客户关系管理在商业银行的应用

【摘要】随着我国金融市场的不断开放和国家对金融管制的逐渐放1松，商业银行面临的竞争日益激烈。客户关系管理对提升商业银行竞争力至关重要，但是我国商业银行的客户关系管理观念较为薄弱，其客户关系管理中仍存在一些问题。本文从开展客户关系管理的重要性入手，探讨我国商业银行客户关系管理存在的问题，并针对这些问题提出有效的对策。

【关键词】商业银行客户关系管理问题及对策

随着我国金融市场的不断开放，外资银行不断登陆国内金融市场，且国家对金融管制也逐渐放松，使得我国商业银行之间的竞争日益激烈。而随着科学技术和信息技术的迅速发展，商业银行许多产品的同质区别越来越小，在这种环境下，银行客户随时都可能流失，因此，如何保留老客户资源，并发展新的优质客户资源，已经成为商业银行在竞争中取胜的重要课题。正是因为此，加强客户关系管理对于提升我国商业银行的竞争力有着至关重要的作用。

一、加强客户关系管理的必要性

客户关系管理是指用CRM技术来管理银行与客户之间的关系，以此来维系、发展客户，增加客户忠诚度的同时也增加客户对银行的利润贡献度[1]。面临竞争日益激烈的金融市場，维护老客户，赢得更多新客户对银行的生存和发展至关重要，也使得客户关系管理愈加重要。

（一）适应新的经营模式的需要

随着金融市场的进一步发展，国内金融业与国际金融业逐渐接轨，这使得企业客户和个人客户的融资渠道不断增多，也促使了金融产品的多样性[2]。银行的主要收入来源不再仅是利息收入，金融创新产品的收入、金融服务的收入逐渐也成为银行利润的主要来源。在这种背景下，过去依靠增加分支机构数量来增加客户规模的经营模式很难发挥作用，商业银行逐渐转向挖掘客户的经营模式。基于此，客户关系管理应运而生。作为改善银行与客户关系的新型管理模式，客户关系管理充分整合了银行内部资源，对涉及到客户的每个领域进行全面、集中和分类的管理，使得商业银行能够更好地满足客户需求，为客户提供针对性的服务，从而能够吸引客户，提高银行的整体效益。

（二）提高银行核心竞争力的需要

由于历史发展等多种原因，与外资银行相比，我国商业银行在金融产品创新和金融服务方面处于明显的劣势，这给我国商业银行的生存和发展带来了极大的压力。比如，外资银行会吸收大量的外汇存款，导致我国商业银行的存款流失；外资银行会创新更多的符合客户需求的金融产品，并提供更优质的金融服务，从而导致我国商业银行的客户流失。此外，外资银行还会尽可能多的增加人民币储蓄存款在其业务中的份额，将国际结算业务作为其长板，并逐步开展诸如国际零售业务等新业务[3]。在这种背景下，加强客户关系管理，加大电子化个人客户和公司客户的理财、投资服务，提高客户满意度已经成为商业银行提升核心竞争力的必要手段。

（三）建立以客户为中心的业务流程和组织架构的需要

随着金融市场的逐渐开放和日益完善，我国商业银行正在由以产品为中心、以市场为中心逐步转向以客户为中心的经营模式。为此，很多商业银行进行了内部管理体质的改革，建立以客户为中心的业务流程和组织架构，简化客户办理业务的手续以提高服务效率和水平，以逐步提升整体服务水平。比如，过去的银行个贷部门只从事个人信贷业务，现在个贷部门在办理个人贷款的同时附带向客户销售理财，保险，信用卡等其他业务。在这种背景下，进行客户关系管理，针对客户需求的不同重点推出不同的业务品种，并以客户第一的理念调整业务流程，优化组织架构已经成为银行改革管理体质的重要步骤[4]。

二、我国商业银行客户关系管理的问题

（一）缺乏对市场调研和客户分析的重视

目前，大多国内商业银行缺乏收集客户信息的主动性，所收集到的客户信息仅仅局限于客户自己提供的信息或是公开性的资料。另一方面，我国商业银行对客户提供金融产品和金融服务之后，往往缺乏对客户的跟踪服务，比如询问客户对产品或服务的意见等。由于对客户信息搜集、积累、深度开发的重视程度不够，再加上缺乏收集和分析客户信息的管理机制，导致我国商业银行的客户管理难以做到优化客户结构、客户信息共享、分层分类服务等。

