门诊护士遭受工作场所暴力的分析及对策

姜丽英JIANG Li-ying 金红珍JIN Hong-zhen 倪霞娟NI Xia-juan

医院工作场所暴力是指卫生机构的工作人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战[1]。医院的工作场所暴力事件已经愈演愈烈，成为不容忽视的社会安全问题。目前国内护士工作场所暴力的发生率为55－63%[2]。门诊是医院的窗口，是患者流动量最大、护患接触最多的部门，现实工作中门诊患者与护士之间存在接触时间短，相互了解少，期望值高的现状[3]。门诊护士接触各个科室的患者，服务面广、站立服务时间长、容易产生疲劳、烦躁等心理变化[4]，发生护患纠纷和工作场所暴力。以往文献对急诊、儿科护士遭受工作场所暴力报道较多，而对门诊护士遭受工作场所暴力报道较少，我们通过调查了解门诊护士遭受工作场所暴力的现状及产生的原因，为预防、干预暴力的发生提供依据。现将结果报告如下。

对象及方法

1.调查对象。2014年3月，对本医院50名门诊护士（包括助理护士）在过去一年中遭受工作场所暴力情况进行调查。被调查者年龄20－54岁，平均年龄40.9岁；工龄1－36年；性别：均为女性；学历：高中5名，中专4名，大专32名，大学本科9名；职称：助理护士5名，护士2名，护师20名，主管护师20名，副主任护师3名。

2.调查方法。根据WHO有关暴力的定义标准设计调查问卷，内容包括人口学特征(性别、年龄、学历、职称)；工作背景(工作性质、工龄、工作的科室)；调查对象所遭遇的暴力事件(遭遇暴力的方式、施暴者、地点、伤害程度、影响、应对方式)等。

结果

1.门诊护士遭受工作场所暴力的现状。在调查的50名护士中有46人遭受过暴力，暴力的总发生率为92.0%；其中遭受过2次及2次以上暴力者22人，发生率为47.8%；语言暴力发生率为90.0%，身体暴力发生率为4.0%，性暴力（性骚扰）发生率为2.0%。

2.门诊护士遭受工作场所暴力软暴力的来源。患者和家属76%，出诊医生14%，同事6%，上级4%。

3.门诊护士遭受工作场所暴力所在科室。口腔科门诊34%，服务台28%。内科门诊16%，骨科门诊9%，儿科门诊7%，其他6%。

4.门诊护士遭受工作场所暴力的原因。从表1可见，门诊护士遭受工作场所暴力事件的主要原因是患者就诊等候时间长。

表1 门诊护士遭受工作场所暴力的原因

5.门诊护士应对工作场所暴力的方式。耐心解释72.3%，忍让回避60.4%，求助周围的同事及领导51.6%，报警20.0%，直接与肇事者对质12.0%。

6.门诊护士遭受工作场所暴力，遭受软暴力后的心理反应。社会地位低下68.8%，不安全感60.5%，委屈65.0%，愤怒59.8%，自卑30.5%，羞耻26.8%，离职意向25.2%。

讨论

1.门诊护士遭受工作场所暴力的原因及特点。医院暴力已经成为全世界威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，而护理人员是主要的受威胁群体之一。根据本次调查结果，门诊护士遭受工作场所暴力发生率为92%，以语言暴力为主，发生率90.0%。门诊护士遭受工作场所暴力的原因主要有以下几点：

1.1 患者等候时间长。门诊人流量大，候诊时间长，真正的就诊时间却很短，已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾[5]。候诊时间越长，患者的焦虑程度越高，尤其在口腔科及内科门诊，口腔科门诊由于专业的特殊性，医师对患者进行治疗操作为主要的诊疗手段，加上患者口腔状况的复杂性和口腔治疗的精细性，治疗时间无法精确把握，使患者等候时间较长。内科患者年老体弱，一方面长期受疾病的折磨，经济负担、心理压力大，另一方面对医院的期望值过高，尤其是治疗效果不显著时易产生急躁、激动情绪。另外，内科门诊由于农村和外地患者多，这部分患者预约意识薄弱，一般都是当日取号排队候诊，增加了候诊等待时间。候诊过程中，如果有医生未按时出诊或熟人插队，更易引起患者的愤怒，工作场所暴力也易在候诊时间段内发生。我院骨科门诊患者多，当出诊医生因急诊手术而延迟出诊，常引起患者及家属不满。患者及家属对医生的不满，发泄在护士身上，护士便成了“出气筒”，这是护士工作场所暴力发生的重要社会因素。

1.2 沟通不良。临床护理工作中，许多语言暴力的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。门诊就诊患者来自社会各类人群，特别是农村和外地患者多，这些患者对就诊流程和环境不熟悉，缺乏就医知识，加上语言表达习惯的不同，使得在护患沟通、语言交流和理解上存在着偏差，易引起误会。同时门诊人流量大，空间狭小，给沟通带来困难，沟通阻断行为普遍存在，许多护士都在有意或无意地表现出各种阻断沟通的行为[6]，如交谈时表现出注意力不集中、冷漠、没有反应或反应不正确等，这些都是产生工作场所暴力的主要原因。

1.3 服务不到位。门诊护士奖金低，大多是“老弱病残”，对自己的要求降低，容易存在职业倦怠，没有真正树立“以患者为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动服务意识不够。门诊空间拥挤，环境嘈杂，患者的某些行为，如拍护士肩膀、拉衣服、凑得太近，使护士反感，表现出嫌弃的表情，引起患者不满。门诊护士每天需面对大量患者，重复回答同样的问题，工作繁琐，导致缺乏耐心，解释不到位甚至敷衍和推诿患者。有些护士性格内向、不善言语表达、面容刻板或倔强，更容易受攻击[7]。

