新形势下提高做群众工作能力的调查与思考*——以三个基层群众工作方法案例为样本

□费丽芳

（中共湖州市委党校，浙江湖州 313000）

新形势下提高做群众工作能力的调查与思考*
——以三个基层群众工作方法案例为样本

□费丽芳

（中共湖州市委党校，浙江湖州 313000）

根据不同群众群体的具体情况，采取差异性的群众工作方法，已成为密切党群关系、干群关系的有效途径。因此，研究基层群众工作方法，总结和推广基层干部在实践中提高做群众工作能力的经验，对当前和谐社会关系的创建具有重要的现实意义。

群众工作；方法；能力；实践创新；共有价值；样本

党的十八大报告明确指出，新形势下，党面临的执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验是长期的、复杂的、严峻的，精神懈怠危险、能力不足危险、脱离群众危险、消极腐败危险更加尖锐地摆在全党面前。改革开放以来，社会经济生活日益复杂，民主政治建设逐渐推进，互联网技术不断发展，社会发生了重大变迁，人的观念、话语和行动模式已经发生了根本性的变化，现实中利益主体、利益诉求日益呈现多元化、差异化、多样化，而传统的管理模式由于不能有效地疏导和化解社会中多发、高发的矛盾和纠纷，结果导致不少矛盾和纠纷演变为体制外行动，甚至成为破坏性力量。习近平同志指出：“基层既是产生社会矛盾的‘源头’，同时也是疏导各种矛盾的‘茬口’。和谐社会是民主法治的社会，基层历来是民主政治的发源地和实验田，有效地疏导和化解社会矛盾，更多地有赖于基层。”[1]如何在新形势下始终保持党同人民群众的血肉联系，使党真正植根于民、造福于民，使国家长治久安，已成为一个重大的理论和现实课题。因此，研究基层群众工作方法，对我们在新形势下提高做群众工作能力，具有重要的现实意义。

为了增强研究的针对性和有效性，笔者以人员居住地和流动性为分类标准将群众群体分为以下三类：一是以外来务工人员为主的新居民群众群体；二是以城市居民为主的城市社区居民群众群体；三是农村居民群众群体。第一类群众群体流动性强，而第二类和第三类群众群体基本上不具有流动性，但后两类群体的居住地却有很大的差异性。虽然这三类群体都是一般意义上的群众，但由于他们在居住地和流动性方面具有明显的差异性，使得他们在生活状况、工作环境、受教育程度以及居住环境等方面都有较大的差异性，因此采取的群众工作方法也具有明显的差异性。

本课题的样本选取范围：湖州市公安系统在群众工作方面取得显著成效的典型。这些典型多为基层一线社区民警根据所辖区域的不同群体的具体情况，摸索出的一套切实可行的基层群众工作方法。选取样本的原因是，自2009年10月湖州市公安系统实施“警务广场”战略以来，在以“让民意领跑警务，让警务保障民生”的民意导向型警务模式推动下，在广大的基层社区民警中涌现了大批在群众工作方面取得显著成效的典型人物，在这些典型人物工作的辖区，许多矛盾纠纷得到有效化解，干群关系趋向融洽，社会风气明显好转。

一、三个典型样本剖析

（一）提高做好新居民群众工作能力的样本：马长林的服务导向型工作法。马长林是湖州市公安局开发区分局杨家埠派出所罗师庄警务室的一名社区民警。他从警20年，是一名中共党员。他所在警务室的辖区罗师庄村的面积虽占杨家埠派出所辖区面积不足2%，本地常住人口仅有1800多人，但来自全国20多个省份的外来务工人员（即新居民）达到了18000多人。由于长期以来缺乏管理，罗师庄村治安状况和环境状况非常复杂、混乱，村里四处都是小商小贩，辖区内流窜偷盗、纠纷争斗、敲诈勒索、寻衅滋事等案件时有发生。虽然辖区面积不大，但全年报警量却占到杨家埠派出所全所的1/3以上，刑事案件总量占到全所1/2以上。马长林根据外来人口多这一罗师庄社区的最大特点，摸索出了一套独特的新居民群众工作方法，适应了新居民不断增长的物质与文化需求。总结其主要做法有以下几个方面。

