把握读者需求 完善医院图书馆读者服务

梁洁敏

摘要：读者服务工作是图书馆的基本职能，更是图书馆一切工作的归宿和出发点。本文探讨新时期下，医院图书馆应根据不同类型读者文献需求变化，转变服务观念，拓展服务领域，深化服务内涵，提高服务质量，促进医院图书馆可持续发展。

关键词：医院图书馆：读者服务：读者需求

读者服务工作是图书馆的基本职能，更是图书馆一切工作的归宿和出发点。医院图书馆作为医院图书情报工作的主体，承担着为临床医疗、教学和科研等各项工作收集、存贮、加工、传递信息的任务。南宁市第一人民医院（以下简称我院）是一所具有百年历史的大型综合性三级甲等医院。2014年通过了三级甲等医院的复核评审，同年10月又迎未了百年华诞。随着新医改政策的实施，百年医院也面临着前所未有的压力。为适应新形势、新发展，我院图书馆读者信息需求也呈现出新的特点，发生了新的变化。网络和信息技术的迅速发展，对医院图书馆原有的服务思想和服务体系带来冲击，传统的服务方式和理念远不能满足读者的信息需求。如何改进和完善读者服务模式、提高服务质量，更好地满足读者的信息需求，是当前摆在我馆工作人员面前的一项紧迫任务。

1 不同类型读者信息需求的特点

读者是构成图书馆最基本的也是最重要的因素。不同读者有不同的信息需求，了解和把握读者信息需求情况，是做好读者服务工作的前提。只有关注读者的需求变化，才能有针对性地提供服务，使读者服务工作有的放矢。

1.1 医护技人员

多在临床一线工作，他们利用医院图书馆主要是为了了解本专业和相关学科领域国内外发展现状及趋势，学习他人先进的医疗技术，不断提高和更新原有医学专业知识和技术水平。他们需要检索最及时、最有效的解决临床诊治过程中不断出现的新问题和难题的医学信息，为临床明确诊断与实施救护提供充分的科学依据。为开展教学查房、专题讲座和疑难病例讨论作先前准备。他们还希望能利用医院图书馆，以最快的速度、最便捷的方式，为科研课题的立项、结题和医学写作等需求，获取相关医学文献。

1.2 医院行政管理人员

这部分读者来自医院行政部门各管理岗位，在医疗改革新政下，医院原有经营模式面临种种挑战与机遇，面临各医院同质化竞争和人才缺失等问题。要明确发展定位，突破发展瓶颈，根据当前医院的中心任务和发展形势，查阅相关资料，了解和学习现代化医院经营决策与经营体系，明确战略定位，走出一条适合我院可持续发展的特色之路。

1.3 研究生、实习生、进修生

有明确的发展方向和学习目标，除了需要了解和掌握相关专业领域的学术动态和最新成果外，对提高临床处置能力和积累丰富临床经验的医学文献也都喜欢借阅。

1.4 后勤人员

这部分读者的阅读目的多是为了跟上我院引进新的医疗仪器、设备的发展需要，学习和掌握相关医疗仪器设备的性能构造、常见故障原因及有效修理维护等相关知识，确保医疗仪器、设备长期稳定地为临床服务。

1.5 离退休人员

退休前多为我院各科室的医护技人员，退休后由于时间充裕，其中大部分人员仍会经常到医院图书馆来看书看报学习。有的只想看看报纸了解热点新闻或社会时事报道；有的仍关注原来所从事专业发展变化与趋势的医学文献；有的对特定疾病产生的原因、发生发展及防治等医学文献感兴趣。

2 读者对馆藏资源和信息服务需求的新变化

2.1 对医院馆藏文献信息资源的需求

网络信息时代，读者对文献资源内容、服务方式和文献传递速度等需求都超过了以往。我院读者对信息载体的需求已不局限于传统的印刷型医学文献，愈来愈多地转向各种类型的电子文献。他们除了需要传统的馆藏印刷型文献、视听资料、缩微资料、医学文献数据库和电子书刊外，还希望通过馆际互借、文献传递、资源共享等途径，获取我馆稀缺的文献信息资源，以满足自身所需的文献信息需求。此外，读者对文献信息资源的实用性、系统性和时效性也提出了更高的要求。因此，医院图书馆应根据医疗的发晨和医院各时期的中心工作，及时调整与优化原有的馆藏结构，为医院临床、教学、科研和管理发展，提供有力的医学文献资源保障。

