外资项目管理咨询服务的标准化和精细化对国内项目管理企业的启示

李 俊

(上海建科工程项目管理有限公司， 上海 200032)

外资项目管理咨询服务的标准化和精细化对国内项目管理企业的启示

李 俊

(上海建科工程项目管理有限公司， 上海 200032)

摘 要：如今项目管理的价值已经得到越来越多的认可，而从事项目管理咨询服务的企业也在国内遍地开花。如何能在激烈的市场竞争中立于不败，是值得每一家项目管理咨询企业深入思考的问题。结合前些年在外资项目管理咨询企业的工作经历，对外资项目管理咨询服务的标准化和精细化进行了总结，并对国内项目管理企业如何提升服务水平进行了初步的探讨。

关键词：外资；项目管理；咨询服务；标准化；精细化

0 引 言

改革开放以来，我国的建筑市场日趋活跃，各类工程管理企业如雨后春笋般在国内出现。面对激烈的市场竞争环境，已经有越来越多的企业把项目管理作为一种关键战略，以维持其竞争优势。它们通过努力提高自身的项目管理能力，试图为企业创造更多的价值。这些努力也包括学习和借鉴外资项目管理企业标准化和精细化的咨询服务模式。笔者通过总结前些年在外资项目管理咨询企业的工作经历，探讨国内项目管理企业提升服务水平的基本方法和途径。

1 项目管理咨询服务的标准化和精细化概述

关于标准化管理和精细化管理的定义及其相互关系，有许多不同的论述。笔者比较认同的观点是：精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。而标准化管理是一种管理手段，是精细化管理的一个部分。标准化管理是精细化管理的初级阶段，或者说是精细化管理的基础；精细化管理必须建立在标准化管理的基础上。

项目管理咨询服务的标准化和精细化，是标准化管理和精细化管理在项目管理咨询服务领域的具体应用。它包括贯彻标准化管理和精细化管理的理念和运用相关的管理技术和手段，结合企业的自身优势和工程项目的具体特点，最终达到客户满意、服务提升、企业升级的目的。

需要特别说明的是，笔者拟探讨的“项目管理咨询服务的标准化和精细化”与通常所说的“项目管理的标准化和精细化”是两个不同的概念。“项目管理的标准化和精细化”侧重于探讨项目实施过程中项目参建各方在体系机制、工作流程、资源配置、管理手段等方面体现出的标准化和精细化。其标准化和精细化的对象是项目管理过程。“项目管理咨询服务的标准化和精细化”则更侧重于服务的标准化和精细化。虽然其与“项目管理的标准化和精细化”有着密不可分的联系，但标准化和精细化的对象是管理服务，包含了部分企业管理的概念。

项目管理本身在国内已开展多年，无论是理论基础还是实践经验都已比较成熟。然而，就是在这种成熟的背景下，当我们面对外商投资的大中型工程项目时，国内的项目管理企业总是很难得到外资业主的认可。造成这种不认可的原因，在很大程度上并非因为国内的项目管理企业不理解或者不熟悉项目管理工作，而是因为其提供的项目管理咨询服务没有达到客户的预期。

2 外资项目管理咨询服务的标准化和精细化经验总结

改革开放以来，特别是中国加入世界贸易组织以来，已经有越来越多的国际知名企业在国内设立了分支机构。这其中就不乏项目管理咨询企业。这些国际知名的项目管理咨询企业所服务的对象，多数是和它们一样在华投资的国际性大企业。虽然它们各自提供项目管理咨询服务的方式有所不同，服务水平也参差不齐，但这些企业在为客户提供项目管理咨询服务时体现出的标准化和精细化，值得国内的项目管理企业借鉴。笔者结合前些年在外资项目管理咨询企业的工作经历，将值得国内项目管理企业借鉴的有关项目管理咨询服务标准化和精细化方面的经验，归纳为以下几点。

(1)以客为先的服务理念。项目管理咨询服务的本质与核心是服务，切实树立以客为先的服务理念是开展项目管理咨询的基础和前提。项目管理咨询企业在维护自身企业利益的同时，一定要多站在客户的立场和角度去考虑问题，想客户之所想，急客户之所急，为客户的项目建设提供更加人性化的咨询服务。

