浅谈人性化管理在酒店管理中的应用

李 玮

（山西职业技术学院,山西 太原 030006）

一、目前我国酒店管理存在的问题

我国大部分酒店存在问题，如管理模式不科学，没有专门的管理人员负责酒店管理工作，不重视企业文化建设和没有进行人性化管理，以及管理体系不完善，严重影响到酒店的运行。因为我国很多酒店的规模都比较小，酒店管理人员对酒店的管理不重视，没有一套科学的管理体系，组织机构、制度等各方面都十分落后，根本不具有柔韧性，对酒店的发展产生极大的不利。酒店负责人对酒店管理认识度不够，多数从利益的角度出发，不愿意花钱聘请专业的酒店管理人员进行管理，致使酒店人才严重缺乏，和发达国家相比，存在很大的差距，加之酒店人员流动性比较大，没有形成一个固定的团体，大大增加了管理的难度，人才流失现象严重，对酒店长期发展造成很大的负面影响。酒店的发展离不开企业文化建设，但是现如今大部分的酒店只重视如何提高酒店的营业额，对企业文化建设并不重视，甚至有些酒店的领导对企业文化建设的认识度不够。我国酒店大多数规模比较小，很多企业者认为没有必要进行企业文化建设，这样一来，致使酒店无法形成正确的经营价值观，大大加剧了和发达国家之间的差距。

在我国酒店存在的多个问题中，缺乏人性化管理是最突出的一个问题。在管理当中，酒店虽然高度重视如何获取具有高超能力的员工，愿意出高薪聘请人才，出发的目的固然好，但是在实际中所获取的效果并不理想，常常事倍功半。导致这一结果的主要原因就是管理人员对员工的重视度不够，没有真正去了解员工，对员工的工作和生活给予关心，宽容员工在工作中所犯的错误，采用考核的方式，这样并不能达到激励员工的理想效果。行为科学家对人的需求进行了系统的分析，分析表明：当物质已经满足人对物质的需要时，必然会需要个人价值，并有感情需求，而感情需求和人生价值是员工努力工作、勇往直前的动力。因此，在酒店管理中，只有满足员工的内心需求，才可能真正获取员工的信任和肯定。此时，员工便不愿意离开自己的岗位，若是员工对酒店存在什么不满，也会表现在其工作上，所以，我国酒店要健康发展，必须要对管理模式进行更改，实行人性化管理。人性化管理是我国酒店管理的发展趋势，从各方面将人性化管理体现出来，才可能使酒店在文化建设与制度等方面上得到真正的提升。

二、酒店实施人性化管理的意义

酒店要进行改进，首先应从管理入手，实施人性化管理模式。人性化管理模式是以人为中心的一种新型的管理模式，重视员工的切身利益，使员工主动投入到工作当中，为顾客提供满意的服务。人性化管理对每个员工的技能、特长以及文化程度等各方面进行分析，然后进行合理的资源配置，将岗位做合理的安排，为员工提供一个展现自己能力的平台，有效地调动员工的积极性。人性化管理与传统的管理模式存在很大的差异，传统的管理模式以追求盈利为核心，而人性化管理模式以员工为核心，领导和员工之间人人平等，这样一来，便可促进领导和员工之间的关系，领导可真实地掌握员工的工作情况，以及了解员工对酒店存在的看法与意见。酒店管理者根据员工所提出的意见进行改进，有利于企业的发展，更有效地增加员工对酒店的忠诚度。大部分酒店人员流动性比较大，这与管理息息相关。酒店要想留住人才，必须要进行人性化管理，采用科学的管理方法，重视人才，给予其展现自我的机会，并不断地招聘具有管理能力的新人，为酒店打造一支高素质、高技能的技术型管理人才，从而推动酒店的发展。

三、人性化管理在酒店中的实施

酒店实施人性化管理，不但维护了酒店员工的切身利益，对企业的长期发展也具有积极的作用。因此，酒店要将人性化管理落实到位，对酒店进行全面的管理，剔除传统的不科学的管理方式，通过人性化管理来提高酒店服务质量，满足人们的需要。