1.通过登记服务，摸清辖区新居民的居住和房屋租赁情况，为做好群众工作打下坚实基础。由于新居民流动性强，很难像常住人口那样管理，但这种流动又有相对稳定的一面，那就是“住”。受经济条件限制，新居民往往选择租房作为自己工作和生活的落脚点。为了摸清罗师庄村到底有多少人出租了房屋，出租给了哪些人等情况，从而掌握罗师庄村的人员状况、治安情况，便于开展工作，马长林首先自制出租房屋登记册。虽然一开始一次次上门都吃了闭门羹，但为了打开工作局面，马长林制作了一套“人工音响”，肩上背着录音机、手中拿着小喇叭，白天黑夜走村串户进行宣传。这样连续宣传了3个多月，再加上后来有几起盗窃案经由租房登记迅速破获，一怕麻烦、二怕政府收税的辖区租户都接受了马长林的租房登记做法。其次，与辖区内许多企业单位和街面店铺联动。在每个企业、店铺设立了新居民信息采集点，督促落实登记；与此同时，马长林利用上门走访的机会，到企业员工区、宿舍核实，查漏补缺。几年下来，辖区内726户出租房屋、620户沿街店面、摊位、场所以及62家企业单位均建起了“新居民人口信息台账”，登记率达到95%以上。

2.通过公共服务，为辖区新居民提供帮助和治安保障。新居民如果有一个稳定的住所和工作，能自食其力，就会减少因贫困带来的各种社会治安问题。马长林利用日常工作中比较熟悉企业招工和租房信息等这一优势，2009年始，为新居民办起了免费的中介服务，即在警务室门前的宣传栏里贴上房屋出租及企业招工信息，还自拟合同文本，为新居民提供帮助。几年来，已介绍2000多名新居民到企业工作，2500余名新居民因此租到了房屋。在有关政府部门的支持下，马长林警务室与各有关政府部门合作设立了消防服务、司法调解、交通服务、城市管理、计生服务、工商服务、卫生管理等七个工作站。迄今累计为群众安装5000米消防逃生绳，1000多个灭火器和应急灯，发放4000多个简易警报器。2012年，罗师庄社区建立了马长林学雷锋志愿服务基地。迄今为止，该基地已经与31家企事业单位结对共建，相继建立了平安、法律援助、阳光假日小屋、技能培训、医疗服务等五个志愿者服务团队，为新居民的就业、健康、子女教育、维权等提供服务。

3.通过法制宣传，为新居民维权提供法律服务。来自全国20多个省份的18000多名新居民聚集在1.65平方公里的区域，矛盾纠纷不可避免会发生。2011年3月，湖州市公安局开发区分局在马长林所在罗师庄辖区试点“片律制”，聘请当地资深律师为警务区的“片区律师”，公布私人手机号，随时免费为片区居民进行法律援助，还协助警务室开展调解。同时，马长林选择了具备一定素质、表达和沟通能力较强且有社会责任感的本地居民和新居民，组成了一支250人的平安志愿者队伍，承担起普法员的责任。同年，马长林在罗师庄辖区发起召开了首届联合工会成立大会，选举产生了第一届工会委员会、妇职委、经审委成员，马长林当选为联合工会主席。截至2012年底，为新居民提供法律援助和代理诉讼20多起，提供法律咨询200多人次，开展普法讲座112场，建立网上网下普法工作联络点76个，发展普法宣传员1109名；为新居民解决劳资纠纷30余起，讨回工资120余万，调解大小纠纷1000余次；辖区内刑事、治安案件发案数连年下降，2011、2012年刑事案件发案数同比分别下降20.3%和8%，治安案件发案数分别下降35.2%和9.5%。

4.成立新居民党支部，增强党员的凝聚力。在新居民中，有不少党员，还有不少退伍军人和大学毕业生，这些人素质高、能力强，很多还是企业的骨干。为了发挥党员的先锋模范作用，也为了把新居民中素质高、能力强的非党员力量凝聚在党组织周围，从而为辖区、企业乃至社会发挥更大的作用。在马长林的倡议下，2010年8月，32名新居民党员在罗师庄辖区成立了新居民党支部，通过新居民党支部将新居民群体中的先进分子作为培养对象，帮助他们实现政治上要求进步的愿望。同时，马长林还带动党员们在新居民中开展送温暖、送文化、学雷锋等活动，使新居民在外地务工也感受到党组织的关怀。