1.4 患者要求未得到满足。主要发生在服务台，服务台为患者提供各种咨询服务、预检分诊，有时护士因专业知识有限而不能满足患者的需要，如要求回答化验单异常的原因，药物的作用及副作用等，使患者不满而对护士实行语言暴力。

2.门诊护士遭受工作场所暴力、软暴力的来源。护士遭受暴力、软暴力主要是患者及家属，占76%。门诊患者流量大，门诊患者与护士之间存在接触时间短，大部分患者及家属医学知识贫乏，相互了解少，期望值高。当不能达到他们的期望时，往往会把责任归咎到门诊护士，所以患者及家属成为门诊护士遭受工作场所暴力的主要来源。其次为出诊医生，最后是同事和上级。出诊医生每天接诊大量的患者，如果诊间秩序差，有围观患者及家属，容易引起出诊医生不满，甚至对导诊护士实行语言暴力。门诊护士相对年纪偏大，文化程度偏低，做事较计较，容易与同事和上级发生摩擦。

3.工作场所暴力对门诊护士的影响。门诊护士大多“老弱病残”，常伴有慢性疾病和妇科疾病，遭受工作场所暴力后常表现为情绪激动、神经过敏、哭泣、不能集中注意力，产生委屈、愤怒、地位卑微以及离职的意向。

4.对策

4.1 优化就诊环境，简化就诊流程。推行“综合预约”和“一站式付费”方式能更好地方便患者就诊，减少患者等候时间及就诊往返次数，缓解“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、交费配药时间长、就诊时间短）的矛盾。充分发挥志愿者队伍的作用，对患者进行帮助、解释和引导。

4.2 增强服务意识，规范服务行为，注重护患沟通，提高人文素质，改善护患关系，为患者提供人性化服务，尽可能满足患者的需求。国内的研究证实，在众多的护理纠纷投诉中，技术性纠纷少，大多数集中在服务态度、服务质量、责任心等方面，这些问题主要是由于护士缺少耐心、解释简单、沟通障碍等引起[8]。故对门诊护士进行软技能的培训刻不容缓，可采用多种教学形式，如面授法、小组讨论法、情境模拟教学法、反思日记法等，进行医患沟通培训、礼仪培训、换位思考培训，职业道德、人文素质和心理素质培训，护士职业态度培训等。实行患者体验日，每位新来门诊的护士扮演患者的角色，体验挂号、排队、取药、就诊等环节，从而能够换位思考，体验患者就医服务的困难，就诊流程中存在的缺陷，更好地为患者提供人性化服务。

4.3 强化门诊服务管理。（1）根据职称、学历、职务、工作经验对门诊护士进行分级管理，制定相应的岗位职责。增设门诊3位护理组长：服务台组长、治疗组长、导诊组长，实行竞聘上岗，分别管理相应的岗位。实施门急诊总护士长、门诊护士长、护理组长、护士、助理护士层级管理模式，实行责任制整体护理，实施护理过程动态质控[9]。（2）完善监督、激励机制。每月对不同层级的护士进行绩效考核，考核结果与奖金挂钩。每季度评选门诊优质护理明星护士，以提高工作积极性。（3）实行弹性上班制，针对门诊上午患者多、护士工作量大、负荷重，增设机动班，提高服务质量。（4）为使服务台功能延伸、完善、提高，推行服务台“一站式”服务[10]，由收费、药剂、门诊部、护理、医患关系办公室人员组成，形成医疗咨询、医保政策咨询、价格咨询、药物咨询、处理医患矛盾等一体化的综合服务体系。

4.4 门诊部制订预防、登记报告和处理暴力事件的书面流程，建立暴力事件登记制度。完善监控和报警系统，医院设立警务站，要求每位护理人员熟悉警务站电话，及时求救。加强保安人员巡视、监控，特别对多发暴力事件的科室，如口腔科、内科，长期驻守一名保安，确保护理人员人身安全。

4.5 鼓励护理人员说出自己的心理感受，护士长关注其工作状态，及时沟通，给予帮助与支持，促进心理健康。医院定期组织巴林特小组活动，使医护人员有效处理工作中各种人际冲突，释放医护人员内心负性情绪，缓解职业压力，理解患者及家属的情绪和行为，构建和谐护患关系，为患者提供优质护理服务的同时，感受工作的美好和快乐。

1 余婷，胡爱玲，温瑞娟，等.广州市急诊护士遭受工作场所暴力后应激障碍发生状况及相关因素分析[J].中国实用护理杂志，2013,29(12):41-44

2 潘菲，韩学美.综合性医院急诊科护士遭受工作场所暴力的调查[J].解放军护理杂志，2011,28(10B):6-9

3 张红鹰.25起门诊护理投诉的原因分析与对策[J].护理实践与研究，2008，5(13):53-54

4 李齐，吴乐贤.对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志，2011,11(35):8754

5 殷立敏.门诊预约在社区卫生服务中心的应用[J].社区卫生保健，2011,10(5):315,317

6 昌子艳，刘红，戴莉.急诊科护患沟通的影响因素及对策[J].中国护理管理，2012,12(10):86-88

7 卫娟，霍月红，贾仙林.工作场所暴力对护士心理影响的调查研究[J].中华全科医学，2012,10(3):444-445

8 齐艳，崔文香，金锦华.低年资护士护理软技能培训内容体系的研究与构建[J].中国实用护理杂志，2013,29(16):8-10

9 刘秀英.护士层级管理经验探讨[J].医学信息（中旬刊），2011,(7):3072-3073

10 范英华.门诊护士老龄化的护理管理模式探讨[J].中国实用护理杂志，2004,20(5):65