军队医院实施顾客满意战略的实践与成效

朱世和，易秀英，王庆林

(解放军第181医院，桂林 541002)

军队医院实施顾客满意战略的实践与成效

朱世和，易秀英*，王庆林

(解放军第181医院，桂林 541002)

本文阐释顾客满意战略的内涵；着重对决定医疗服务需求者满意度的主要因素：医院服务需求者的期望值，医院是否遵循医疗服务的基本原则，医院的服务内容是否全面，医疗服务价格是否合理，医疗是否安全和后勤服务质量等方面进行分析；并对医院实施顾客满意战略的做法及成效进行论述。

军队医院；顾客满意战略

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：110-111.

顾客满意(Customer Satisfaction,CS)战略被认为是20世纪90年代企业竞争制胜的法宝[1]。医院是特殊的服务行业，在保证民众基本医疗、维护健康方面发挥着重要作用。为适应医学模式的转变和医疗保险制度的实施、医学科技的发展，以及医疗市场竞争的要求，医院将CS战略应用于医院管理，收到了良好的效益。

1 CS战略的内涵

CS战略是指生产或服务组织都要以顾客满意度为指针，从顾客的角度、用顾客的观点观察、分析消费者的需求[2]，并以此为依据，为顾客提供满意的产品，使顾客得到良好的服务，使顾客满意。医院的顾客应包括患有伤病者、亚健康人群和接受体检、进行保健、接种疫苗的健康人群[3]。

2 决定医疗服务需求者满意度的主要因素

2.1医疗服务需求者的期望满意取决于医疗服务需求者对医疗效果的期望和医疗服务所产生绩效的比较。如果绩效未达到期望，他们就会产生不满；如果绩效与期望相当，他们就会满意；如果绩效超过了期望，他们就会十分满意。因此，医院应努力满足医疗服务需求者的期望，并努力争取超过其期望，以提高满意度。

2.2医院是否遵循医疗服务的基本原则医院应遵循诚实守信原则、尊重原则、优质高效低耗原则、知情同意原则、公正透明原则、保密原则、协同一致原则等，使就医者感受到医院切实做到了“以人为本”，以就医者为中心，从而提高满意度。

2.3医院服务内容是否全面如医疗护理服务、医患沟通、健康教育、心理服务、生活服务、文化服务、社会服务、院前服务、院后服务、工作效率等等。医院服务内容全面，服务质量高，能有效地提高顾客的满意度。

2.4医疗服务价格是否合理合理的价格对就医者具有强大的吸引力，当就医者以比较低廉的价格享受到优质服务时，就会感到物有所值，提高满意度。

2.5医疗是否安全医疗安全已成为患者和家属关注的焦点之一。医疗安全哪怕出现微小的问题，也会引起患者及其家属的不满，甚至引起医疗纠纷。

2.6后勤服务质量医院的后勤服务工作仍有值得改进之处：如饮食质次价高，而且未能满足病情的需要；病房不够整洁，温度不够适宜；被服不能及时更换等等，都是影响患者满意度的因素。

3 实施CS战略的成效

3.1坚持“以人为本”的医疗服务观医院要树立“以人为本”、患者第一、服务第一、质量第一、安全第一的理念，提高服务意识，改进服务模式，践行“以患者为中心”的服务宗旨。医院开展用白求恩精神建院育人活动，在医务人员中开展学习白求恩精神，对工作的极端的负责任，对技术精益求精，履行维护民众健康的责任与使命，把顾客满意作为追求的目标，近几年来就医者满意率均在97%左右。

3.2构建技术特色与优势医院的技术建设是医院建设的战略任务和基础工程[4]，关键是人才队伍建设，加强重点学科技术建设，打造具有特色和技术优势的学科群，为就医者提供高质量的服务，医院拥有3个全军专科中心、1个全军培训基地、3个全军专科中心的临床基地；1个广州军区肾病研究所和7个专科中心和重点专业。医院是4所大学的研究生联合培养点，有15名硕士、博士生导师。肾移植、肝移植、肺移植、烧伤整形、皮肤病、生殖医学、妇幼、显微镜外科、健康管理等学科已形成优势。