（二）提高做好农村群众工作能力的样本：沈根财的情感融入型工作法。沈根财是德清县公安局乾元派出所城北警务室的一名社区民警。他从警20多年，是一名中共党员。沈根财所在城北警务室辖区总面积23.5平方公里，约占乾元镇辖区的2/5，所在辖区有联合、幸福、城北三个行政村，61个村民小组；辖区内实有人口9685人，其中外来流动人口约占全镇的1/3；内有矿山企业7家，全镇的矿山企业全部座落在其辖区内。该辖区面积大，矿山企业多，外来务工人员多，再加上一些历史遗留问题，存在矿山事故多、矛盾利益纠纷多和上访人员情况复杂等问题，每年辖区内的矛盾纠纷调解数达100起以上，几乎占了整个乾元镇矛盾纠纷总数的40%。沈根财根据农村实际情况，在解决警力不足与治安需求之间的矛盾中，逐步摸索出了一套以民意为导向、以感情为纽带、以群众为靠山的“庭院式”新型农村群众工作法。总结其主要做法有以下几个方面。

1.情感融入，与农户建立相互信任关系。正如沈根财所认为的，做群众工作说难也难，说简单也简单，关键看用怎样的一种态度和方法去对待。做群众工作的过程就是与群众相互沟通、相互信任、互相感动的过程。警务室成立之初，周围村民对公安机关及其警察既疏远又没好感，因而在工作上也不支持。城北警务室选址在开封寺村农户房屋旁边，这个自然村虽然只有18户人家，但矛盾纠纷很多，村里还有许多家矿山企业。早在警务室建造时，隔壁有一农户说警务室前的道路侵占了他家浇筑的水泥路，三天两头到警务室寻事，并要求赔偿。后来沈根财发现该村民家中经常有黄蜂蜇人，该农户户主常年在外打工，妻子对此很苦恼，沈根财就主动帮忙摘掉了他家的黄蜂窝，该农户非常感激，与民警的关系也变得融洽了。当村民反映村里农用基耕路坑坑洼洼，晚上骑车经常摔倒，沈根财马上与辖区石矿企业联系，运来石料，和保安们利用休息日修补了5公里的道路。一次巡逻时，沈根财发现一农户家鱼塘里的鱼缺氧了，就立即电话通知该农户连夜用水泵抽水增氧，避免了该农户近3万元的损失。平时，沈根财带领保安们在农忙时就帮助农户干些农活，看到哪家有困难就帮上一把。沈根财深有感悟地说：“虽然摘黄蜂窝、修路这些并不是公安机关的工作范畴，有的也仅仅是一些微不足道的小事，但它却是最现实的民生，往往在这些关乎民生的小事中，群众最能体会到我们朴实而真切的情感，也最能引起群众的共鸣和认可。”

2.建设“庭院式”沟通平台，营造家的氛围，让群众乐意走入警务室。沈根财在工作实践中深刻感受到：要真正和老百姓打成一片，不仅仅是警察要走入群众，还要让群众乐意接受警察，主动走入警务室。由此他产生了建设一个“庭院式”警务室的想法，即让老百姓感觉警务室就是一个家，一个属于大家的家，是一个关心老百姓，为大家排忧解难、解决矛盾纠纷的家，而不是一个小“衙门”。这一个“家”的含义体现在两个方面：一是警务室要能让老百姓觉得温馨，觉得有依靠。因为，一般来说，老百姓有了什么事情第一个想到的肯定是“家”。因此，要让老百姓来警务室就好像是邻居串门，出了什么事情或者有什么消息，第一个想到的都会是城北警务室这个老百姓共同的“家”。二是要让警务室在现实中确实成为一个大家的“家”。为了让老百姓一进警务室就有“家”的亲切感和温暖感，在周边农户的支持下，警务室民警利用农户主动提供的土地、山林、水塘，养猪、养鸡、养鱼、种菜。在警务室里还建了灶头，沈根财和6名保安队员轮流烧饭、烧菜，打扫卫生。有时村民来办事或聊天晚了，就留村民一起吃个饭，边吃边聊，聊聊生活、聊聊治安、聊聊防范。每到过年，就把辖区群众叫到警务室吃个年夜饭。远亲不如近邻，有了这么一层关系，化解矛盾纠纷、治安防范、防盗宣传等等警务工作自然就好开展了。长期以来，为了方便老百姓办事，沈根财把警务室当成自己的“家”，一年有半年以上睡在警务室，即使要回家的日子，他在警务室也要待到晚上10点以后才走。

