装不锈钢固定式排队栏，有效的解决了无序排队的问题。每个窗口配有语音话筒，方便与患者交流。药房实行前、后台工作模式，后台负责处方调配， 前台负责处方审核、药品复核及发放，避免因一人发药时出现差错[3]。

3.1.3药房为患者打印药品清单，满足患者知情权利。设立电子触摸屏，方便患者查询药品信息及价格。同时完善了门诊药房患者的退药程序，并将退药程序公示告知患者，让患者了解退药程序，减少了患者因退药多跑腿、重排队现象， 避免因退药而引起的药患纠纷。

3.1.4加强药师与医生的沟通，药师就处方不合格问题反馈给医生，加强与医生之间的沟通合作，理顺工作渠道关系，定期向医生派发药房药品信息通讯，及时通知药品规格的变改或短缺。

3.2加强药学服务

3.2.1药师要与患者建立多种形式的沟通渠道。服务中体现"以患者为中心"的服务宗旨，向患者及其家属普及药学常识，发放宣传资料，同时加强国家有关药品管理法规的宣传，让患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作，建立起良好的药患关系。许多纠纷由推诿患者引起，医院各部门之间应多沟通，多合作。

3.2.2建立岗位责任制度，提高药师自身素质。每一位药师应熟悉药房常用药品的适应症、用法用量、不良反应、注意事项、配伍禁忌等，以便在发药时更好地向患者进行用药指导。科室组织全科药师参加每年好医生继续教育培训、每月组织科内业务知识讲座，轮流安排科室药师讲课，以多种形式為药师充电。建立健全规章制度，强化药房管理[4]，完善特殊药品管理制度、患者退药登记制度、差错报告登记制度、药品效期管理制度、药品不良反应报告制度等一系列管理制度。严格执行药品保管、调配等操作规程，建立完善的监督机制[5]，杜绝任何差错事故。

3.2.3转变服务思想，改善服务态度。药师应由"以药品为中心"转变为"以患者为中心"的服务宗旨[6]。工作中严格执行规章制度和技术操作规程。配方时坚持"四查十对"调剂原则和严格执行双人复核调剂配发制度，发药时注意药品的包装质量，耐心交代使用方法。若发生处方不合格或退药等因素，及时与医师沟通修改，向患者做好解释工作，杜绝不良情绪，热情主动，微笑待人，耐心解答每一位患者所提出的疑问。养成良好的工作习惯，以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善。遇到老、幼、病残患者，可交给药房组长代其办理，化解矛盾，防止纠纷。还应加强相关法律法规知识的学习，在工作中贯彻执行，作到有据可依，以理服人。此外，药师还应提高处理突发事件的能力和与人沟通的能力，多从患者角度出发，学会换位思考，对患者的一些过激语言，以平和心对待，给予耐心细致解释。

3.2.4开展处方点评，提高处方合格率。根据《医疗机构处方管理方法》、《医院处方点评管理规范》、《抗菌药物临床应用指导原则》每月组织人员进行处方点评，重点点评处方书写质量和处方用药的合理性。每月将点评结果反馈给有关科室，对不合格处方责令更正并进行全院通报，进一步规范我院医生的处方行为，不断提高处方合格率。

3.2.5门诊药房开设药物咨询窗口，由专职主管药师负责为患者提供安全、有效的药学服务。

3.2.6操作台药品摆放科学、合理、有序，按一定规律分类且相对固定，并有醒目的标志，易混淆的分开摆放。搞好药房整体卫生养成良好的习惯，保持发药桌面简单、整洁。药房药品效期管理、养护、卫生责任落实到个人，药房负责人组织不定期检查。

4 结论

门诊药房是医院重要的服务窗口，代表着医院的服务水平和形象。门诊药房的药师必须具备善于沟通的能力，努力提高防范药患纠纷的意识，转变思想，重视自身的语言艺术培养，不断提高自身综合素质，提高处理药患纠纷的能力。以良好的专业技术水平，提高药房窗口服务质量，为患者提供高效、优质的服务，理解和尊重患者，将药患纠纷降到最低。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部.医院处方点评规范[S]. 卫医管发（2010）28号，2010.

[2]卫生部，国家中医药管理局.医疗机构药事管理规定[S].卫医政发（2011）11号，2011.

[3]吴云波，陈丽萍.发药过程中如何防范药事纠纷[J].中国疗养医学，2011，20（2）：166.

[4]张晨曦.加强医院门诊药房管理的做法[J].人民军医，2011，54（10）：804.

[5]陈丽，王慧媛. 急诊药房药患纠纷原因及防范措施[J].2008，12：15.

[6]慕文会，陈伍，何伟珍.浅析门诊药房的药患关系[J].实用药物与临床，2008，11（1）：56.

编辑/哈涛