1.提高管理人员对人性化管理的认识度,完善管理制度

企业管理人员对人性化管理的认识度直接影响到人性化管理模式的开展，所以要进行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人员的认识度。酒店员工直接和顾客接触，为顾客提供服务，是酒店的代表，大部分客户常常根据酒店员工的服务质量来判断该酒店的好坏，这就要求酒店员工尽职尽责，全心全意服务，为企业的荣誉着想，提供质优服务。要使员工达到如此高品质的服务，酒店管理者要对人性化管理有足够的认识度，以员工为中心开展各项工作。管理人员考虑问题时，都要从员工的角度出发，尤其是涉及到员工利益问题时，更要以员工的利益为中心，将以人为本的管理理念在企业各项工作中得到体现。另外，还要规范酒店制度，每个企业的发展都需要对制度进行调整，只有在发展中不断地完善制度，企业才可顺利展开各项工作，尤其是酒店，我国大部分酒店管理体系落后，实施人性化管理要求全面完善各项制度体系。制度是酒店展开工作的基础，若是将制度抛之脑后进行工作，则在管理上难以达到公平的目的，而且无法有效调动员工的积极性。酒店中多数员工的素质都不高，加之制度不完善，员工更加不自觉约束自己的行为，使工作效率难以提高，出现管理混乱的现象。酒店展开人性化管理模式，以人性化为基础，对各项制度进行补充、修订，尤其是处罚条例，要重新制定，从人性化的角度来制定处罚条例，不可采用处罚条例来压迫员工，将人性化管理在各项制度中得到体现，制定一套以人为本、科学的酒店规章制度。在这样的制度下工作，员工更加具有动力，自觉地规范自己的行为，为顾客提供优质的服务。

酒店管理人员对人性化管理的认识度，决定着企业是否可以顺利展开人性化管理，因此，要从酒店管理人员入手，提高其对人性化管理的认识度，在此基础上不断地规范酒店各项管理制度，从而调动员工的积极性，提高工作效率。

2.实施人性化管理对管理者的要求

酒店要实施人性化管理模式，除了要提高管理人员的认识度之外，对管理者还有其他的要求，酒店管理者必须要达到这些要求，才可将人性化管理模式落实到位。首先，管理者要和员工之间多沟通、交流，以平易近人的态度面对员工。但是，现在我国很多企业领导人依然具有一个错误的观点，就是领导具有权威性，领导即使存在错误，员工也必须按照领导的指令办事。这样的作风大大损害到员工和领导之间的关系，人性化管理要求酒店管理者持着友好、尊重的态度面对员工，和员工平等沟通交流，倾听员工对酒店的看法，并告诉员工自己作为管理者所面临的问题，彼此相互理解、相互体谅，领导者通过自己的亲和力可有效调动员工的积极性。酒店为了提高员工工作的热忱度，常常设置一些奖励制度来鼓励员工努力工作，爱岗敬业，例如调资调级、养老疗以及评功评奖等。在人性化管理制度下，要求这些制度在公平工作的原则下展开，使每一个员工都劳有所获。现如今市场竞争激烈，多数酒店管理者为了提高利润，对员工过度施加压力，巨大的压力往往会给工作造成不利的影响。人性化管理模式要求管理者适当加压，给予员工活动的空间，通过活动来释放压力，或是开展文化活动来帮助员工释放压力，让员工采取正确的态度来面对压力，并将其作为工作的动力，努力进取，为顾客提供满意的服务。最后，在人性化管理模式下，还建议领导要主动和员工做朋友，走进员工的生活，关心体贴每个员工，了解员工的生活情况，必要时给予帮助，让员工感受到领导对自己的关心和尊重，在日后的工作中更加拥护领导、拥护企业。

3.重视企业文化建设与员工的培训工作

在经济全球化的今天，酒店面临的挑战越来越大，酒店要在这样的形势之下立于不败之地，需要重视企业的文化建设。酒店首先要有正确的管理理念。员工是企业创造财富的核心力量，因此，企业要重视员工的发展，以人为本开展工作，吸引更多的人才。酒店精神文化建设对酒店的发展具有重大意义，做好精神文化建设，不但可激发员工的工作士气，而且还可增强酒店员工的集体凝聚力，让每个员工的潜能在工作中得到发挥，通过员工之间相互竞争、相互帮助，营造一个良好的工作氛围。酒店各种制度的制定，需要从酒店文化角度出发。企业文化对员工具有一定的影响，好的企业文化会使员工自觉约束自己的行为，并进行自我管理，自觉遵守各项规章制度，员工之间相互监督，培养员工的责任感，从而全面提高工作效率。营造一个良好的环境，需要做好酒店荣誉、文化传播网等各方面的工作，实现人性化管理。员工是企业核心力量，同时也是人性化管理实施的对象，做好员工的培训工作是实现人性化管理的重要途径。所以，酒店要提高员工的服务水平以及业务素质，为其开展培训工作，结合员工自身的特点制定适合的培训项目，将员工的培训工作视为企业发展的一个重要任务，让每个员工参与到培训当中，通过培训来提高技能，这样不但对酒店有好处，更重要的是可为员工日后的工作打下坚实的基础。员工从培训中获取知识，便将酒店工作视为一份事业，全身心地投入到工作当中。

酒店的发展离不开文化建设，文化建设为员工打造一个良好的工作环境，更能焕发员工的工作热忱。另外，酒店定期为员工开展培训工作，使员工的技能得到有效提高，而且还能够培养员工的奉献精神，有利于酒店的长期发展。

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