3.对辖区居民特别是特殊人群，主动真诚服务，赢得理解和信任。前几年，“军转企”人员这一特殊群体的上访问题是相当难解决的。初到城北警务室，沈根财就把这一群体的思想工作突破口放在“主动服务、赢得理解”上。他从细微处入手，与他们交朋友，用真诚来拉近距离。他采取了这样的方法：一是能“走得进门”。沈根财考虑到这一部分人对公安机关有明显的抵触情绪，所以在每次走访时，他都穿着便服。他认为，穿警服走访那叫“工作”，穿便服走访那叫“隔壁邻居串门”，你是老百姓，我也是老百姓，距离拉近了，这门也就好进多了。此外，他还通过把已办理的户口本、身份证等证件主动送上门等方式，拉近距离，赢得理解。二是能“谈得上话”。沈根财通过上门请教治安防控办法、征求治安管理意见，逢年过节主动上门慰问，特别是在“八一”建军节等节日邀请“军转企”人员聚餐庆祝等方式，找到与他们沟通的共同话语。三是能“知得了心”。通过了解和沟通，沈根财了解他们在想什么、关心什么、需求什么，再设身处地换位思考，针对性地采取解决措施，最后收到了最直观的效果。比如“军转企”人员大多为七八十岁的老年人，医疗费用负担较重，而其他有些地区给予每月200元的医疗补助，该群体反应比较强烈。了解此情况后，沈根财立即通过派出所向党委、政府进行书面汇报，最后问题得到了圆满的解决。现在，这一群体对党委、政府的工作非常支持，只要外地的“军转企”人员组织什么活动或来串联，他们不仅不会参与，还会主动向沈根财反映。这种方法，沈根财也用在了辖区居民的身上，得到了辖区居民的信任。

（三）提高做好城市群众工作能力的样本：裘力彬的职责主导型工作法。裘力彬是安吉县公安局递铺派出所玉磬社区和天目社区警务室的一名80后社区民警。从警近7年，是一名中共党员。裘力彬所在警务室辖区即玉磬和天目社区都是城市老社区，其中天目社区是安吉县城里最老的小区，居住的大多是老人，有部分外来人员租住。两个社区共有实际常住人口11000多人，暂住人口1756人，各类居民小区15个，治安情况较为复杂。

作为一名80后大学生，裘力彬刚到社区警务室时，对能否当好这一万多居民的治安“大管家”，心里没底。因为城市治安工作千头万绪，而且每个社区的具体情况各不相同。“警务广场”活动提出了“让民意领跑警务，让警务保障民生”的战略思想，也就是说，只有准确了解了民意，才能让警务保障民生落到实处。经过两个多月的工作实践和思考，他认为，社区民警应当履行好《警察法》赋予的法定职责，不仅要急人民群众之所急，想人民群众之所想，更要急人民群众之所未急，想人民群众之所未想。也就是说，“我们要去解决的，不仅仅是人民群众主动向我们反映、向我们求助的，更重要的是在日常工作中主动去发现和寻找我们可以提前介入解决的一些群众自身还没有发现的问题。”总结其主要做法有以下几个方面。

1.推行“居民安全防范健康门诊”，增强社区居民的自我安全防范意识。“维护社会治安秩序，制止危害社会治安秩序的行为”，是《警察法》赋予人民警察的法定职责之一，也是社区民警的一项主要职责。如何履行好这项法定职责，关键在于加强人们的防范意识。裘力彬在日常工作中发现，很多治安案件特别是侵财类案件的发生，往往是受害人疏忽大意、安全防范意识不强所造成的。如果受害人的安全防范意识能够再强一些、家中安全设施能够再完善一些，则大部分侵财类案件都是可防、可控的。为此，裘力彬在玉磬社区警务室成立了一个“安全防范健康门诊”，做每一位居民安全防范方面的“私人医生”，并争取为社区内的每一户居民打造一份《居民安全防范能力健康体检报告》。具体做法是：首先，向每一位自愿接受“体检”的居民进行问诊，发放一份调查问卷，通过居民问答以及调查问卷，了解其涉及安全防范的日常生活习惯；其次，征得居民同意，对居民住所进行实地勘查，了解其住所存在的容易被犯罪分子利用的安全漏洞；最后，综合上述收集到的情况，为该居民出具一份《居民安全防范能力健康体检报告》。该报告根据居民日常涉及安全防范的生活习惯及其住所情况，分析其可能遭遇盗窃案的几率，再结合该居民的实际情况为其提出安全防范方面的建议。为方便操作，裘力彬总共制作了包含40多条建议的模板，根据居民的不同情况，在这些模板中选择适合该居民的防范建议，以提高其防范的针对性。迄今为止，所有接受过裘力彬“安全防范健康门诊”的居民都对他出具的报告交口称赞。目前，不仅社区内的盗窃案发案率已大幅降低，治安环境也大幅改善。2011年7月，裘力彬的《安全防范健康门诊》流程和内容还被挂到了浙江省公安厅的网站上，并在“19楼”杭州站、“杭州日报”上刊登，当天就有六千余名网友及群众回复并得到网友的广泛好评。

