本院门诊药房退药分析与解决办法

潘桂玲

摘要：目的 分析本院门诊药房退药原因，研究相应的解决办法，降低退药率，促进合理用药。方法 收集本院门诊药房2015年1月～6月退药登记表共386张，除去信息填写不全的67张，对剩下的319张进行统计分析。结果 退药原因中“医生录入失误”、“患者家中有同种药品”、“出现不良反应”、“手术取消”居多；退药种类与季节相关。结论 医院应建立并完善退药制度，加强医患沟通，减少退药，保证合理性用药。

关键词：门诊药房；退药原因；分析；解决问题

门诊药房是医院为患者提供服务的重要窗口。根据《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七规定：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换[1]。但是本院门诊药房由于各种原因所引起的患者退药情况却屡次发生，这不仅对退回药品的再次使用带来安全隐患，还会延长患者的就医时间，降低患者的满意程度。为了减少退药现象的发生，我们收集整理本院2015年1～6月退药登记表，经过统计分析，找出退药现象发生的原因和降低退药发生率的方法。

1 资料与方法

收集本院门诊药房2015年1～6月退药登记表386份，除去其中67份退药原因、药品种类等信息填写不全的登记表，对319份信息登记完整的退药登记表按退药原因、退药种类进行统计分析。

2 结果

2.1对退药登记表中的退药原因进行统计分析 见表1。

2.2退药种类分析 对退药登记表中的退药品种按照药理分类进行统计分析，见表2。

3分析

3.1退药原因分析

3.1.1医生电脑录入失误 由表1可见，“医生电脑录入失误”是造成门诊退药的主要原因。本院医生是使用电子处方软件系统在电脑开具处方单和各类化验单，由于本院门诊量已持续多年以15%年均增幅增长，而医生数量几乎不变，导致医生工作量大，处方录入失误增多。其次，医生对开立处方的再次审查和核对工作未严格执行，导致处方漏错现象频发。另外，医生的年龄、视力以及对电脑熟练程度的不同，也会导致在录入电脑的过程中发生一些漏错。药品品名相似，以及一品多规现象增多，也是导致医生开立处方出现差错的因素之一。例如：复方咪康唑洗剂与复方咪康唑软膏，卡泊三醇软膏和卡泊三醇搽剂，米诺环素50 mg与100 mg等。

3.1.2患者家中有同种药品 大部分皮肤病都需要一个长期的治疗用药过程，有些患者在治疗期间会更换医生，医生开处方时未与患者做好有效沟通，造成患者取药后发现所开的药品家中还有剩余要求退药。

3.1.3药品不良反应 药品不良反应发生的原因主要有药物自身和患者个体差异方面的原因。本次数据采集中，以治疗痤疮、皮炎、湿疹外用制剂的局部刺激、红肿不良反应导致退药的现象居多。

3.1.4手术取消 大部分门诊手术都需要预约进行，围术期药物都在手术前开立，患者病情会随着时间推移发生变化，导致手术当天部分患者被告知手术取消或因患者自身原因要求取消手术，导致退药现象发生。

3.1.5患者觉得药多，药贵 患者药后认为处方量偏大，药价过高，觉得浪费，要求退药。

3.1.6其他 其他原因包括患者不具备药品特殊贮存条件（例如：需要冰箱贮存的药品）、处方不合理用药（例如：儿童、肝肾功能不全、妊娠等特殊人群的不合理用药）、患者在取药门诊叙述错误等。

3.2退药种类分析 我院为国家级皮肤病专科医院，许多皮肤病发病周期存在明显季节变化，例如：春季是百花齐放、万物生发的时节，空气中花粉、尘螨等各种过敏源增多，导致过敏性皮肤病高发；夏季气候炎热、潮湿，日照强烈，常见病多为真菌感染性皮肤病、细菌感染性皮肤病、光敏性皮肤病等；冬季气候寒冷、干燥、日照少，常见多发病为干性湿疹、皮炎、银屑病、皮肤皲裂等。

本次采集分析的退药数据为1～6月冬春季节，从表2可见，退药种类居前列的药物是抗变态反应药、皮质类固醇类药以及维生素类及微量元素类（合计占退药品种总量的49.21%），这与冬春两季常见多发疾病存在相关性。另外，皮质类固醇类药的禁忌症、不良反应以及药物相互作用较多，患者依从性较差，也是成为该类药品退药居多的原因。而治疗夏天常见的真菌或细菌感染性皮肤病、光敏性皮肤病的药品在本次调查分析中所占比例较少，基本符合本院疾病谱与季节的关系。

4 解决方法

4.1增强医务人员的服务意识和责任心，避免误会与差错的发生 医生在患者就诊时要认真核对患者的姓名、性别、年龄等信息，院方也可通过增设就诊卡读取环节以加强患者识别管理，避免张冠李戴；重视患者用药史和过敏史的询问，加强医患沟通交流，避免给患者开具重复或家中已有药品；加强对处方中药名、剂型、规格、用法用量等信息核对，确认无误后再交予患者，并详细进行用药交代，增加患者依从性。如果开具的药品品种、数量较多，药价较贵，应在开具处方前与患者沟通好，避免导致退药。药师在工作中要加强药品库存管理，应及时补充货源或在电脑库存系统里关闭该药品的使用，避免因库存情况导致退药[2]。

4.2加强药物不良反应監测 本院对药物不良反应一直进行监测和数据统计上报分析工作，尤其是抗菌药物的用药合理性分析。通过药物不良反应信息在临床的分享，可以有效降低临床因药物不良反应发生的退药

4.3加强易混淆药品管理 药学人员应定期更新本院易混淆药品目录，在电子处方软件系统中用不同色块对易混淆药品进行醒目标示，以增强易混淆药品的识别度，减少医生处方时的差错发生率。

4.4完善并严格执行退药管理制度 信息填写不完整或书写不规范导致无法辨认的退药登记表多达67张，占总数的17.36%。这将影响退药数据分析，加之退药登记表是药品不良反应信息收集上报的一个重要渠道，如果信息填写不全或不清晰，也将导致不良反应信息漏报，所以本院现有的退药管理制度需进一步完善，对相关人员进行退药流程及注意事项的培训，对工作中发现的错漏环节及时作出相应的对策，尽可能避免因医务人员的错漏造成的退药。医师在进行退药时应认真填写退药处理单上的每一项，并要求签字；药师对于退回药品的品种、规格、数量、有效期及内外包装是否完好进行严格检查；收费员核对相关退药单信息填写完整及原有收费单齐备后才能进行退费。药学人员定期对退药信息进行统计分析，查找原因，协助院方制定切实有效的管理措施以减少退药现象的发生[3]。

参考文献：

[1]卫生部.国家中医药管理局关于印发医疗机构药事管理暂行规定的通知[Z].卫医发[2004]24号.2002.

[2]张倩，李明.贵阳医学院附属医院门诊药房退药情况的分析和思考[J].中国医药科学，2012，2（13）：111-114.

[3]丁吉.加强门诊药学服务减少患者不当退药[J].职业卫生与病伤，2012，27（5）：320-322.

编辑/安桦