（二）缺乏对产品和服务的差异化营销

随着金融市场竞争的日益激烈，商业银行必须转变以往“等顾客”的状态，主动挖掘客户需求，重视市场营销和各种营销策略的应用，并不断开发相应的金融产品，以满足客户需求。目前，我国商业银行对客户需求差异化仍然不够重视，缺乏差异化营销，过度重视对产品的推销，而忽略了对市场和消费者群体的细分，所提供的产品和服务往往相似性很大，这就难以满足客户的差异化需求和个性化需求。

（三）银行客户经理的业务技能有待提高

目前，银行与客户之间大多实行“一对一”的服务模式，这就要求客户经理能够为客户提供“一站式”的服务[5]。也因此，要求客户经理不仅具备专业的金融知识、熟练的业务技能和沟通协调能力，还要具备敏锐的市场洞察力和判断力。但是，从现状来看，我国商业银行大多客户经理还不能满足这个要求，大多客户经理所掌握的金融知识和业务技能比较单一，无法为客户提供“一站式”的服务，这就会影响客户对银行产品或服务的满意度。

（四）客户关系管理系统使用效率低

目前，部分商业银行建立了客户关系管理系统（CRM），但是，各个系统模块之间较为分裂，银行各个部门之间的信息做不到共享，使得CEM仅仅是数据统计汇总的功能，而无法实现对数据进行分析、解读，进而预测市场的作用，再加上很多基层领导缺乏对CRM的重视，导致银行CRM的使用效率较低，无法有效发挥作用。

三、提升客户关系管理水平的对策

（一）重视客户信息反馈及对客户信息的分析，深入挖掘客户需求

要做好客户服务工作，银行要重视对客户信息的主动搜集，也要重视客户信息反馈。通过对客户的跟踪服务及沟通交流，及时了解客户的需求所在以及客户对银行产品和服务的意见和看法等，进而调整并设计出符合客户需求的产品及服务，尽可能地满足客户需求，加强客户关系管理。此外，我国商业银行要加强对客户信息数据的分析、处理，包括对客户进行分类管理、分类整理客户需求、深入分析客户交易行为等，并对客户信息进行多维度分析，比如，在了解企业客户信息时，不能局限于企业客户本单位，还要了解其所属的集团客户、相关子公司的情况等。

（二）为客户提供个性化的金融产品和服务，加强差异化营销

首先，商业银行要对客户资源进行分类，比如根据客户年龄、职业、受教育程度、收入等因素进行客户分类，进而实施有效的市场细分和定位，并针对不同类别的客户提供个性化的金融产品和服务，也就是为客户提供“量身定做”的金融产品和服务，加强差异化营销。比如，针对贷款需求较旺盛的青年消费群体，可提供多样化的房贷、车贷或信用卡分期等业务，而针对事业日趋平稳，财富积累逐渐增多，理财需求较强烈的中年消费群体，可提供代售基金、外汇投资、黄金投资等理财产品。此外，银行应及时发现重点客户的特殊需求和偏好，有针对性地创新业务品种，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养客户的忠诚度。

（三）提升客户经理整体素质，加强客户经理队伍建设

客户经理是直接面向服务客户的基本力量，其整体素质和服务水平直接影响着客户对银行服务的满意度。为此，银行应重视对客户经理综合素质的提升，加强对客户经理队伍的建设。银行可采用院校结合、轮岗培训等方式，对具备一定金融知识和业务技能的客户经理进行重点培养，以适应客户关系管理的要求。银行还要建立相关的激励措施，以鼓励客户经理体提升自身的业务技能，并保留优秀的客户经理人才。

（四）加强对员工的培训及部门之間的协作配合

要充分有效利用客户关系管理系统，就需要加强员工“以客户为中心”服务理念的培训，促使员工提高工作主动性和服务意识。同时，还要重视对员工业务技能的培训，以提升服务水平和服务效率。此外，银行还要建立统一的客户信息平台，并加强各部门之间的协作配合，以充分利用客户关系管理系统，深度挖掘客户需求，并针对需求创新金融产品和服务，针对性满足客户需求，进而逐步提升银行整体效益。

参考文献

[1]郭延明.农村商业银行客户关系管理问题研究[J].经营管理者，2012（08）.

[2]祝婕.商业银行完善客户关系管理策略[J].现代金融，2013（2）.

[3]陈慧.商业银行CRM系统应用现状及对策研究[J].商情，2012（4）.

[4]张腾飞.客户关系管理在企业市场营销中的重要意义[J].中国集体经济，2014（28）.

作者简介：肖雪（1986-），福建莆田人，现供职于莆田市地方税务局，主要研究方向：金融理论与实践。