2.升级改版“警民联系服务卡”，提高民警和社区群众的双向熟知率。密切警民关系，全心全意为人民服务，乃是警察的一项重要的乃至法定的服务职能。为了使湖州市公安局推行的具有密切警民关系、服务于民功能的“警民联系服务卡”能真正体现它的服务职能，裘力彬对原来比较单调的形式，即上面只印有白底黑字的民警基本信息的名片，作了创新改造。裘力彬先在自己的辖区内或辖区附近联系一些规模大、信誉好、服务水平到位，且能够提供上门服务的单位，包括修煤气管道、修电器电线、修电脑、开锁、家政服务等等，把他们的联系方式都印在“警民联系服务卡”的背面，上面写上责任区民警温馨提醒；而卡的正面，印有责任区民警的相关信息。目前裘力彬在辖区已经发放“警民联系服务卡”500多张。此外，为了提高自己在辖区的知晓率，接受群众的监督，裘力彬还制作了民警公示牌，将上述内容做成一张大的告示牌贴放在各个小区、学校门口和其他人员密集场所。这一措施提升了居民对责任区民警的见警率、熟悉率，提升了居民对民警及派出所的满意度，也提升了居民的安全感，并且为“开门评警”工作打下良好的群众基础。

3.发放“安全防范提示卡”，进一步改善社区治安环境，降低行政成本。为了充分履行好维护社会治安秩序这一重要的法定职责，裘力彬根据辖区居民在防范方面所表现出来的不同情况，煞费苦心印制了各种类似于明信片的“安全防范提示卡”。裘力彬认为，做好安全防范工作的首要前提是做好基础工作。裘力彬首先从入户采集信息这一“基础信息化”工作入手，发现问题，然后解决问题。在采集信息的过程中，如果发现有居民将电瓶车、摩托车停放在楼道内并且没有加装其他锁具，裘力彬就在居民的车上夹一张“安全防范提示卡”：“责任区民警裘力彬提醒您：为了您的车辆的安全，请尽量将您的车辆停放在储藏室内，或者加装U型锁等较为牢固的锁具。”如果发现住户的储藏室门的安全级别较低，裘力彬就在门上夹一张卡片：“责任区民警裘力彬提醒您：该储藏室门的安全级别过低，建议您更换为防盗门、增加挂锁或采取其他安全措施。”如果发现住户的窗户比较容易被攀爬，而住户又没有安装防盗窗和采取其他防范措施，碰到这类情况，裘力彬就直接敲响这户人家的门，送上“安全防范提示卡”和“警民联系服务卡”，然后告诉住户：“你这个阳台的窗户有安全隐患，比较容易被小偷侵入，你可以通过某种方式进行整改。”裘力彬认为：“破一起案件是政绩，防一起案件更是政绩。”发案率的降低，不仅全面改善了社区的治安环境，减轻了民警的工作量，而且降低了公安机关的行政成本，可以把资源投入到更加需要的地方去。

