护理人员人际冲突处理模式的研究现状

叶 欢，桂 蒙，邵红玉，潘红英

（浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州 310016）

冲突是组织中不可避免的现象，同样也存在于医疗机构中。不论是医生、护士、患者还是家属，由于角色分工不同，价值信念不同，冲突难以避免，一味地回避冲突已经不能适应现今的医疗现状［1］。有学者指出，护理人员是身处冲突情境中的核心人物，因此有效的冲突处理能力是护理人员必须加强学习的一种管理能力［2］。在国外，对冲突管理、人际冲突处理模式已有较充分的研究，本文对已有的一些研究成果进行综述，分析护理人员人际冲突处理模式及其相关因素，旨在为国内护理人员人际冲突处理的进一步系统化研究提供参考。

1 概 述

冲突是指两个或者两个以上相互作用的主体，彼此之间存在互不相容、互相排斥的行为或是目标，可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部之间等［3］，是一种普遍的现象，可以是双方由于观念、立场、看法的差异引发，也可能是具有不同的目标导向，或者是存在情绪与情感上的差异所引发的。由于双方信念、价值观、利益不同，护理人员在工作中就可能产生与其他个体或群体的冲突。传统观念认为，冲突是有害的，会给组织造成不利影响，管理者应尽可能避免和清除冲突。现代观念认为其具有互动作用，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，利于自我批评和不断革新［4］。国外有调查显示［5］，85%的管理者认为过去十年其工作单位冲突现象有所增加。近年来医改政策不断变化，医护人员及医疗资源不足，若冲突无法及时解决会导致不健康的工作环境、权力之争，患者及员工满意度降低，护理质量下降，医疗成本增加，并阻碍员工发展，增加员工流失，加强对变革的抵制，降低生产率［2，6］。如今不稳定的医疗环境驱动护理人员采用积极的方式应对冲突。

2 冲突处理模式

2.1 冲突处理模式的概念 冲突处理模式概念最早由Blake等［7］在其著作《管理方格》中提出，从“关注人—关注工作”这两个维度出发，把人类处理冲突的模式分为面对（confrontation）、安抚（smoothing）、强迫（forcing）、回避（withdrawal）、折衷（compromising）5类。在已有的文献中，并没有严格区分冲突处理模式和冲突处理风格，冲突处理风格被定义为一种持续抑制的对待冲突事件和冲突对手的行为导向，其表现为一系列可见的行为，并构成一种固定的模式，具备一贯的、共同的特征［8］。学者们认为，前者着重情境依赖性，后者突出个体差异性，越来越多的学者提出用“模式”取代“风格”更为准确［9］。

2.2 冲突处理模式的维度分析 最早认为冲突是一维的，在这种维度下两端的冲突类型为竞争性与合作性冲突。直至1964年Blake和Mouton提出二维的冲突处理模式概念，二维分析方法才成为研究主流。其中，Thomas［10］指出冲突发生后人们有“关心自己”和“关心他人”两种反应，可分为强制、合作、妥协、回避、克制5类模式。通常情况下，二维分析方法将冲突处理模式划分为5类，即 支 配 （domination）／竞 争 （competition）／强 迫（forcing）、整 合 （integration）／协 作 （collaboration）／解决问题（problem-solving）、迁就（accommodation）／顺从（obliging）、回避（avoiding）、折衷（compromise）。支配模式的个体高度关注自身利益，迫使他人遵从自己的决定，根本目的是自身利益最大化。整合模式下的人们既关注自身利益，又关注对方利益，采用该模式的人群本着解决问题的态度与对方交换信息，探讨对策，其目的是利益的双赢。顺从模式意味着对他人利益重视程度高于自身。回避模式指忽视冲突双方，消极对抗。折衷模式讲求以一方之让利获得另一方之所予，在让步之后达到双方都能接受的结果［11］。

2.3 测量工具 从20世纪60年代开始，冲突处理模式先后出现五大经典测量量表，对冲突研究和解决起了极大的作用。其中分歧处理量表（Conflict Management-of-Differences Instrument，MODE）及组织冲突测量量表（Organization Vonflict Inventory-Ⅱ，ROCI-Ⅱ）常被用于测量护理人员的冲突处理模式。

