应对新形势拿出新“武器”

许红敬

消费纠纷新焦点

随着智能手机等消费电子产品的普及，人们对其质量及服务的要求也在不断提高，消费者投诉量在智能手机领域的爆发式增长是消费电子等领域消费诉求的一个缩影。面对人们的这些变化，消保局的工作做了哪些调整？杨红灿局长给出了答案。

《消费电子》：近期，消费纠纷具有哪些新的特点？

杨红灿：在商品消费领域，以智能手机等移动终端设备为代表的“通讯器材”相关投诉呈现爆发式增长态势，已成为消费者投诉的焦点。这也反映了移动电子商务市场的急剧扩张，从而带来了其质量及其服务等的问题大幅增加。在服务消费领域，与网络购物、电视购物密切相关的“非现场购物”、“互联网服务”投诉数量增长迅猛，已成为当前新的投诉热点和维权难点。

《消费电子》：除了“通讯器材”，还有哪些类别的商品消费维权比较集中？

杨红灿：消费维权集中的除了以“通讯器材”为代表的家用电子电器产品，社会普遍关注、群众反映强烈的还有装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具等方面的商品；其次，大家对儿童用品也非常关注。

《消费电子》：对这些反映强烈的商品类别应如何对待？

杨红灿：工商行政部门部署了各地对儿童用品、消防产品等进行专项执法检查，强化监测数据综合分析利用，及时退市不合格商品，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。进一步深化商品和服务市场监管执法效能建设，强化流通领域商品质量监督检查，切实维护了商品市场秩序，维护消费安全、促进民生改善取得新成效。另外，对媒体报道的瘦身钢筋、黄金首饰掺杂掺假等问题，及时组织依法开展市场清查和线索排查，有针对性地加强商品质量监督检查。在儿童用品质量专项整治中，全国工商系统共查处销售假冒伪劣和不合格儿童用品案件722件，案值313.40万元。

《消费电子》：面对这些纠纷的新焦点，工商行政部门的工作做了哪些相应调整？

杨红灿：针对新变化，工商行政部门深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设，12315服务消费者、维护社会和谐稳定取得了新成绩；同时积极开设互联网、短信息等受理平台，进一步畅通消费者诉求渠道，以应对新出现的问题。继续在12315消费维权窗口开展“岗位学雷锋、履职提效能”主题实践活动。开发建设《12315消费维权知识库》，进一步提升全国工商系统12315维权服务水平。积极推进12315“五进”工作，大力加强基层消费维权网络建设，努力使消费纠纷化解在基层，和解在企业。

《消费电子》：运用新的工作策略，工商行政机关取得了哪些工作成果？

杨红灿：比如在2013年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者投诉101.64万件，同比增加12.37万件，增幅为13.85%，处理96.90万件，办结率为95.34%，为消费者挽回经济损失13.42亿元，切实保护了广大消费者的合法权益。其中，商品消费投诉65.14万件，同比增长13.69%；服务消费投诉36.50万件，同比增长14.14%。

新《消法》中亮点闪现

即将实施的新《消法》牵动着各行各业人士的心，作为维护消费者利益一方的代表，杨红灿对新《消法》感慨良多。在他眼中，这不仅仅是一部法律那么简单，通过新《消法》大家感受到的是20年间中国消费者需求的变化，是经济发展的缩影，是国家对于维权之路的探索。新《消法》在一定程度上甚至可以说是有效保护消费者权益的一款新“武器”，以知己知彼的精准性投入到更需要自己的“战场”。

《消费电子》：您认为新《消法》符合现代消费者的需求吗？

杨红灿：和修改前的《消法》相比，新《消法》在很多方面进行了完善。应当说，新《消法》的修改适应了当前的经济社会发展状况，符合广大消费者的期待，对于保护消费者权益有着深远而积极的意义。

《消费电子》：具体来说，您认为新《消法》具备哪些特点？

杨红灿：新《消法》变动较大，特点也比较多。一是加强了社会诚信建设。新消法在第五十六条中要求，经营者有规定的违法情形的，除按照规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。这个规定有利于加强信用监管，促进诚信经营。

二是在消费领域贯彻落实科学发展观，明确倡导理性消费。修订后的消法在总则中明确提出“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费”。

三是进一步明确消法调整领域，扩大对消费者权益保护的范围。新消法虽然在总则中并未对涉及消法调整范围的条款作任何修改，但通过第十八条对银行、机场等经营场所的经营者安全保障义务的规定和第二十八条提供证券、保险、银行等金融服务的经营者的信息告知义务的规定，回应了社会关于金融等领域是否适用消法的争论，在一定程度上进一步明确了消法的保护范围。