3.3培养“忠诚患者”群体忠诚的患者群体不仅能稳定现有的患者，还能为医院吸引潜在的患者，从而为医院保持庞大的医疗消费群体。研究发现，100个满意顾客会带来25个新顾客。因此，医院实施CS战略，培养忠诚患者具有重要意义。一是站在患者的角度，以患者及亲属满意为目标，全院围绕患者开展工作，各项工作始于患者，终于患者，为患者提供更加方便、快捷、优质、高效、低耗、全方位的服务。二是重视患者的意见，持续改进医疗服务，注重听取患者意见和建议，了解患者需求，保证患者的合理需求得到满足。三是加强医患沟通，构建和谐的医患关系，尊重患者的权利，保护患者的权益。1个治愈的患者能发自内心地替医院做宣传，产生良好的口碑效应，能使医院节约大量的宣传成本，提高医院的知名度，使众多的患者前来就医。

3.4坚持社会效益和经济效益统一很多患者以价格是否合理来判断医院的服务品质。开大处方、滥施检查、过度医疗、诊治普通感冒花费数百元乃至上千元，患者肯定不会满意。因此，医院实施CS战略，必须确定合理的服务价格，做到优质、高效、低耗，使患者在接受医疗服务过程中感到物有所值，从而提高患者的满意度。医院努力减轻就医者经济负担，做到合理检查、合理治疗、少花钱治好病。对经济困难的患者适当减免医疗费，如为西藏青年多名患者免费进行肾移植，在社会上引起了强烈反响。由于医院知名度的提高，众多患者前来就医，从而提高了经济效益。

3.5完善后勤服务体系医院后勤服务质量是影响患者满意度的重要因素。医院一是对后勤人员进行CS培训，使后勤员工树立“以患者为中心”的理念，以患者满意不满意作为评价服务工作的标准。二是根据患者的意见和要求改进服务工作。三是制定相关的服务标准，如饮食标准、水电保障标准、卫生被服标准、清洁卫生标准、制冷供暖保障标准等，并按标准进行评价和奖惩。四是设立患者援助中心，负责为患者介绍护工，接送检查治疗的患者，到各科室收取各种标本，投送各种检查报告单等，实现了把护士还给患者，深受患者欢迎。

3.6关注医院员工满意度提高医院工作人员的满意度能连带提升患者的满意度。医院对工作人员建立了公平合理的激励机制，创造适宜的工作环境，提供适当的培训机会，保障较好的生活条件，解决子女入托、入学、就业问题等等，从而使工作人员以饱满的热情为患者服务。

[1] 吴 俊. CS战略在医院后勤管理中的应用[J].现代医院管理, 2007, 5(3):64.

[2] 朱 蔚. 试论CS战略在医院后勤管理中的意义[J].中国卫生事业管理, 2003, 19(10):596.

[3] 韦景法. 医院顾客满意度的变动性[J].中国处方药, 2008(12):68.

[4] 张立平. 军队医院管理学(第3版)[M].北京：人民军医出版社,2007:276-279.

(2013-08-15收稿 2014-01-04修回)

(本文编辑 张寓景)

ImplementingCustomerSatisfactionStrategyintheMilitaryHospital

ZHU Shi-he，YI Xiu-ying*，WANG Qing-lin

(No.181 Hospital of PLA, Guilin 541002)

The content of Customer Satisfaction Strategy was elaborated, then the influence factors were illustrated, which included the expectations of the patients, the executing of medical service regulation, the medical service item, the service price, medical service safety level and logistics service quality. Meanwhile, the practice and efficiency of Customer Satisfaction Strategy were also discussed.

hospital; customer satisfaction strategy

朱世和，男，主任医师，副院长；电话：0773-2081605

易秀英，电话：0773-2080803

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0110-02