加强和改进公积金服务给银行带来机遇的思考

金 蕾

（建行河南省分行，河南 郑州 450000）

2011 年，住建部、财政部、人民银行、银监局联合发出《加强和改进住房公积金服务工作的通知》，文件除要求住房资金管理部门加强风险防范，加大监督力度，住房公积金各项业务快速发展外，还对提高个人住房支付能力提出了新要求，指出将对服务水平较低，存在业务管理不规范、审批环节多、办理时限长等问题进行改善。文件要求公积金业务的办理要在优化业务流程，健全服务制度的基础上完善服务设施，改善服务环境。一是要合理设置服务网点。管理中心要根据当地住房公积金业务发展需要，按照节俭、用实和便捷的原则，合理设置住房公积金业务服务网点，方便缴存职工就近办理业务。二是完善业务服务设施。业务服务网点应科学设置业务办理柜台，配备必要的监控和消防设施。对业务量大的服务网点，要设置自助查询终端和自动叫号系统，合理分流业务，缩短缴存职工等待时间。三是营造良好服务环境。业务服务网点要配备休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施，张贴和放置住房公积金政策规定、业务流程、服务热线等宣传和服务资料，营造整洁美观、秩序良好的服务环境。面对这一创新性的变革，和承办银行资金市场的重新划分，无疑给商业银行带来了新的机遇。

一、建立公积金服务网点带来的机遇

住建部对公积金服务网点建设提出两种模式：一种是公积金中心自建服务网点，就是由公积金中心根据客户集中程度自行设立公积金服务大厅；另一种是依托银行营业网点设立综合性公积金服务网点，这种模式便于开展公积金服务，由中心审批到银行支取、放款等，对银行来说有切入点，对中心来说节约成本。银行只有顺应公积金服务模式创新的要求，跟进提供配套设施和服务，才能在同业中处于承办优势地位，因此在激烈的竞争中，银行采取主动营销承办公积金业务，通常采纳第二种模式。

这种依托银行营业网点设立综合性公积金服务网点的服务模式，银行可在现有制度框架内设计公积金业务配套服务流程，在业务办理的前端进行公积金代理服务。对银行而言，这种服务模式不但弥补了归集手续费收入的缺口问题，更是针对公积金中心自主核算模式下，将公积金归集、服务融为一体的一站式业务办理。既能满足客户自主核算的要求，又能实现客户对银行公积金附加服务的需求，使银行公积金服务产品的流程更加趋于灵活和完善，具有贴近市场、贴近客户的特点。这种模式下公积金服务网点通常为客户提供以下几类服务：

（一）为住房公积金管理中心开立住房公积金专户，建立个人、单位及住房资金管理中心三级明细账

（二）协助中心督促单位按时足额缴存住房公积金

（三）为缴存单位、职工办理住房公积金账户的设立、缴存、支取、结息等业务

（四）其他配套服务可以根据客户需求研发

公积金服务网点业务采取全委托模式，依托银行支行网点设立，银行员工全程为其办理归集、支取等一站式服务，目前银行服务能力还有待提升。

二、公积金信息化建设带来的机遇

加快公积金信息化建设，就是管理中心建立住房公积金业务服务网站，为缴交单位、个人开展网上政策咨询、个人查询和投诉举报等业务。对有条件的地区要积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务。

大多数管理中心目前服务力量不足，开展公积金服务首先需要的是专业人员和强大的系统网络支持，同时需要相关行业的系统支持与合作。面对上述要求，管理中心不但面临着要建立公积金业务网络及相关的配套设施、培训专业人员等问题，还要利用相关信息开展面对公众的服务，服务质量、服务能力等都将面向社会公开，接受公众的监督，影响面大且要求标准高。管理中心亟待解决的问题就是选择公众信誉度高，有承办经验，技术力量先进，人员配备到位的银行合作，利用银行的专业优势在网络上实现承办公积金缴存、汇缴、支付查询等业务，服务公积金客户。

而对于银行而言，要抓住这个机会，定向研发相关公积金业务系统网络，承办归集、贷款业务以及公积金查询，或利用已有的系统网络进行功能优化，研发与管理中心网络对接，根据公积金业务的特点设计服务流程，形成公积金服务一体化，开展一条龙服务。同时培养公积金专职人员，掌握公积金相关政策，进行政策答疑，对操作流程进行引导。同时，利用现有的人民银行网络支付结算系统平台，开展网上缴存汇缴业务。利用电商平台开展贷款申请和网上扣划，以科技实力及银行的账务核算专业性帮助管理中心实现为民办事、为民服务的目标，树立好的政府形象。

三、创新服务方式带来的机遇

建立住房公积金信息共享机制，要求各地积极与房地产管理、人民银行、工商、公安等部门协商，尽快和房地产交易系统、人民银行征信系统、工商登记系统、个人身份核查系统联网，提高业务办理效率。

公积金在办理过程中涉及到相关的行业网络，给银行创新服务手段，介入公积金服务，服务好公积金客户创造了良好的拓展业务的机会.如银行对公积金贷款系统的研发实现了公积金贷款的自主核算，银行设置前端与管理中心系统对接实现客户信息采集的共享，公积金龙卡的信息查询以及配套金融服务产品等，对公积金充还贷款流程系统的研发等都是银行服务公积金客户进行创新的服务方式。房地产管理信息的查询，人民银行用于支付结算的手段，工商管理部门对公积金缴存归集扩面单位的注册登记，公安网络系统对于身份的核查等涉及到的，对于银行发展、承办、创新公积金领域业务有着不可多得的实用价值。

四、强化人员素质，提升服务质量带来的机遇

管理中心对承办单位建立服务激励机制，就是要加强对受托银行服务质量的管理和考核，并将考核结果与委托承办手续费挂钩。管理中心要将服务工作纳入精神文明创建活动，定期开展文明服务窗口和文明服务个人考核，对先进单位和个人给予表彰。

这种服务及考核模式下是对银行的服务能力、服务质量的挑战与考验，同时也是对承办银行极大的信任。银行应抓住这个承办业务的好机会，设计前端代理公积金一条龙服务，和中心合署办公或与办事大厅合署，既实现服务便捷高效，面对面交流，通过提高客户满意度和业务办理上的深度沟通，发现问题及时解决。又加强了银行与管理中心的关系合作，对提高银行该项业务的市场占比和提升市场竞争力将是极其有利的。

管理中心把一些业务指标如归集扩面（包括单位、个人）缴存额、贷款不良率、客户投诉等作为对承办银行的考核指标，手续费收入划拨的依据，在促使合作银行积极竞争的同时，也促使银行做好公积金客户服务，细化产品和服务，强化人员培训力度，提高人员素质，不断创新产品流程，提高服务质量，树立银行和政府的文明服务形象。