(2)全面履行合同与适量增值服务。全面履行合同是项目管理咨询服务的最基本要求，也是让客户满意的基本保障。然而，在项目建设过程中，不可避免地会出现客户需要甚至项目管理咨询公司主动提供增值服务的情况。针对这种情况，多数外资项目管理咨询企业会遵循适量、适度的原则，在维护自身利益的基础上让客户基本满意。当客户提出的增值服务要求超越了一定程度而变成额外服务时，项目管理咨询公司则可能需要为此增加一定的人力资源投入。在这种情况下，项目管理咨询公司就应当依据咨询服务合同，向客户提出合理增加服务费用的书面申请。这种做法与国内某些项目管理咨询公司所谓“顾及面子”的做法有很大的不同，而且在一般情况下客户也认为这是合理要求。需要注意的是，在客户提出额外服务要求的初期，项目管理咨询公司就应当提交增加服务费用的书面申请并得到客户的书面认可，而不是等到后期甚至完成服务之后再提出此类申请，以免造成不必要的“扯皮”甚至损失。

(3)标准化的项目管理咨询流程。项目管理咨询企业通常是以“代业主”的角色参与到建设项目中的。要带领“非工程建设领域”的客户顺利完成项目建设，需要一套清晰和完善的项目管理咨询流程。该流程从项目启动、项目计划、项目设计与招标采购、项目施工、项目收尾等阶段，对项目管理的具体工作内容进行基本界定，并将这些内容作为项目管理咨询服务投标文件及合同的一部分，让客户从一开始就明确项目管理咨询公司将如何开展项目管理工作。这有利于双方在项目实施过程中的沟通与协调。标准化的项目管理咨询流程的另一大益处在于，它能让项目管理咨询企业的员工快速上手并保持较高的工作效率，同时最大程度地降低员工更换或离开对项目建设所造成的负面影响。

(4)格式化的文档系统。标准化的项目管理咨询流程必须配备格式化的文档系统，方能达到快速高效的目的。目前绝大多数外资项目管理咨询公司都各自具有一套较为完善的文档系统，所涉内容几乎囊括了工程项目管理的各个方面。这些文档都是以模板的形式存储在企业的公共网络平台上的，并有专人负责定期维护和更新。本企业的所有员工在得到授权后，均可从该平台上免费下载这些文档模板用于各自参与的工程项目。值得一提的是，这些格式化的文档系统是由专业团队研究创建的。它们不仅外观漂亮、界面友好，而且已有内容也多是经过仔细推敲的(包括考虑不同地域的特点)，使其具有了准确性更高和可操作性更强的特点。

(5)书面沟通重于口头交流。沟通是提供项目管理咨询服务的最根本途径，其重要性不言而喻。然而在沟通方式的选择方面，外资项目管理咨询企业则与国内的项目管理咨询企业有很大区别。最为显著的一点就是：外资项目管理咨询企业极为重视电子邮件的往来，而国内许多项目管理咨询公司甚至没有属于自己公司的电子邮箱。当项目管理咨询公司和包括客户在内的其他项目参建方发生纠纷时，电子邮件可以作为解决纠纷的重要证据甚至是关键证据。因此电子邮件对于保护项目管理咨询企业的自身利益有着重要意义。另外，外资项目管理咨询企业在书面沟通方面还经常采用信函、传真、备忘录、月报或周报、会议纪要、文件收发记录、信息索取申请等形式。尽管书面沟通执行起来往往会耗费更多时间，但其在保护项目管理咨询公司企业利益及保证项目建设过程的可追溯性方面的作用是口头交流无法比拟的。