2.3.1 冲突处理测量量表（Conflict Management Survey，CMS）Hall基于“关注个人目标-关注关系”这两个维度，描述12种冲突情境，每种情境下各设计5种可能的反应，分别对应5种冲突处理模式，即竞争、顺从、回避、折衷、协作［12］。情境设计是CMS最大的亮点，体现出了个体面对自我内心冲突、人际冲突、团队内部冲突及群体间冲突这4种情境时对各种冲突模式的偏好。但此量表过长，实际操作困难。

2.3.2 MODE Thomas等［13］基于“自信-合作”这两个维度，将冲突处理模式分为竞争、协作、折衷、回避、迁就5类。包含30对条目、60个陈述句，如“我提出一个中间方案”“我告诉对方我的想法，并征询他／她的意见”。研究对象从中择出与自己在冲突情境中最相符或最有可能的。很大程度上MODE测量的是“行为意图”而非“实际行为”。该量表最大的特点是采用了自我参照数据（ipsative data），通过自我比较揭示个体的行为偏好，但由于统计处理方法局限无法广泛运用。

2.3.3 组织沟通冲突测量量表（Organizational Communication Conflict Instrument，OCCI）Putnam 等［14］在Blake等分类模型［7］基础上，重新将冲突处理分为非对抗、问题导向和控制3类，由此得出30条目。该表重于评估人们在各个冲突情境中对不同沟通方式的偏好［11］，对具体行为或沟通信息强调不够清晰。

2.3.4 冲突处理信息风格量表（Conflict Management Message Style，CMMS）Ross等［15］聚焦于个体在沟通情境中传递的信息，根据信息内容将冲突模式分为3类：自我导向（强调自身利益）、问题导向（关注问题本身，着重在不破坏关系的前提下解决问题）、他人导向（注重对方满意，而忽略问题本质），共有18条目，具备鲜明的沟通聚焦，应用性、可操作性强。

2.3.5 ROCI-Ⅱ Rahim［16］再次验证了 Blake等的五因子结构，从“关注自己-关注他人”两个维度，将人际冲突处理模式分为支配、整合、折衷、回避及顺从5类［11］。Rahim先后抽取了7个非随机样本用于条款的生成和筛选，最后得出ROCI-Ⅱ表共包含28条目，每条目设置1～5分，分值越高，说明研究对象越倾向于采用该种冲突处理模式。此量表最大特点是根据不同的冲突对象，采用3份问卷分别考察个体与上级、下级、同事发生冲突时的模式选择，可用于自测以选择适合自己的冲突模式，也可用于研究，获取有关冲突处理模式的有效性信息。该表具有较高的信效度，是目前使用最广泛的量表之一，对比CMS及MODE而言，计分稍显困难。

3 护理人员冲突处理模式

3.1 常用处理模式 上世纪50年代，国外就开始在理论指导下研究冲突处理模式，证明由于价值观、信仰、组织文化、性别、权力基础的不同，每个人所采取的冲突处理模式不同。Booth［17］研究发现，护士最常用让步模式，其次为妥协、逃避、协作、支配。Valentine［18］认为逃避是护士最常用的模式，协作与支配最不常用。袁旅芳［19］的调查显示，整合是护士最常用模式，支配最不常用，与李艳等［20］在三级甲等医院的研究结果类似。苏雅惠等［21］利用ROCI-Ⅱ研究则发现护士最常用处理模式为整合，面对主管则是倾向逃避，最不常用的是支配模式。而戴美玉［22］在对临床护士的调查中显示，护理人员面对冲突时最常用是逃避模式，最不常用为支配模式。

3.2 影响因素分析 影响个人处理冲突的原因包括人格、权力基础、组织气候、参照角色、沟通行为等。同时，性别、年龄、职位、工作年资、冲突对象的职位等人口统计学资料也会影响人们面对冲突时的处理模式［20］。