2.2 对我馆信息技术的需求

网络和信息技术已成为我院图书馆满足读者文献信息需求不可缺少的信息平台和获取文献信息的工具，医院图书馆馆藏的各种查询及数字化网络信息资源存取传递等信息服务均是以信息技术为手段而实现的。信息技术全面提高了我院图书馆的服务能力和管理水平，也提高了馆藏医学文献资源利用率。因此，应充分应用信息技术，不断创新和拓展读者服务，促进医院医教研工作发展。

2.3 对读者服务工作提出的要求

传统的图书馆管理与服务，更多的是考虑馆舍的面积、书刊的外借量、接待读者人数的多少等，很少考虑馆员的需要和读者的需求。互联网络的日益发展，读者对文献资源内容、服务方式和文献传递速度等需求都超过了以往。读者利用图书馆已不仅局限于传统的借阅模式，对图书馆的服务水平和服务质量提出了新的更高的要求。作为医学文献信息中心的医院图书馆，打破传统的读者服务格局，从读者需求出发，利用馆藏文献资源和网络资源优势，不断拓宽服务方式，延伸服务内容和项目，为读者提供文献检索、网络信息导航、参考咨询和定题跟踪等服务，满足读者多元化、多层次的信息需求，不断提高我院整体医疗技术水平，以适应新形势下医疗、护理工作的发展。

3 改进读者服务工作的对策

3.1 转变观念，树立全新的服务理念

图书馆要牢固树立全心全意为读者服务的思想。以人为本，完善服务管理，更新服务观念，创新服务模式，明确我院图书馆未来发展的新思路和发展方向。彻底改变封闭被动的服务观念，在开展传统读者服务的基础上，深入临床，了解医教研人员所承担的具体任务和所关注的学术热点，根据不同层次读者的不同信息需求，有针对性地为医院管理、临床、教学和科研工作提供深层次、专业化、特色化的知识信息服务。

3.2 根据读者需求，调整馆藏结构

我院是本市唯一的一所“百年名院”，拥有较高的医疗技术水平及各种先进的医疗设备，担负着南宁市及周边区域医疗、急救、科研、教学、预防保健、康复和社区卫生服务等多项任务。优质的馆藏资源是医院图书馆为广大医护人员实施继续教育的物质基础，也是图书馆开展读者服务的根本。因此，与网络环境相融合的馆藏资源建设显得十分重要。为了优化馆藏医学文献资源建设，在书刊采购前，图书馆要广泛征求医院读者的意见和建议。基于读者的需求，既要考虑我院各科的现实需求和基本特点，又要综合考虑重点专科、重点学科发展需要，合理调整各学科医学文献的入藏比例，使有限的购书经费得以最大限度地发挥。注重收藏具有新颖性、前瞻性和预见性的印刷版的医学文献及相关学科文献，酌情选购医学文献数据库及电子书刊，使馆藏文献资源更趋合理性和实用性。合理利用网络资源，还可通过我馆相对完善的馆际互借与文献传递工作，实现不同图书馆文献资源的共建共享。各种载体的医学文献资源馆藏相互依存、互为补充，最大限度地满足我院不同类型读者对文献资源的需求。

3.3 根据临床医疗、教学、科研需要提供检索服务

医院是高风险、高技术、知识密集型行业，要建立一流的临床研究型医院，必须要提高我院的科研水平和创新能力，科技创新是提高医疗技术水平、促进医院不断发展的源动力。我院坚持“科教兴院”发展战略，而医院特殊的工作性质又决定了医护人员都很繁忙，很少有充足的时间到图书馆查阅资料，多是来去匆匆。针对这一情况，我馆为医护人员开展代检索医学文献信息的服务，为重点学科和科研课题进行定题跟踪服务。通过电话、手机短信、E-mail、QQ和OA等方式接收检索任务，检索完成再通过邮箱传递。方便、快捷的代检索服务，帮助读者获取优质、高效的医学文献信息资源。既节约读者大量宝贵时间，又提高我馆文献资源利用率。根据近20年来请求我馆代检索题目的数据统计，我馆代检业务的工作量每年以3%～lO%的速度增长。医护人员对代检服务的需求和满意率，肯定了我馆信息服务工作。我院医护人员每一篇学术论文和学术著作的完成，或者是科研课题从立项到结题，都离不开医院图书馆员的信息支持和辛勤付出。

