对纳税服务需求的调查与思考

马 丁

（浙江省嵊州市地税局，浙江 绍兴 312400）

纳税服务是我国税收征管体系的基础环节和重要战略，自1997年提出“以纳税服务为基础”的新征管模式以来，经过十多年的探索和改进，纳税服务工作取得了飞跃的发展，已经成为税务工作的中心，税务机关应该为纳税人提供优质高效的纳税服务已成为共识。但是随着时代的进步，科技的发展，简单的微笑服务、礼貌用语、公开办事程序、履行服务承诺等已不满足纳税需求，对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全方位为纳税人解决实际问题的纳税服务体系建立迫在眉睫，本文结合税收实际工作，从纳税服务现状、存在问题及改进措施三方面进行调查与思考。

一、纳税人对纳税服务需求的主要内容

在纳税服务过程中，作为纳税服务的需求方，纳税人究竟想些什么，需要什么样的服务，他们关注的焦点是什么，目前税务机关提供的纳税服务是否能满足纳税人的需求，针对这些问题，笔者开展调研，通过调研，了解了纳税人对纳税服务需求的真实声音。

（一）需要税务机关提供税法宣传和纳税咨询辅导

为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责，《税收征管法》明确规定，税务机关应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。税务机关坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务，广泛、及时、准确、有针对性地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，税务机关需要不断丰富和更新税法宣传内容，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道为重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、最新税收政策规定等，大力开展税法宣传，从而增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度。

（二）需要税务机关方便申报纳税和涉税事项办理

申报纳税和涉税事项办理是纳税服务的核心内容。税务机关应致力于通过不断完善服务功能，推行多元办税、优化办税流程、精简涉税资料等手段，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。推行多种办税和缴款方式，税务机关按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务。利用信息和网络技术，向纳税人提供电话申报、网络申报等多种申报方式，通过财税库银横向联网为依托的电子缴税，使纳税人“足不出户”即可完成申报纳税。

（三）需要税务机关提供个性化的纳税服务

个性化的纳税服务是纳税服务更进一步的提升，也称为差异性纳税服务，由于纳税人的企业性质、规模大小、经营特点的不同，纳税人的个人素质、纳税意识、纳税方式的不同，决定了纳税服务的差异性。坚持差异性服务，就是要全面掌握不同类型纳税人的特点和需求，充分尊重纳税人的差异性，区分不同情况、不同需求、不同纳税人，因人而异、因事而异、因时而异，采取灵活多样的服务形式，有针对性地对不同群体提供个性化纳税服务，使纳税服务更加贴近实际、贴近纳税人。

（四）需要税务机关提供接受投诉和获得反馈的通道

税务机关接受投诉，并为纳税人提供及时、满意的反馈是纳税服务的必要内容。税务机关需要积极响应纳税人诉求，虚心听取各方的意见，妥善解决税收争议，主动接受纳税人的监督，提供方便的投诉通道，切实维护纳税人合法权益，及时满足纳税人合理需求，建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，努力做到向纳税人及时反馈，给纳税人以满意的答复，为纳税人营造了公平、公正、和谐的税收环境。

二、纳税服务中存在的一些问题

通过深入调研，发现了一些纳税服务中存在的问题，主要有以下几个方面：

第一，存在税收政策规定不够明确、具体，宣传、传达税收政策和辅导税收业务不够及时，纳税人难以及时、准确了解掌握相关政策，征纳双方对某个税收政策和业务问题理解有分歧时，税务机关不能及时给予权威的说明，使纳税人难以适从。对一些税收政策，税务机关内部也会出现不同的解释口径，导致缴税不公，缴税不明。

第二，办税负担仍然较重。虽然近几年税务机关在减轻纳税人办税负担、提高办税效率等方面做了一系列的工作，减轻了不少负担，但仍然存在办税程序过于繁琐，资料报送过多，税控装置维护成本过高，重复报送资料等问题。

第三，人员素质还有待提高。一些税务干部没有树立起“为纳税人服务”的理念，以管理者自居，没有将纳税服务作为执法的有机组成部分，不会主动替纳税人着想，缺乏主动服务意识。

第四，纳税服务考核机制不完善。多年来，税收管理的考核指标主要集中在收入任务和征管质量上，对纳税服务的内容、标准和责任缺乏统一的考核机制，考核内容不全面、方法不科学、操作不规范，在一定程度上造成了“服务好坏一个样”的现象。

三、改进纳税服务的措施

（一）构建纳税服务新理念

以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”心宗旨，构建现代纳税服务新理念。树立纳税服务是税收工作的基础的理念，紧紧贴近地方经济和纳税人，强调税收公共服务功能，淡化权力意识，由被动服务向主动服务转变，从注重形式向内容、形式、效果想统一转变。树立纳税服务规范化的理念，以流程为导向，以信息化为依托，实行多元化申报和电子缴税，使纳税人享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。树立以提高纳税人满意度为目标的理念，解决纳税人最直接、最关心、最迫切的问题，减少办税环节，减少办税成本。

（二）创新纳税服务新体系

纳税人的需求是多层次、多方位的，纳税服务也是一个动态的过程，税务部门应当随着社会经济的不断发展，根据税收工作的规律和特点，与时俱进地对纳税服务进行充实、完善并加以深化。着力构建网上办税、电子缴税、多元受理、限时时等便捷服务机制，开展以上门服务、媒体服务、网络服务、电话话服务、短信服务等形式的宣传咨询服务机制，建立以预约服务、全程服务、跟踪服务、个性化服务、求助服务主主的过程服务机制，健全以办税服务厅为主体，银行、网络、电话、自助办税为辅的纳税服务保障机制。

（三）健全纳税服务责任体系

配备合理的人力资源，设置完善的岗位责职和服务流程，明确界定服务规范，即要使纳税人的合理需示得到满足，又要使税务干部在纳税服务过程中有所遵循，避免出现职责缺失、职责交叉而造成的纳税服务缺位或越位的现象。坚持效率优先原则，从有利于精简工作环节和加强内部协调出发，科学设计业务流程，为提高纳税服务能力创造条件。

（四）完善纳税服务考核机制

制订完善纳税服务质量标准体系，对服务项目、服务形式、服务时限等内容作出制度化、标准化的安排，使纳税服务有章可循，有规可考。建立健全纳税服务考核评价机制，建立以工作业绩、服务能力、合作精神等为主要内容的绩效考核体系，实行内部考评和社会评价相结合的评价机制，从而促使税务干部来断提高服务能力，更好地为纳税人提供优质高效的服务。

四、结束语

作为税务机关，以纳税人需求为导向，完善和规范纳税服务体系，准确、及时地提供政策性服务，透明、简便地提供程序性服务，互动、差异地提供个性化服务，建立纳税服务需求机制任重而道远。

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