易家盛：商家将更关注消费者满意度

新《消法》在社会各界引起了比较大的反响，到底在商家眼中意味着什么？从事电商行业多年，新近又自己创业的易家盛认为，新《消法》给很多经营者敲响了警钟，接下来经营者应更加关注消费者的感受，提供更好的售后服务。以下为易家盛口述内容。

新《消法》标准不算太高

在新《消法》出台7天内无理由退货等条款之前，一些电商平台已经实施了类似的规定，甚至有的还规定30天内无理由退货。电商平台的这些规定对厂家而言是有约束力的，也让消费者们更加放心购物。因此，对于很多从事电商的正规厂家而言，新《消法》7天无理由退货等标准不算太高，之前很多人已经在践行这个标准了，甚至实行了比这个更严格的标准。

做电商本来就需要有互联网的思维，要以顾客体验为核心，很多做电商的人非常关注消费者购物以及售后的体验，一切要以消费者为主。这样才能做得更长远。当然，社会上也有职业差评师这样的群体，也许有人会利用新《消法》的规定恶意退货，但这些人毕竟还是占少数。消费者一般不会恶意退货，如果消费者对产品质量或服务等哪方面不满意，退货也是经营者需要承担的。

无瑕疵举证未必对消费者有利

对于新《消法》规定部分产品需要商家举证产品无瑕疵的条款，初看起来好像给消费者省了不少力气，实际上却未必对消费者有利，可以说对消费者也不是很公平。如果厂家来举证，证明自己的东西没问题，他们很容易跟检测机构沟通，从而做出对自己有利的举证报告，说明自己的产品就是没问题，这样反而对消费者是不利的，消费者毕竟是弱势群体，一般不可能让检测机构出具什么证明。

当然商家和消费者之间的纠纷一般达不到需要去举证的地步，很多时候也不会闹到要通过法律来维权的程度。如果商家态度比较好，通过协商都可以将问题处理好。消费者很不满意的其实是商家“欺软怕硬”的处理问题的态度，好说话的消费者有一种处理办法，不好说话的消费者又有另外一种处理办法，这样是很难落实新《消法》的规定的。即使规定再好，还是要依靠经营者去切实维护消费者利益。

提高成本预算、注重售后服务

新《消法》从更多方面保护消费者利益，其实是对经营者提出了更多要求，这也就要求经营者提高成本预算，特别是对那些涉及到提供安装服务的产品，应该更注重处理售后问题，让消费者真正满意。

新《消法》给我们的启示是，我们要提高服务意识和标准，建立更完备的售后服务体系，这是很庞大的工作，不像说得这么简单，但未来要想取胜的话这是必须的。比如早些年电商的产品价格会比线下低很多，因为渠道成本省掉了，但实际上现在电商的物流成本、售后成本都不断增加，如果没意识到这个问题，还按照原来的模式运行的话，是很难致胜的。提供更好的售后服务才能获得更大的竞争力。新《消法》敲响了一个警钟，就是真正以客户利益为出发点，要以用户满意为目标。