烟草商业企业精益服务初探

山东省威海市烟草专卖局 张剑

1 精益服务的产生和发展

精益服务理论来源于精益生产、精益管理理念，是精益生产理念在理论层面的推展和应用层面的延伸。回溯精益生产，正是由于市场竞争加剧和客户需求变化，企业不得不通过“瘦身”，即减少浪费的方法来增强竞争力，提高价值，从而形成了精益生产方法。伴随着实践的深化，麻省理工学院教授沃麦克等人提出精益思想这一管理理念，发现精益方法不仅仅适用于生产领域，在管理领域同样适用，于是精益思想便从生产领域逐渐扩展到管理领域。

丰田汽车公司是精益管理的鼻祖。20世纪中后期，丰田汽车发现大批量生产已经不能满足客户多样化的需求，于是检查制造过程中的每一个环节，在生产过程中尽可能地减少浪费，并持续改善以创造更多的效益。同时，日本企业成功抵御全球石油危机，在汽车、家电等行业超过美国。在此竞争压力之下，美国麻省理工学院牵头，召集50多位专家组成了“国际汽车计划(IMVP)”这一国际性组织，对丰田汽车的运作模式进行了系统化的研究，最终发现了精益生产的优越性，研究成果记录在《改变世界的机器》中，精益理念风靡全球。

尽管精益管理已广为中国制造业企业所熟悉，并成为许多企业提升竞争力的有效手段，但与国外相比，精益服务理论在我国出现得较晚。笔者在中国知网数据库内以“精益服务”为关键词进行检索，发现这一名词最早在2003年出现，初期主要是对其理念的介绍，近年来逐步成为我国学术界关注的焦点。有些服务行业也尝试以此理念指导管理实践，如精益服务就推动了我国在线旅游业的发展，但总体而言，精益服务的应用与管理实践的要求相比还有很大距离。2013年，国家烟草总公司在全行业推行精益管理，并提出推进精益管理是“提升企业管理水平的需要，是行业转变发展方式的需要，是挖掘发展潜力的需要”，要导入精益思想，推行精益方法，建立精益组织，形成精益流程，实现精益目标，从而开启烟草行业的精益管理时代。笔者认为，烟草商业公司是典型的服务企业，精益管理最终要落脚于精益服务上。

2 精益服务的内涵与价值

2.1 内涵

Bowen和Youngdahl 正式提出了精益服务的概念。精益服务以服务更加完美为目的，“精”即是指精简，消除不必要的浪费。“益”是指效益、价值，精益服务追求更高的价值，不断改善，追求卓越。其内涵的精髓主要体现在三点：服务效率更高，服务质量更好，服务所带来的效益更高。这三点是相辅相成的，企业服务效率和服务质量提升了，效益自然而然会提升；反之，企业效益提升了，也会促使其在服务的效率和质量上做出更多改善，三者共同构成了精益服务的目标体系。

从管理实践看，企业必须要遵循以下原则，才能做到服务的精益化(见表1)。

表1 精益服务五原则

2.2 精益服务的战略价值

对烟草商业企业来说，精益服务既是一种理念，也是一种运营系统，更是一种强有力的竞争战略。

2.2.1 精益服务是烟草企业应对国际竞争的有力武器

随着中国市场化机制向纵深推进，经济全球化程度进一步提升，烟草市场面临着从来没有的开放竞争压力。对内市场化、对外国际化的双重挑战要求烟草企业必须具有危机意识和竞争意识，精益服务所倡导的消除浪费、提升价值的理念恰好契合了行业竞争要求。

2.2.2 精益服务是烟草企业谋求竞争优势的重要手段

低成本、差异化是两种基本的企业竞争战略，低成本战略依据大批量、少品种谋求成本优势，差异化战略则仰仗多品种、特色化谋求差异优势。由于内在机理差异，企业很难兼得两种战略的优势。而精益服务思想的应用，则可以将差异化和成本领先战略有机结合起来，用减少浪费即低成本来实现服务的差异化，打造基于精益服务的竞争优势。

2.2.3 精益服务是提升烟草客户满意度的有效策略

在现有的烟草专卖体制下，市场机制在卷烟生产与分销中的作用并不充分，虽然零售客户可以从终端需求中把握市场需求脉动，但现有体制却很难将这种需求完全体现为有效供给，从而使烟草商业公司无法完全满足零售客户基于最终市场需求的货源要求。在这种背景下，烟草商业企业只能通过提升自身服务水平，通过精益、优质的服务吸引客户，确保客户忠诚度。尤其是在当前控烟压力加大、分销目标提高的形势下，零售客户的分销积极性与忠诚度对烟草商业企业具有更加重要的意义。

3 精益服务理念在烟草商业企业中的应用

烟草商业企业推行精益思想，关键在于如何保证服务质量的同时做到降低成本，要想实现精益服务目标，必须找出服务过程中的浪费环节，并进行改善，以最小的资源投入获得最大的效益。