四是细化消费者权益，加大了对消费者保护力度。新消法针对科技发展带来的日益严重的擅自泄露和非法提供消费者个人信息问题，明确了个人信息依法受保护的权利，并对应明确了经营者收集使用个人信息的原则和具体要求；将强化退货、更换、修理的规定作为促使保证商品和服务质量的有效措施，完善“三包”规定，将七日内退货规则扩大到所有商品；顺应社会期盼，将惩罚性赔偿由原来的一倍提高到三倍，并设定了最低加倍赔偿金额，对于经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，明确了所受损失二倍以下的惩罚性赔偿，加大了对消费者的保护力度。

五是强化了经营者的义务与责任，着力解决消费者反映强烈的突出问题。新消法明确了经营者的场所安全保障义务和缺陷商品召回义务；规定了经营者对机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务有关瑕疵的举证责任；强化广告经营者、发布者以及广告相关方的法律责任；加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。

六是规范网络购物等新的消费方式，这是本次消法修订的另一大亮点。新消法明确了采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者的信息告知义务，规定了网络交易平台提供者的法律责任，赋予了消费者七日内单方解除合同的权利，并在消费者权利与经营者利益间做出了恰当的平衡。

七是重视发挥消费者协会作用，强化消费维权社会监督。新消法明确了消费者协会的“社会组织”性质和职责的公益性，并增加规定消费者协会的职能，特别是赋予中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会提起公益诉讼的权利，相信会对消费者协会的发展乃至消费维权事业的进步产生深远影响。

八是强化行政机关的监管职责，提高消费维权实效。新消法要求行政部门在收到消费者投诉书之日起七个工作日内予以处理并告知消费者，并规定有关部门应当对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，对发现并认定存在缺陷的商品或者服务立即责令经营者采取有效措施消除危险，丰富了监管执法手段，严格监管职责和要求，为进一步提高消费维权实效提供了法律支撑。

《消费电子》：新消法的实施将会对工商部门的工作产生哪些方面的影响？

杨红灿：将于今年3月15日起正式施行的新《消法》，立足于我国经济社会发展实际，秉持以人为本的立法理念，适应转变经济发展方式、加强和创新社会管理的需要，针对消费领域出现的新情况新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善，充分体现了国家对新时期消费者权益保护工作的高度重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，为工商部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。工商部门要以新《消法》贯彻实施为契机，不断完善配套法规规章和工作制度，建立健全消费者权益保护工作机制，按要求处理好消费争议，切实加大行政监管执法力度，特别是对商品和服务的抽查检验，进一步提高消费维权工作水平，让消费维权成果更多更公平地惠及全体人民，更好地满足人民群众的新期盼。

处罚与教育相结合

新《消法》以其对违法违规经营者比较严厉的政策受到了很多人一致欢迎，不少人认为严厉的惩处才可能肃清夹杂欺诈蒙骗的市场，才能警戒那些试图搞小动作的经营者，恰如绕着消费者画了一个圈，防止“妖魔鬼怪”的侵袭。而在杨红灿局长看来，一定的处罚是必要的，但并不是一味地处罚，处罚要与教育相结合才能发挥最好的效果。

《消费电子》：据了解，有些人认为国家对于造假售假等违法经营者的惩罚力度过弱，导致假冒伪劣产品以及网上的虚假宣传信息泛滥，您怎么看对经营者的处罚力度的问题？

杨红灿：这次修改《消法》，应当说在考虑过罚相当的原则下，还是加大了对损害消费者权益行为的打击力度。我认为主要体现在一是加重惩罚性赔偿，从原来的增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍，增加到三倍，并且设立了最低赔偿金为五百元。罚款的最高限也从一万元增加到五十万元。这些都体现了国家对消费者权益的有力保护。对违法行为的处罚是必要的，任何时候处罚绝对都不是万能的。正是这样，我们在考虑处罚的同时，也要与教育相结合，这样才能从根本上消除侵害消费者的违法行为，形成良好的消费市场环境。

《消费电子》：您所说的教育是指什么方面？相关部门可以从哪些方面努力？

杨红灿：除了展开对经营者各方面的教育和引导，还可以从引导消费者方面入手。比如学习国外的先进经验，国外有一些消费者权益保护组织开展对商品和服务的比较试验，或者体验，并且编写刊物，教育和引导消费者消费，对商品和服务进行监督，对保护消费者合法权益起到了很好的作用，值得我们借鉴。这次修改消法，在消费者组织一章里明确了消费者协会性质，规定消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，明确消费者协会履行的是公益性职能，明确要求消协组织参与对商品和服务的监督、检查，增加和修改了消费者协会引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准等职能，特别是增加了消费者协会提起公益诉讼的职能。这些新规定，充分体现了新形势下消费者权益保护工作要进一步加强和创新社会管理、充分发挥社会监督作用的新特征。

后记

在国家相关部门的引导下，消费者对自我权益的保护意识越来越强，随着新《消法》的出台，消费者维权的热情将会持续加强，工商行政部门要处理的维权纠纷也会越来越多，充满机遇的未来也充满了重重挑战。在采访杨红灿局长的过程中，记者相信创新的工作策略和更加完善的新法律会成为应对新局面的更加锐利的“武器”。