二、实践创新分析

（一）准确把握不同群体群众的基本需求和心理特征，提高了做群众工作的针对性和有效性。美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论，将人类的基本需求划分为五种两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，需通过内部因素才能满足，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。马长林的服务导向型工作方法即充分体现了这一点，虽然他本人并不一定了解马斯洛理论，但他准确把握新居民在陌生的地区要生存和发展的需求，从解决新居民的住（租房登记）、吃（免费中介、工作单位、生活来源等）逐级上升到权益保障（聘请律师、建立工会等）、提供公共服务（一室七站），再发展到提供文化娱乐服务（唱歌、演话剧、办晚会等），继而提高到政治需求（建立新居民党支部、成立学雷锋志愿者服务基地、建立平安志愿者队伍等），体现了服务与满足新居民物质和文化需求的完整链条。当然，因为各自社区的环境特点所决定，这些基本需求并不会全部出现在同一社区。因此，表现在沈根财所在辖区的，主要是满足了农村群众的感情需求。沈根财准确把握农村村庄所具有的熟人社会这一特点——熟人社会往往是将情感作为联系纽带，在做群众工作的过程中倾注自己的情感，让群众感到警务室有一种家的温暖和依靠。而裘力彬准确把握城市社区所具有的陌生人社会这一特点，他做群众工作的落脚点在于满足城市居民安全方面的需求。做群众工作只有准确把握人的基本需求规律，体察到不同群体需求的差异性，才能做到毛泽东同志所倡导的“有的放矢”要求：“要联系群众，就是要按照群众的需要和志愿。一切为群众的工作都要从群众的需要出发，而不是从自己的良好愿望出发。”

（二）充分发挥主观能动性，可以有效节约社会管理成本。以往，我们只注重在政治意义上考虑践行群众路线，其实，从经济学角度看，群众工作方法运用得当与否，可以对目标的实现价值产生不同的影响。从目前警务室警力配备来看，绝大多数为一个社区民警配备数名保安，而每个辖区居民少则5千，多则2万以上，大部分为1万多。警力少、辖区面积大、人口多，是所有警务室所面临的一个共同问题。那么，如何实现“四两拨千斤”？一是将“真心、耐心、诚心”化为直接的生产要素，取得群众工作效益的最大化。如沈根财所在辖区有一上访30多年、年近八旬的老人吴某，他为了平反父亲在解放初被打成反革命一事，每年有半年时间花在到各级政府机关上访上。为了彻底解决这一问题，沈根财主动上门走访达15次之多，了解到该吴姓老人生活相当贫困、没有住房后，把这些情况反映给了乡镇政府和上级部门，经过半年多时间的不懈努力，通过各方面的协调，为吴某解决了低保、医保和住房问题，并最终解决了吴某的上访问题。二是组织群众实现自我服务。如马长林在罗师庄社区建立新居民平安志愿者队伍，协助片警进行巡防和矛盾调处工作；建立新居民党支部，带动辖区新居民向党组织靠拢，为辖区居民做好事等等。三是充分利用辖区内的社会资源，借力社会上的各种积极因素。如裘力彬联系辖区内及附近的一些规模大、信誉好、服务水平到位，且能提供上门服务的如煤气管道修理、电器电线修理、电脑修理、开锁、家政服务等企业单位，把他们的联系方式都印在“警民联系服务卡”上，更好地服务了辖区居民；又如罗师庄社区警务室2010年得到辖区内多数单位的支持，5天内募集10余万元建起了社会化监控系统，使侵财型案件的发案率较同期下降了26%。这说明，在人财物受到限制的情况下，主体主观能动性能否得以充分发挥，直接决定着群众工作的成效。

（三）主体角色适时转换、与时俱进，有助于实现为民服务的职能。人民警察不仅具有打击和预防犯罪、维护社会治安秩序等方面的法定职责，而且还具有为民服务的职责：“人民警察必须依靠人民的支持，保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，维护人民的利益，全心全意为人民服务。”随着党的工作重心的阶段性变化，服务型政府建设的推进，公安机关的职能更加侧重于寓管理于服务之中的服务职能。2009年底，中央对政法机关和广大政法干警提出了推进“三项重点工作”的新任务、新要求，公安民警的角色被赋予了许多新的内涵：化解社会矛盾、创新社会管理。也就是说，现在公安民警身上是多种角色同时并存的。[2]上述三个样本也充分显示，随着社会的发展变化，公安机关的职能也需要适应变化了的要求，警察角色也要从原来以打、防、控为主的暴力机器角色适时转化为以为民服务为主的具有亲和力的民本位角色。第一，社区民警在某些方面承担了一些其他行政机关应当承担但因各种原因而没有承担的职能，特别是在一些行政机关职能难以延伸或者没有延伸的城郊结合部和农村社区。如马长林在罗师庄社区警务室的基础上，与其他行政部门合作，设立了消防服务、司法调解、交通服务、城市管理、计生服务、工商服务、卫生管理7个工作站，并开展了相关工作。第二，当前社区民警在很大程度上承担了社会沟通人的角色。如社区居民会从手机上接到社区民警的治安提醒短信，会在社区或住宅单元的入口看到社区民警的联络方式和照片，会碰到社区民警上门征求意见，也不时会有警民恳谈会在社区广场召开。相比之下，原本具有反映民意职责的人大代表和政协委员在辖区居民（选民）中的知晓率，实际上已远远不如一个普通的社区民警，民警和居民的关系比较后者和选民的关系更为直接、更为密切。因此，社区民警在社区居民心目中已从原来的高高在上、铁面无情、令人生畏的形象，转变为丰满而具体、有血有肉、具有亲和力的社区服务者形象。这样的形象更有助于实现公安机关为民服务的职能。