(6)管理服务重于技术支持。工程项目管理咨询是针对工程建设的专业咨询活动，因此其对从事该咨询活动的企业和个人有着较高的工程建设方面的技术要求。然而，项目管理咨询的本质仍然是管理类咨询活动。相比技术支持，外资项目管理咨询企业更重视管理服务。但应当注意，这并不是否定技术支持的重要性，而是因为对于技术性较强的咨询活动，客户通常会聘请相关专业的顾问公司来提供此类的咨询服务，例如机电工程顾问、绿色建筑顾问、BIM 顾问等。这些技术顾问公司通常是和建设单位直接签署服务合同的，但其工作的开展却通常被建设单位要求接受项目管理咨询公司的统一领导和管理。从另一个角度来说，工程建设技术虽然也在不断更新和进步，但目前多数建设项目所涉及的工程技术都已趋于成熟，理解和掌握起来也并不困难。相比之下，管理活动却是千变万化的。通俗的说法就是“技术是死的，管理是活的”。因此，项目管理咨询的重点和难点应是管理服务，而不是技术支持。

(7)强调风险意识与风险管理。风险管理是项目管理的一个重要方面，但笔者拟探讨的风险意识和风险管理不是针对项目本身，而是针对项目管理咨询企业在提供项目管理咨询服务时应有的风险意识和风险管理手段。外资项目管理咨询企业在提供项目管理咨询服务过程中，一般都时刻保持谨小慎微的工作态度，不轻易发表意见和建议(尤其是书面意见和建议)，更不会轻易作出承诺或者保证。对于客户提出的咨询事项，只有通过认真细致的调查研究和分析论证之后，才会给出正式的书面回复，并且在措辞方面一般都采用建议性的词汇和语气。这种做法从根本上讲就是一种风险意识的表现，其目的是为了维护项目管理咨询企业的自身利益。前文所述的“书面沟通重于口头交流”其实也是风险意识的一种表现。然而，光有风险意识还是不够的。外资项目管理咨询企业往往还有一套简单易行的风险管理系统。例如，某些外资项目管理咨询企业拥有项目管理风险定期汇报制度。每个项目的项目经理通过填写企业统一格式的风险登记表，对风险级别作出评估；企业风险管理负责人在收到这些风险登记表后，对它们进行统计分析并将分析结果汇报给企业管理层；针对不同等级的风险，企业管理层将会制定不同的应对措施，其中对于最高级别的风险(例如在风险登记表中显示为红色的风险)，某些外资项目管理咨询企业的亚太区总部管理层，都将参与制定风险对策并将亲自领导解决相关问题。

(8)充分运用现代信息技术。“工欲善其事，必先利其器”。信息技术是项目管理咨询活动不可或缺的工具和载体。这一点在信息技术日新月异的今天尤为突出。从最基本的办公自动化软件和电子邮件的运用，到专业项目管理软件、项目管理信息系统以及项目信息门户的逐步推广；从最基本的单线电话联系，到多方参与的电话会议和视频会议系统；等等。如此种种，无论是软件的更新还是硬件的进步，现代信息技术让项目管理咨询活动的开展方式正在发生具大的变化。目前，多数外资项目管理咨询企业都非常重视运用现代信息技术。例如，在硬件方面，它们在全球各地都设有服务器，并构成一个内部网络系统，让信息的存储和分享变得十分便捷；在软件方面，它们构建自己的项目信息门户，并推广使用各种专业项目管理软件，让项目管理咨询工作的效率不断地得到提高。然而，最重要的是，每一位进入该企业工作的员工都能接受到相关的培训，逐渐掌握这些硬件和软件的使用。

3 国内项目管理企业提升服务水平的基本方法和途径

与已经具有相对成熟的咨询服务体系的外资项目管理咨询企业相比，国内项目管理企业起步较晚，其中有许多是从监理企业转型而来。这些企业规模还相对较小，服务的客户也基本是内资企业。当越来越多的国际性大企业在华投资兴业，越来越多的知名外资项目管理咨询企业在华设立分支机构时，国内的建筑市场正在朝着更加多元化和专业化的方向发展。这从客观上促使了国内项目管理企业必须不断提升服务水平，方能在愈来愈激烈的市场竞争中占有一席之地。当然，国内项目管理企业要提升服务水平，必然要经过一个循序渐进的过程。针对国内项目管理企业的特点，笔者认为可以考虑先从以下几个方面入手，来逐步提升服务水平。

