高职院校图书馆读者需求的变化与服务对策

王亮

摘 要： 高职院校图书馆是学校的文献信息服务中心，传统职能是根据教学科研需要广泛地收集、整理文献信息并及时提供给师生。近年来，高职院校图书馆用户需求呈现出多样化、个性化的态势。为应对现代信息环境的挑战，满足用户的信息需求，高职图书馆只有不断改进服务对策。文章根据目前高职院校图书馆的实际情况，分析了读者需求的变化，并提出了服务对策。

关键词： 图书馆 读者需求 现代信息环境 服务对策

随着我国高等教育的大众化，大部分办学条件较好的中等专业学校升格改制为高等职业技术学院，进入了高等教育系列，图书馆读者需求随之发生了重大变化。现阶段，传统读者服务工作已不能适应新时期读者的需求。

读者服务工作是图书馆工作的出发点和归宿点，高职图书馆以“读者第一，服务至上”为宗旨，使馆藏文献资源最大限度地服务于高职教育教学的科研需要。随着高职教育的发展，高职图书馆读者服务工作该如何加强建设和开创新局面呢？

1.高职图书馆读者服务工作现状

1.1图书馆硬件。

主要指计算机及相关设备、网络通讯等设施更新相对滞后。多数高职图书馆是合并、升格发展而来的，具有开展读者服务工作的基本设施。虽然读者掌握计算机知识、网络技术，图书馆却无法提供与之相匹配的设备和网络，供读者检索和收集文献资源；图书馆管理系统处于手工方式和自动化交替阶段，利用现代化技术服务读者需求的能力有限。

1.2馆藏情况。

馆藏数量充足、结构合理、文献质量高是图书馆为读者服务的前提和基础。多数图书馆的馆藏文献资源参差不齐，为达到评估的均要求，注重图书数量购进而忽视质量，采购图书缺乏长远规划，购置的图书应用性、实用性、可操作性较差。

1.3读者服务工作类型和层次。

高职图书馆开设的读者服务项目类型多数是传统借还模式，服务层次较低，特色服务、创新服务、个性化服务甚至不存在；购买的期刊数据库、电子图书得不到及时更新和延续；网上服务建设不全，读者服务工作被动、单一，效率不高。

1.4图书馆工作人员的素养。

首先，馆内工作人员服务意识淡薄，服务理念落后，导致服务质量不佳，依然保持“以书为本”的传统，注重图书收藏、保存，观念上认为自己是知识殿堂的守护者，而不是知识的传播者。对读者服务工作不够重视，缺乏对读者阅读需求的了解，停留在传统的借还模式上，处于等读者上门的状态，对读者到馆多少、能否完成读者要求漠不关心，被动地开展读者服务。工作人员的服务积极性得不到调动，在工作实践、思想观念上难以树立为读者服务的意识和理念；图书馆工作人员无法与读者形成良好的沟通关系，反作用于读者服务效果的影响很大；工作方式简单、机械，影响读者服务效果；部分工作人员对图书馆专业知识、计算机操作、网络技术及建设等方面的技能掌握有限，不能用现代化技术开展读者服务工作。

2.高职图书馆开展读者服务的策略

2.1读者服务理念的更新。

图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，馆员应充分认识“服务”一词的内在含义。在读者服务工作中做到“五心服务”，即对读者热心服务、耐心服务、细心服务、精心服务和专心服务；“双不方针”，即要有“百问不厌的”服务精神，还要有“百问不倒”的服务素质。服务是图书馆工作的宗旨和核心。图书馆工作人员必须从根本上更新观念，以最短的时间、最高的效率满足读者对图书信息资源的需求，最大限度地满足读者需求是人文关怀服务理念的集中体现，为读者提供优质服务，变被动服务为主动服务。

2.2坚持开放服务。

传统图书馆重“藏”轻“用”，往往对读者使用图书馆资源有着种种限制。诸如读者限制、时间限制、借阅册数限制、变相收费及种种馆规。新时期图书馆服务观念要从“藏”向“用”转变，坚持开放服务。