三、共有价值分析

上述基层群众工作方法的创新实践，对其他国家机关公职人员提高做群众工作能力具有共有价值及借鉴意义。

（一）牢固树立群众主体意识，将职责要求化为内心确认。胡锦涛同志曾指出：“在新的历史条件下提高党的建设科学化水平，必须坚持以人为本、执政为民理念，牢固树立马克思主义群众观点、自觉贯彻党的群众路线，始终保持党同人民群众的血肉联系。”“每一个共产党员都要把人民放在心中最高位置，尊重人民主体地位，尊重人民首创精神，拜人民为师，把政治智慧的增长、执政本领的增强深深扎根于人民的创造性实践之中。”①《中国共产党党章》把“密切联系群众，维护群众的正当权益，努力提高为人民服务的本领”，作为每个党员的义务。这说明，执政党及其每一个党员牢固树立群众观念，践行群众路线，提高为民服务的本领，这是党章的要求，也是提高党的执政能力和建设水平的要求。其次，我国的宪法和法律已将践行群众路线、全心全意为人民服务作为各级国家机关和广大公务员必须履行的义务。我国现行宪法第27条规定，“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”《公务员法》第12条规定，公务员应当履行“全心全意为人民服务，接受人民监督”的义务。因此，每一个公职人员都必须提高做群众工作能力，这是基于宪法、法律和党章的要求。

所以，作为具有双重身份的党员公务员，除了履行好公务员的法定职责外，还要履行好党员的义务。从警30多年的沈根财认为，做群众工作要“尽量在工作中多一份心、多一份力，尽量地换位思考、把解决群众的困难当做自己的职责来做，通过为群众做一件件的小事、实事来赢得群众的理解和支持。”沈根财通过自己周密细致的说服工作，带着深厚的亲人感情做群众工作，千方百计把群众工作做细、做实，把群众放心上、当亲人，终于赢得了群众的理解和支持。面对如此多的新居民，马长林想到的是“这些从祖国四面八方来到湖州打工的兄弟姐妹都是我的亲人。他们来到一个陌生的地方谋生，肯定会遇到许多的困难。在他们有困难时，能有人及时伸出援助之手，定会让他们感到温暖，让他们看到生活的希望。”这些都充分体现了“只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人”②的“贴心人意识”和“亲人意识”。从这些典型人物的身上，首先，可以看到他们的共同点：长期受党的教育；有着和群众长期相处的基层工作经验；土生土长，和群众有着一种自然的亲切感。其次，对群众主体意识的把握上非常明确。他们能够牢固树立群众主体意识，准确定位自身角色，把法定职责和党员义务融合在一起。作为具有双重身份的党员公务员，只有在内心认同了这两种意识，才会在感情上零距离地融入群众，不仅履行好作为一名公务员的法定职责，而且履行好作为一名党员的义务，真正将职责要求化为内心确认。

