门诊输液投诉原因的分析与对策

姚海英　施玉叶

【摘 要】 目的 分析门诊输液中护士遭投诉的原因，提高门诊护士应对处置能力。方法 回顾性分析2011年5月至2013年6月期间，我院门诊输液过程中发生的10例安全投诉事件。结果 其发生原因主要与年轻护士的专业知识欠扎实、操作技能不熟练、工作条理性較差、应变能力弱、适应环境能力不足、沟通交流能力欠缺等密切有关。结论 加强新入职护士的岗前培训、不断提高其专业水平及综合素质，强化其职业使命感和法律意识、提高其安全防范意识，避免护患纠纷的发生。

【关键词】 门诊输液；投诉；原因；分析与对策

【中图分类号】 R471 【文献标识码】 B

新医改以来，随着公立医院药品价格大幅下调，基层医院尤其是社区医院门诊量呈爆发性增长，随之而来的是门诊输液的大量增加，因此，门诊护理人员的数量出现了严重不足，大大加重了其工作压力。一些缺乏临床工作经验的刚毕业护生被不断的吸收到护理队伍中，造成护理队伍的普遍年轻化，对操作技能不熟练，使得患者对护士工作产生不满情绪，进而对医疗质量、护理质量、服务质量等都提出了较高要求。护理人员对此应转变服务观念，提高护理质量，切实做到“以患者为中心”，而控制护理差错的发生，是保证与提高护理质量的重要前提。为探讨门诊输液中护理投诉的原因，我院对10起投诉事件进行总结分析，并提出了针对性的防范措施，现报告如下。

1 临床资料

对2011年5月至2013年6月期间我院门诊输液中发生的10例投诉事件分析如下：（1）投诉护士操作不规范3例，占投诉比例的30.0%；（2）服务主动性差3例，占投诉比例的30.0%；（3）对突发事件的处置能力不足2例，占投诉比例的20.0%；（4）工作忙乱、责任心不强而出错引发纠纷1例，占投诉比例的10.0%。（5）投诉护士解释沟通不到位1例，占投诉比例的10.0%；

2 原因分析

2.1 专业知识不扎实，操作技能欠熟练 年轻护理人员刚刚由护校毕业，缺乏实践技能知识，理论知识不扎实，操作过程不规范，动作不到位，静脉穿刺技术无法达到病人满意程度，又无法及时与患者解释沟通，有时甚至会造成患者及家属的误解，容易引起护理质量投诉。

2.2 护理操作不规范，工作条理性差 刚入职护士缺乏工作经验，若值班时患者较多，容易出现心中无数，工作缺乏条理性、无计划，顾此失彼，忙乱无序的情况。往往表现为焦虑，情绪紧张，操作不规范，操作易出错引起护理投诉。

2.3 服务主动性差，人际关系不协调，心理压力大 年轻护士大多是90后第一代独生子女，通常比较自我，缺乏沟通技巧，人际关系处理不当。一方面，由于踏入工作岗位后，周围环境发生变化，容易产生心理压力；另一方面，需要面对从护生到护士的角色转换，加重心理压力。此外，年轻护士的娱乐方式丰富多彩，容易造成精神疲惫，工作状态散漫，服务主动性差而出现护患纠纷[1]。

2.4 缺乏对突发事件的应变能力 由于工作经验不足，缺乏理论知识联系临床实践的能力，表现为对突发事件判断不清，无法及时做出准确及时的处置，抢救病人时紧张，与医生的配合不默契。

2.5 工作责任心不强，缺乏职业意识和法律意识 一些刚毕业的护士上岗后，发现护理工作不仅繁琐而且又脏又累，心理落差很大，对职业的满意度明显下降。因此，往往出现消极怠慢情绪，工作时容易烦躁或激动，造成操作失误，加之法律意识淡薄，容易引起护患投诉[2]。

3 对策

3.1 制定培训计划 护士长根据科室特点制定系统的业务培训计划。理论结合实践，多学多看多做。同时，利于业余时间开展讲座，带领年轻护士查房，并定期组织业务水平考试，待年轻护士充分具备独立操作能力时才能正式上岗。

3.2 着力培养护士的沟通技巧，提高其心理素质 熟练的护患沟通技巧能在出现问题时立即与患者得到很好的沟通，取得患者的认可，减少患者的不满情绪，从而减少护理投诉事件的发生。年轻护士上岗后，护士长应主动找年轻护士谈心，及时了解其心理状态和工作中遇到的问题，根据其具体情况给予适当的鼓励、帮助和指导，缓解其心理压力，使其保持健康良好的心态。着重培养年轻护士的沟通技巧，主动关心患者，建立和谐的护患关系。

3.3 注重应变、应急能力的培养 定期开展应急风险预案知识的学习，并进行模拟场景训练，使新入职护士掌握各类突发事件的处理程序和抢救方法，提高其应对各种危、急、重症的能力。

3.4 合理安排人力资源 首先，护士长在排班时应注重新老护士的合理搭配，提高其应对突发事件的应对能力。其次，应根据护理人员的护龄，安排不同的工作任务。若遇到病人较多或有危重病人时，应适当增加护理人员数量，实行科学合理的弹性排班制度以做到有效利用人力资源[3]。

3.5 加强岗前培训，提高护士的职业意识和法律意识 抓好新入职护士的岗前培训是提高护理质量的重要环节，有利于护士减轻心理压力，缩短对环境、角色转换的适应时间，提高其语言沟通技巧，正确调控负性情绪，有效减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 潘红英，章月照，吕晓玲.门诊输液室给药风险及管理对策纷[J].中国农村卫生事业管理，2010，30（5）：257.

[2] 程建萍，罗伟英.导致门诊输液病人投诉的不良刺激因素分析与对策[J].护理学报，2010，17（8）：29-31.

[3] 贺永，冯建琼，史艳玲.年轻护士安全防范能力不足的原因分析与对策[J].西南军医，2006，12（6）：1257-1258.