2.3坚持热心服务。

图书馆要变被动服务为主动服务，变“人找信息”为“信息找人”。图书馆应认真了解读者需求，满足读者阅读意愿；通过举办活动，吸引读者参加；利用邮件、微博、网站、报纸等多种途径发布信息，主动宣传图书馆资源。同时图书馆应开设推广部，实地走访企事业单位及特殊读者。在服务态度上，以热情周到的服务态度，营造良好的阅读氛围，从而让读者产生良好的阅读心理，激发读者的阅读热情。另外，图书馆还要提供高度的个性化服务，提供个性化的文献信息产品，只有这样，才能在激烈的竞争环境中立于不败之地。

2.4坚持精心服务

新时期的图书馆的服务功能不仅仅是借阅，还应该提供精心准备的、更多的信息服务，从“单一的借阅服务”向“多元化信息服务”发展，这是图书馆的必然趋势。精心结合多元化信息服务使图书馆读者服务规模进一步扩大，使图书馆真正成为周边地区文化、教育和信息中心。

3.读者服务工作的转变

图书馆应强调“以书育人”、“服务育人”的理念，馆员要把“服务育人”理念自觉运用到服务中，通过自己的爱心、耐心、细心感化读者，用良好的服务态度、规范的行为语言、优雅的仪表感染读者，让读者心里有愉悦的感觉和健康的精神风貌，让读者感受人与人之间交往的温情和图书馆给予的尊重与关怀，体会人与信息之间直接交流的自由空间和服务环境是现代图书馆读者服务工作的必然发展之路。

3.1增强服务能力，满足读者专业化需求。

新时期图书馆给读者提供个性化服务已经成为一种基本要求，馆内工作人员专业素质显得至关重要。馆内工作人员要具备良好的专业素质，除了招聘工作人员时严把“入口”关外，还必须具备相关领域的专业知识，具有广博的学科基本知识和有关专业技能。对于馆内现有人员，一方面应利用各种途径，创造各种条件，为他们提供专业培训与教育机会，另一方面应充分利用图书馆丰富的资源，要求员工在岗位上不断自我学习、自我发展，及时更新知识，切实提高服务技能。

3.2开展多元化网络信息服务，满足读者网络化需求。

读者服务需求已经向高、广、深、精、准等方向发展，这就需要图书馆开展多元化读者服务。现阶段可以通过建立图书馆网站群，构建数字图书馆，满足读者全面快速获取信息的需求，这项服务有着广阔的应用前景。此外，读者也可根据个性化需求，随心所欲地选择服务项目，例如文献咨询与传递、图书的在线阅读、定题跟踪服务、读者培训服务等，这样就避免了传统图书馆的局限性。多元化网络服务模式不仅适应了读者的需求，更将图书馆服务向纵、深方向推进。

3.3构建有特色的图书馆，满足读者特色化需求。

图书馆的特色是指图书馆在长期办馆过程中积淀而成的比较持久稳定的发展方式和被社会公认的优良的管理理念、服务方式、资源及文化建设等特征的总和。譬如特色服务，这是图书馆特色的一个方面，指图书馆利用丰富的资源条件，运用特定方式，服务于特定对象和目的。再如特色数字图书馆，图书馆要发挥自身文献量大的优势，重点开展特色数据资源，提供特殊化服务项目，建立起在某些方面有话语权的特色服务内容。

总之，新时期图书馆读者服务工作是一项十分重要的民生工程，需要图书馆自身解放思想，创新举措，但离不开全社会，特别是读者的积极参与，大家共同思考如何提高读者服务质量与水平。只有供需双方共同努力，才能提高读者服务质量，达到服务育人的目的，使图书馆成为独具人文关怀的高文化品位的殿堂。

参考文献：

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基金项目：2013年江苏省高等学校大学生实践创新训练计划立项项目“基于我院航海专业考证知识自助学习平台的开发”（编号：201312679012Y）成果。endprint