3.4 建立学科信息导航

我院有医学诊疗中心1个（心血管疾病诊疗中心）、医学研究所2个（南宁市儿童先天性心脏病研究所、南宁市呼吸道疾病研究所）、实验室2个（免疫实验室、微生物实验室）及临床教研室13个，其中肾内科为广西壮族自治区临床重点专科，心血管疾病诊疗中心、呼吸内科为南宁市重点学科。因此，合理建立学科信息导航，为学科建设和发展提供快速、准确的前沿医学文献资源，成为完善我馆读者服务工作的重点之一。这既是形势发展的要求，也是医院图书馆的职责所在。根据医院的学科建设和发展情况，把拥有大量重要医学文献的优秀网站集中在一个板块推荐给医护人员，同时筛选专业学术性强、质量高的医学文献信息建立导航库。定期剔除无效链接，补充新的信息资源，加强维护、及时更新信息，确保导航资源的实用性和生命力，有效地将网络资源和本地资源结合在一起，为我院学科建设和发展提供必要的医学文献资源支撑和保障。

3.5 提供复合型参考咨询服务

我院图书馆的读者群主要由在职的医护技人员、离退休人员、后勤人员、研究生、进修生和实习生等人员组成，读者的学历不同、习惯不同、年龄不同及计算机应用能力不同，决定了他们对参考咨询方式的需求不同。在保留传统参考咨询的基础上，联合开展数字化参考咨询服务，显然更适合我馆参考咨询服务工作的需要。为来馆咨询的读者解疑释惑，向读者介绍如何使用图书馆、馆藏文献的分布及开展的信息服务内容。对于想了解检索方法的读者，可通过现场指导、电话咨询等方式给予指导和帮助。而对于时间紧、任务重或是外出进修学习不能亲自到馆的读者，医院图书馆员利用互联网和院内的局域网平台，远程完成网上参考咨询和文献传递服务，以供我院临床医疗、教学、科研和管理工作参考。及时、高效地复合型参考咨询服务，进一步拓展了我馆读者服务工作的深度和广度，读者即使足不入馆，通过网络也同样能享受医院图书馆的各项服务。最大限度地满足我院不同类型读者的不同咨询需求，充分发挥医院图书馆信息中心的优势和作用。

3.6 开展网上预约、续借和催还服务新模式

网上图书预约、续借及催还等服务，可让医院图书馆流通管理、读者服务延伸到馆外，不受时间和地域的限制。读者不必亲临图书馆，不受我院图书馆开闭馆时间的限制，通过院内局域网，读者可对馆藏文献资源进行查询、借阅、浏览，还可以在网上预约、续借自己所需的书刊；相应的，图书馆员也可通过院内局域网对临近到期的书刊进行催还提醒，提醒读者书已到期，催促其及时归还。开展网上预约、续借和催还等服务，为深入开展医院图书馆网络信息服务提供了条件，同时也方便我院读者充分利用馆藏文献。

3.7 加强馆际合作，实现资源共建共享

当前医院图书馆普遍存在购书经费紧缺、馆藏文献资源不足的现象，任何一家医院图书馆已无法只靠有限的馆藏资源满足本院医护人员的医学文献信息需求。建立区域性医学文献资源共享的服务模式是解决这一矛盾的有效途径。可由相关部门牵头，对区域性医学文献资源共享工作进行统一规划、部署。通过区域医学文献资源共享服务平台，按照共同认可的规则，互相利用馆藏文献资源弥补自家馆藏文献的不足，极大限度地满足该区域内各医院或医学院校各个读者的文献信息资源需求。

4 提高图书馆员素质

图书馆人才队伍建设是医院图书馆科学发展的重要前提，也是做好读者信息服务的重要因素。馆员素质的高低，直接影响读者服务工作的质量和水平。随着科学技术日新月异，知识不断更新，医院图书馆员仅靠原有的专业知识和经验，已不能适应网络环境下医院图书馆的发展与读者信息需求。作为一名合格的医院图书馆工作人员，从知识结构、技能和服务手段等方面入手，提高我院图书馆采编、流通、参考咨询、检索和传递文献等各项业务工作。在掌握图书情报学知识、计算机知识和基本外语知识的基础上，特别要具备一定的医学知识，以确保馆员在与临床医护人员沟通的过程中，能准确无误地理解医护人员对相关医学文献的需求。总而言之，图书馆员应与时俱进，树立终身学习的理念，在平凡的岗位上，发挥自身的智慧和才能，以适应新时期医院图书馆现代化、信息化、智能化、社会发展的需要，更好地为我院读者服务。

5 小结

读者服务工作质量的优劣是衡量一个图书馆水平高低的重要标志。图书馆的服务应始于读者需求，终于读者满意。面对新医改实施和网络信息技术的发展、普及，我院读者的信息需求内容和信息获取方式都发生了很大的变化，读者服务工作必须作出相应的调整。立足本馆，进一步加强不同类型读者的需求研究。准确把握读者的信息需求，及时调整医院图书馆文献信息资源，改进并拓展读者服务方式，不断提高服务质量和水平。只有这样，才能更好地体现医院图书馆的价值和作用，促进我院图书馆的长远发展。