基于BSC的管理信息系统绩效评价体系构建

昆明理工大学管理与经济学院 张继源

山东理工大学商学院 亓春霞

1 管理信息系统绩效评价及平衡计分卡介绍

1.1 管理信息系统绩效评价

由于管理信息系统是一个涉及信息、技术、组织、流程、管理等多方面要素的复杂系统，对于管理信息系统的绩效评价被认为是一个复杂的社会过程[1]。尽管如此，管理信息系统绩效评价对于管理信息系统的规划、建设、实施都有重要意义。管理信息系统规划阶段，企业必须根据自身战略目标指定相应的管理信息系统建设目标，并根据建设目标评估系统的可行性，讨论管理信息系统能够给企业各方面带来的提升，确立适合本企业的信息化战略；管理信息系统实施过程中，根据事先确立的目标对管理信息系统的绩效进行评价，以便对建设实施过程中的偏差及时进行修正。

一直以来，管理信息系统绩效评价问题都是管理信息系统研究领域的热点和难点问题。对于管理信息系统绩效评价的研究始于20世纪60年代。早期的管理信息系统绩效评价研究主要关注于软件质量、成本核算、生产率、财务状况等方面，而且常常会得到不一致的结论。矛盾的结论使学者认识到利用单一指标来评价管理信息系统绩效是不恰当的。随着对管理信息系统绩效评价研究的不断深入，平衡计分卡(BSC, Balanced scorecard)方法被运用到管理信息系统绩效评价中。

1.2 平衡计分卡

平衡计分卡由卡普兰和诺顿于1992年率先提出，并在几年之内受到学术界和企业界的广泛关注。根据统计数据，1998年财富1000家公司中60%采用了平衡记分卡[2]。《哈佛商业评论》更是将平衡计分卡誉为75年来最有影响力的战略工具[3]。在欧美，平衡计分卡也称为各种管理论坛和学术会议的热门议题，学术杂志也大量刊登平衡计分卡的理论和案例研究成果[4]。

平衡计分卡是以公司战略为中心，把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、互相联系的目标，然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统[4]。平衡计分卡分别从财务、客户、内部经营、学习和成长四个维度对企业进行评估，其基本框架如 图1所示。

平衡计分卡以企业战略为核心，统筹了企业利益(财务维度)、顾客利益(客户维度)、公司运行(流程维度)以及企业发展(学习与成长维度)四个方面的问题。严格来说，平衡计分卡只是给出了一个框架，在实际运用中还有许多问题需要针对具体问题解决，比如缺少时间序列的分析、各个维度之间的不独立、忽略了与一些外部利益主体的关系等。

2 基于BSC的管理信息系统绩效评价体系

2.1 管理信息系统的特点

与组织机构中其他系统相比，管理信息系统的运营有其自身特点。首先，信息服务是管理信息系统提供的主要产品，信息服务的水平决定了整个管理信息系统的绩效水平，因此，评价信息服务水平是评价管理信息系统绩效的主要目标。其次，管理信息系统是一个由硬件、软件和信息用户组成的人机系统，而信息用户在管理信息系统中起着主导作用，用户在使用过程中能否与管理信息系统进行良好的互动是一个管理信息系统成功与否的重要标识。再次，管理信息系统是一个综合性信息系统，广义上说管理信息系统是一个对组织全面管理的信息系统，其各个子系统涉及企业的各个部门、各项业务。对信息系统的绩效评价必须要做到全面。最后，管理信息系统是一个面向决策和发展的信息系统，一个成功的管理信息系统应当能够为决策者的决策提供充分的支持，信息系统在推动组织机构发展中起到的作用也应该得到考察。

在选择各维度指标时，应当充分考虑管理信息系统的上述特点，来更加全面客观地反映管理信息系统的绩效。

2.2 各维度评价指标选取

在选取评价指标的过程中，应当遵循以下原则。2.2.1 科学性原则

评价指标的选取应当建立在科学理论之上，选取的指标必须能够有效地对管理信息系统的绩效进行评价。

2.2.2 整体性原则

为了真实全面地评估管理信息系统的绩效水平，评价指标必须能全面地反映被评价事物。

2.2.3 重点性原则

评价指标的选取要有主次之分，根据组织机构的运营特点和管理信息系统的建设目标，某些评价指标应当给予重点关注。

2.2.4 灵活性原则

评价体系并不是一成不变的，一个好的评价体系应当根据实际情况做出调整，以适应内外环境的变化。

图1 平衡计分卡的基本框架

财务维度主要反映的是管理信息系统的投资对于整个组织机构财务状况的综合影响，该维度的主要评价目标是明确管理信息系统投资的成本构成，使管理信息系统投资可量化，使管理者能够准确了解管理信息系统的投入和效益。客户维度主要评价的是管理信息系统用户的满意度及组织机构客户的满意度，该维度评价的主要目标是建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户质量满意度，同时了解和满足业务需求，持续服务于管理信息系统用户。流程维度主要反映管理信息系统的可用性及服务质量，其主要目的是建设企业信息化管理体系，向用户提供持续可靠的信息服务。学习与成长维度则是考察管理信息系统的可持续发展性，主要目标是建立和完善信息化团队，提高员工的信息化水平，提升组织机构的信息化竞争力。

结合组织机构的特点，管理信息系统的平衡计分卡评价指标选取如 表1所示。

表1 管理信息系统平衡计分卡评价指标

2.3 基于BSC的管理信息系统绩效评价步骤

2.3.1 资源评估

编制基于平衡计分卡的管理信息系统绩效评价方案，对所需要的数据、人力、金钱等资源进行预估，评估企业内部是否有能力推动基于平衡计分卡的管理信息系统绩效评价，否则应当根据需要聘请咨询专家。

2.3.2 设立项目组

由于平衡计分卡是一个由上而下执行的方案，因此项目组中必须包括组织中各层各部门的相关人员，包括组织机构负责人，信息部门、财务部门等行政部门代表，各科室代表等。项目组负责人应当由组织机构负责人担任，以确保能够有效地对整个项目组实施指挥调度，确保绩效评价项目组正常运行。

2.3.3 制定平衡计分卡

根据组织机构的战略规划和实施管理信息系统的主要目的，通过项目组或咨询专家的帮助提出平衡计分卡的评价指标。

2.3.4 数据搜集与整理

采用拷贝、问卷或访问等方法，对搜集的数据进行再加工，剔除明显错误的数据，最后用来进行评价。

2.3.5 分析结果

根据使用平衡计分卡对管理信息系统的评价结果，对照实施管理信息系统的目的，分析哪些问题已经解决，哪些问题还有待解决，以确定下一步信息化的工作方向。

3 结语

平衡计分卡的两位创始人指出，平衡计分卡不仅是一个评价系统，而应当将其视为一个战略系统。信息化作为组织机构的重要战略，必须要通过不断地修正，才能最大限度地发挥其功效，促进企业进步。

[1] 于秀艳.管理信息系统绩效评价研究综述[J].现代情报, 2006(8).

[2] Mar ly s Gascho Lipe, Steven Salter io.A note on the judgmental effects of the balanced scorecard's information organization[J].Accounting,Organizations and Society,2002,27(6).

[3] 王龙.平衡计分卡核心理念探析[J].科技管理研究,2010(24).

[4] 殷俊明,王平心,吴清华.平衡计分卡研究综述[J].经济管理: 新管理,2005(2).