3.1 烟草商业企业服务中的“非精益”现象

目前我国烟草商业企业普遍存在一些“非精益”的服务活动，例如，在终端管理方面，零售户存在不少滞销烟和空档烟，部分消费者买不到自己想要的产品；物流运作方面，烟草零售户分布较为分散，配送成本较大且不及时，卷烟配送车辆未得到充分利用和管理；卷烟分拣流程繁杂且易出错，一旦出错，补货手续十分繁琐且周期较长；同时，部分客户经理不能深入市场，渠道资源也存在一定程度的浪费。以上问题若能得到改善，烟草商业企业能够节约很大的成本，服务水平也会有较大提升。

3.2 烟草商业企业精益服务的基本思路

3.2.1 进行客户分类

烟草商业公司本质上是为零售客户服务的服务型企业，其服务水平体现在对客户的管理上，而客户管理的关键就是客户分类。那种不具针对性的客户管理造成一定程度上的资源浪费，违背了精益服务思想，而客户分类的目的就是让公司成本投入更有针对性。客户分类的标准可以根据零售客户经营规模、区域、业绩等进行合理的价值评估，确定其客户价值，根据客户价值大小进行分类，识别重点客户。例如，按照客户的潜在发展价值、经营价值、功能价值、形象价值、信息价值、诚信价值将客户分为重点、一般和小微客户三个层级。在开展服务过程中，针对不同客户的需求以及能力进行区别化对待，提升服务效率和资源利用水平。同时，通过扶持一般客户和小微客户，逐步增加重点客户的比重。因此，客户分类需要定期进行评定和更新。

3.2.2 改善物流配送

物流配送是烟草公司最重要的工作之一，配送过程中存在一些浪费增加了企业成本，这不符合精益的理念，因此，需要给物流运作环节“瘦身”。

(1)采取多样化配送方式。目前，不论零售户规模大小，公司都会送货上门，而烟草零售户分布较为分散，导致物流成本较大。对此，烟草商业企业可以增加上门取货或定点自主取货的方式，鼓励距离近的或者取货方便的零售户自主取货，并给予一定优惠。这样既可以节省部分配送成本，又能为客户带来便利，能够在第一时间拿到产品。

(2)加强对配送车辆的管理。首先需要测量物流中心到所有客户的最短行车距离，确定负责每个零售点的物流中心，并计算客户的平均订货量，在一定浮动的基础上确定每辆车的配送路线。第一，配送车辆的数量也应区分旺季和淡季，在旺季增加车辆，淡季减少配送车辆；第二，在途车辆的位置、行程等必须进入GPS跟踪系统，实现实时跟踪。这样既能提高配送效率，减少车辆带来的浪费，又可以实时监控车辆位置，安排紧急配送任务，还有利于车辆的安全管理。

(3)精简分拣与补货流程。卷烟大部分采用人工分拣，繁杂且易出错，技术手段缺失。且若出现失误零售户需要补货，手续繁琐，周期较长，容易造成客户的抱怨。因此，烟草商业企业要着力引进现代化分拣技术和设备，用机器分拣代替人工分拣，既节省人力资源又能提高效率，确保分拣环节的准时以便准时送货；同时，简化复杂的补货手续，运用信息系统，及时登记并安排配送，以免影响客户的正常经营。

3.2.3 充分利用渠道资源

烟草零售户遍布城市各个角落，如果仅用于配送货物，就是对渠道资源的巨大浪费。在当前市场化改革的大背景下，烟草行业应该居安思危，为全面市场化做准备，利用自身渠道优势，开展营销推广、品牌化建设等，充分开发社会资源，努力将烟草发展与区域经济发展结合起来，以便在未来的竞争中立于不败之地。

3.2.4 客户经理工作规范化和流程化

零售客户是烟草商业企业在市场上的触角，而客户经理直接与市场接触，他们的工作直接影响销售终端，因此，客户经理的精益化服务至关重要，但部分客户经理在工作过程中，不主动了解零售户经营，指导销售，使得客户拜访流于形式，对此必须进行改善。

(1)落实严格的规范流程。烟草商业企业可以采用精益管理工具6S看板管理，客户经理每天的工作都要进行记录，市场推广以月度为周期，采用A-PDCA循环管理法，严格按照流程开展工作，在考核上也要严格，从绩效考核上杜绝客户经理的渎职行为。

(2)激励。区别于业绩一般的客户经理，对于优秀的客户经理，企业可将其树立为标杆，交流工作经验，以便提升客户经理整体水平。例如，每月评选最优秀的客户经理并予以奖励，逐渐形成优秀的、具有竞争氛围的工作环境，促进客户经理提高工作效率，进而提高企业效益。

[1] David E. Bowen, William E.Youngdahl, Lean service:in defense of a production-line approach[J].International Journal of Service Industry Management,1998,9(3).

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