（二）重视做群众工作主体的代际传承和代际差异。当前，在社会结构日益分化的背景下，运用传统群众工作方法，即教育和动员群众的方法，已无法满足人民群众表达意见、维护权益和平等参与的要求，这就需要创新一种现代的群众工作理论，对传统群众工作理论进行补充和发展。[3]新生代公职人员具有与老一辈公职人员不同的特点：接受现代正规教育；缺少传统做群众工作的实践和经验，大多来自全国各地并非土生土长，容易接受新思想但付诸实践缺乏。尽管“新世纪、新阶段成长起来的一些干部，尤其是年轻干部基本上是‘三门’干部,从家门到校门然后再到机关门,因而缺乏系统的基层群众工作经验、实践工作锻炼,与人民群众接触少、联系少,对人民群众的疾苦、安危、冷暖体会不深,关心关注不够。”[4]但也不乏一些勇敢的探索者，给做好新时期的群众工作带来一些新理念，包括事先评估、尊重意识、注重效果，这是值得思索和总结的。例如，裘力彬的职责主导型群众工作方法，在推行“居民安全防范健康门诊”时，做到了以“居民自觉自愿、征得居民同意”为前提，体现了充分尊重群众主体地位的意识。他在升级改版“警民联系服务卡”时，事先进行效果评估。用裘力彬的话来说，就是“以前把旧的联系服务卡发给老百姓之后，有些老百姓会想，反正我和你社区民警不打交道的，说不定回去就随手将联系卡扔掉了。现在服务电话都印在警民联系服务卡上，老百姓拿到这张卡片就会想，我和你社区民警可能不打交道，但是这些电话可能会有用，你们推荐的这些电话总比牛皮癣上面的电话要可靠，继而就会好好地保存这张卡片。”通过发放“安全防范提示卡”，给未曾谋面的人一个温馨提示，让其加强防范，这种做法非常具有针对性，效果也是明显的。因此，当前在强调重视传统群众工作方法传承的同时，更要重视新生代主体的差异性，吸纳其已为实践所证明有效的新理念和新方法。

（三）客观定位群众满意度评判标准，用制度规范来践行群众路线。邓小平同志曾明确指出，我们想问题、办事情，必须做到一切为了群众，时刻关心群众，把“人民拥护不拥护”、“人民赞成不赞成”、“人民高兴不高兴”、“人民答应不答应”作为自己行动和工作的出发点和落脚点。湖州市公安系统在2009年10月开展的“警务广场”行动中，就提出了“两个更多”的理念，即“更多地用群众的眼光来审视和考量社会治安问题、更多地用群众的感受来做好公安工作”。[2]在推进过程中引入了效果分析，从以往的以考核业务数据为主向考核群众安全感满意度为主转变，推行了群众安全感、满意度评价考核制度，把群众对民警的见警率、服务态度、执法公信力、工作效率等作为考核指标并设定为51%的考核比重，将其作为考核的实质性内容。这种群众满意度评判考核制度，一方面加大了社会公众对民警的监督力度，另一方面也促使民警深入群众、联系群众和关心群众。随着这项制度的推行，公安队伍中涌现了一大批深入群众、关心群众、创新基层群众工作方法的典型人物。正如裘力彬所认为的，他通过发放安全防范提示卡，一方面，向居民推出了自己，提高了居民对他的熟悉率、见警率。“即使是没有直接见到面的居民，提起责任区民警也会说，责任区民警裘力彬我知道的，他上次在我的储藏室门上贴过卡片的。”另一方面，社区居民通过他的建议和提醒，改变了一些生活习惯，加强了安全防范，从而也降低了整个小区的发案率。“即使是某个居民没有采纳他的建议，若他下次真的因安全疏漏未整改而被盗，那么他提起民警或派出所也不会有太大的不满情绪。这个社区居民就会想，这个是我自己的责任，民警已经向我提醒过了，是我自己没有整改，不能怪民警和派出所的。”由此，民警尽到了自己的责任；群众也认可了民警的行为，群众的满意度也自然会提高。因此，真诚、及时、有效的交心、谈心和沟通，是不同群体、不同个体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想一致和感情通畅。[5]但是，真正做到这一点，更需要制度的规范和保障。如此，党群关系也好，干群关系也好，必然会走向和谐。

注释：

①②参见2011年7月1日胡锦涛在庆祝中国共产党成立90周年大会上的讲话。

[1]习近平.基层民主越健全,社会就越和谐[N].人民日报，2006-09-25.

[2]金伯中.警务广场——民意导向型警务新模式[M].北京：群众出版社，2011.

[3]马海波.恳谈协商与群众工作方法创新:党群关系视野中的温岭民主恳谈会[J].社会主义研究,2013(1):52.

[4]张书林.提高群众工作科学化水平论析[J].攀登,2013 (3):35.

[5]杨赞红.基于干部驻村视角下的群众工作方法研究[J].理论与当代，2013(4):24.

（责任编辑：王玉叶）

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A

1674-3040（2014）01-0029-07

2013-10-20

费丽芳，中共浙江省湖州市委党校副教授。

*本文系浙江省湖州市2013年哲学社会科学规划预立项课题（课题编号：13hzghy039）之研究成果。