3.2.1 性别与婚姻状况 性别是影响护理人员冲突处理模式的重要因素。“友谊形成”观点认为，相比男性，女性更希望在工作场所与同事建立友谊关系［4］。李艳等［20］的研究也显示较之女性护理人员，男性护理人员更倾向于运用支配模式处理冲突。这可能是由于在中国漫长封建社会发展中男女长期处于不平等地位造成的。另外，已婚护理人员更愿意以整合模式来处理冲突，这与人们在组成家庭之后会更多考虑对方需求有关。

3.2.2 年龄与工作年限 随着年龄的增长及工作年限的增加，护理人员的阅历及经验增加，其冲突处理模式也会有所变化。但对于年龄及工作年限对冲突处理模式的影响，在已有的国内外研究中呈现的结果并不一致。国外有研究显示［23］，护理人员年纪较长者多采用让步模式，工作年资较短者多选择逃避。袁旅芳［19］发现，年纪较长及年资较久的护理人员常采用逃避模式，这可能与他们安于现状，不想在工作岗位得罪人有关。而李艳等［20］、苏雅惠等［21］、张薇等［24］的调查结果则显示年纪较长及工作年资较久者更容易选择整合处理模式，这与研究对象的工作经验及丰富的阅历有关，该人群更能综合考虑问题，以期达到双赢的结果。

3.2.3 教育程度 高学历人员一般具有更为丰富的理论知识，具有更强的理性分析能力。这方面国内外研究结果一致，认为受教育程度高的护理人员倾向于整合处理模式，受教育程度低的护理人员则更多选择竞争模式［20，25］。

3.2.4 情绪智力 情绪智力即指情商（EQ），包括自我察觉、自我规范、动机、同理心、社交技巧5方面。苏雅惠［26］研究发现，护理人员情商越高，越倾向使用整合、让步、逃避模式处理问题。也有调查显示，自我意识、自我管理、社会意识和关系管理能力越高的护理人员越倾向于采用合作型冲突处理方式，越不倾向于采用顺应型冲突处理方式［27］。这一结果表明，情绪智力与冲突处理模式有密切的关系，能较好地预测护理人员的冲突处理模式偏好。

3.2.5 职位 在面对冲突时，员工对于上下级所采取的处理模式存在很大差异。国外员工一般采用妥协的模式处理与上司的冲突，而用协作模式处理与下属的冲突。国内护理人员在面对主管时多采用逃避的方式［21］。

3.2.6 护理人员所处科室 有关科室与冲突处理模式的关系研究目前尚少，但由于不同科室的性质特点、护理模式的差异、护理对象的不一，护理人员在冲突处理模式的选择上也有差别。有研究发现［21］，急重症科室护理人员较内外科病房护理人员少使用让步方式处理冲突，可能与急重症科室急、快、乱的特点有关。李艳等［20］的调查也说明，急诊科护理人员在支配处理模式的得分高于内外科及ICU护理人员，ICU护理人员在回避处理模式的得分高于内科护理人员。

3.2.7 文化差异 有研究表明［28］，中国人常采用妥协退让的模式解决冲突，而美国人更倾向采取竞争方式。台湾地区也有研究称，冲突处理模式与文化有关，国内护理人员最常用的整合方法正是国外护理人员最不常用的［21］。分析原因，主要是中国文化比较注重人际和谐与合作，集体主义思想根深蒂固，在应对冲突时，国内护理人员会考虑双方的意见，以期双赢；而西方文化中，个人主义思想较强。几千年来儒家思想对国人影响深远，“不争”“谦让”都是中华民族传统的美德，这一思想也使支配成为国内护理人员最不常用的冲突处理模式。

4 结 语

冲突本身不是问题的关键，如何处理冲突才是至关重要的，冲突处理模式的选择会影响冲突的进展和结果。处理冲突的最佳目的是达到双赢，护理工作强调团队协作，需要院内各部门的支持及共同运作，如何应对各种冲突情境、选择合适的冲突处理模式，对护理人员的工作至关重要。基于现代管理学理论，建设性的引导护理人员建立有效冲突处理模式，正确的引导护理人员积极解决问题，有益于激发护理人员工作积极性，减少负面影响，提高工作绩效，也有益于护理制度的完善和发展。

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