(1)切实加强以客为先的服务理念。要做到这一点，首先要将项目管理咨询的本质回归到“管理”和“服务”上来，而不是一味地在工程技术上做文章。尤其是一些从监理企业转变而来的项目管理企业，往往以监理的思维模式去从事项目管理，其结果多半是“水土不服”。其主要原因在于：目前国内监理的服务范围主要集中在施工阶段，而项目管理咨询则通常包括项目决策及实施阶段的全过程；另一方面，与监理不同，目前国内并未对工程项目实施项目管理咨询提出强制性要求。要切实加强以客为先的服务理念就应当放低姿态，真正以“为客户服务”的心态去开展项目管理咨询工作，始终坚持“管理”和“服务”这两条主线，为客户提供既专业化又人性化的项目管理咨询服务。

(2)积极参与外资项目的市场竞争。由于外资项目的客户往往对项目管理咨询服务的要求较高，国内项目管理企业应当尽可能多地参与外资项目的市场竞争。如果没能被选中为最终的项目管理咨询服务单位，亦可以在投标过程中不断积累经验；如果有幸被选中为项目管理咨询服务商，则可针对客户对项目管理咨询服务提出的更高要求，在提供咨询服务的过程中不断自我完善和提高。这样做不但锻炼了专业队伍，还可以逐渐总结出属于企业自身的一套项目管理咨询服务体系。这种从实战中得到的经验总结，将会成为企业成长升级的最宝贵财富。

(3)逐步构建项目管理咨询标准化流程及文档系统。目前国内项目管理企业在这方面还比较欠缺，导致其在开展项目管理咨询服务时总是有种“被牵着鼻子走”的感觉。尤其在面对外企客户时更是如此。鉴于此种情况，国内的项目管理企业应当逐步构建属于企业自身的一套较为完善的项目管理咨询标准化流程及其相应的文档系统。这样做不仅能提高工作效率，更能让企业在长期实战中积累的宝贵经验形成书面成果并得到分享和延续，并最终成为项目管理企业核心竞争力的重要组成部分。

(4)积极运用现代信息技术。目前国内一些项目管理咨询企业由于长期以来不够重视书面沟通(包括不重视电子邮件的沟通)，因而对于现代信息技术的运用也相对滞后。要改变这种情况，首先，国内的项目管理企业应当拥有企业自己的服务器，并将所有项目的信息按照一定的规则存储在服务器内。这样既方便了信息共享，又能形成一个庞大的知识库，同时对企业承接的后续项目的工作开展提供了强有力的“智力”支持。其次，有条件的企业还可以构建项目管理信息系统和项目信息门户，以进一步提高项目管理咨询的工作效率。包括客户在内的项目各参建单位也能在同一平台上及时进行沟通。但需要注意的是，项目管理信息系统和项目信息门户的构建需要考虑的因素非常多，对硬件条件(如网速)的要求也较高。如果考虑不周或者硬件条件较差，其效果则很可能适得其反。当然，除了以上两点之外，国内项目管理企业还应当加强办公自动化软件的培训以及专业项目管理软件的推广应用，同时有条件地更新企业的硬件设施。

国内项目管理企业提升服务水平的方法和途径，视企业的不同情况而不同。除了上述几点方法和途径之外，有的企业可能还需要引进或培养更多的项目管理人才，而有的企业则还需要改变现有的组织架构等。但不管是通过何种方法和途径去提升服务水平，项目管理企业都应当始终将标准化和精细化作为基本目标。

4 结 语

与外资项目管理咨询企业相比，国内的项目管理企业更熟悉国内的建筑市场，且往往不乏广泛的社会关系和雄厚的技术力量。国内的项目管理企业应当充分利用已有的优势，同时学习和借鉴外资项目管理咨询企业在“管理”和“服务”方面的成熟经验，以标准化和精细化为目标，逐步提升项目管理咨询的服务水平，从而在愈来愈激烈的市场竞争中立于不败。

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中图分类号：F407.9

文献标识码：B

文章编号：1007-4104(2014)07-0034-04

收稿日期：2014-06-06

通信地址：上海市宛平南路75号。