淘宝设定投诉期限是否合理？

网购手机出现故障，联系不上卖家，向淘宝申请维权却被告知已经过了投诉处理期……日前，山东枣庄的冯先生在淘宝网购物时遇到了“投诉无门”的尴尬。

据冯先生介绍，他在淘宝网上购买了一部手机，并买了一年的延保服务。谁知手机使用一个半月便经常出现死机和自动关机的现象，冯先生尝试联系卖家，发现店铺页面上显示“淘宝对店铺进行盘点中”，所有QQ都无人搭理，根本联系不上卖家，更别提售后了。随后，冯先生只好向淘宝申请维权，却被告知交易已过投诉处理期，淘宝不受理。原因是淘宝对各类投诉发起的时间设定了期限（15天），逾期未发起投诉，相应的投诉入口将关闭，淘宝网不再受理该投诉。冯先生又尝试拨打淘宝上的消费者热线，接通后按语音提示操作，但得到的结果却是让消费者自己去淘宝网申请。

“卖家联系不上，上淘宝申请维权也申请不了，打淘宝的消费者热线归根结底也是让买家自己搞定，这让我们买家怎么处理呢？”无奈之下，冯先生只好将手机拿到当地的维修点检测，结果被告知此手机是高仿机，根本无法维修。

小编发现，淘宝网购中有过相同经历的消费者还真不少。陈先生于2013年11月份在淘宝上购买了四个网络空间，谁知两个多月后卖家突然关闭了服务器，导致陈先生的客户网站内容全部丢失，辛苦更新上传的资料也无法找回。陈先生多次联系卖家，但对方一直不理。陈先生又尝试通过淘宝申诉，但因超过15天，无法申请售后和投诉。他抱怨说：“这都是淘宝的霸王条款导致的，购买15日后就不能申请售后和投诉，很多不法份子利用淘宝这一条款乱开店铺，等买家付款后就蒸发了，让我们消费者投诉无门。”

淘宝设定的15天维权期限规定存在瑕疵，在最大化依法保护消费者合法权益上具有不合理之处。因为淘宝作为提供网络交易平台服务的经营者对网络交易平台的商家承担监督和管理责任。其单方制定关于售后服务规定，预先拟定没有与消费者协商并公开在淘宝平台反复多次使用，其单方约定的售后服务内容在法律上应该视为格式条款。法律规定提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，如果提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款应属无效。作为淘宝交易平台的经营者使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

本月15日新《消法》正式实施，对网络平台经营者的监管能力和防范措施提出了更严格的规则。当消费者向淘宝商家要求赔偿时，如果淘宝不能提供商家店铺的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台主张赔偿；网络交易平台提供者对于明知或者应知网络商家的恶意违规销售或服务行为，未采取必要措施的，将一同与该销售者或者服务者承担连带责任。

由于网购这种消费方式不易直观辨别商品真实性和质量优劣，消费者首先应该重点了解网络商品的品质保障及售后服务等具有重大利害关系的内容，并有权要求商家对相关内容予以说明；其次应该形成向商家索要发票等购货凭证或者服务单据的习惯并妥善保存；另外还要特别注意网购消费领域面临的维权难证据不易固定收集的特点。当消费者和网络商家发生纠纷时，如果无法通过协商解决，可以请求消费者协会参与调解，或对商家及负连带责任的网络平台提起诉讼。对于销售假冒伪劣商品涉嫌欺诈的商家，消费者还可以向工商行政管理部门进行举报，由行政管理部门采取行政监管与处罚，对此网络平台经营者应给予必要的配合和协助。endprint