以人为本优质护理服务模式在提高临床护理服务质量中的应用

郭玉芝，林锦娜，李嘉仪

（珠海市人民医院 普外科，广东 珠海 519000）

2010年，全国护理工作会议提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动。我院作为示范医院之一，在全院范围内开展了创优活动，我科在2011年5月开展了“以患者为中心”的创优活动。而创优给护士增加的工作量，许多护士从心理抵抗，常常表现工作不积极和护理质量不稳定，护理安全存在隐患，为了让护士真正了解优质护理，同时达到提升并稳定护理质量的效果，我科根据患者、护士不满意的因素，在2013年7月开展了新的以人为本护理服务模式：B-E-S-T链服务模式，它是一种符合护理等级规范的整体护理服务[1]，“B”指 base（基础），即护理服务不仅要满足护理级别基本要求，还要满足患者身体、生理、心理、社会的基本健康需求；“E”指equity（公平），即护士长需公平地为护士提供服务，护士需公平地为患者提供服务；“S”指satisfy（满意），即护士长的服务要保障护士的满意度，护士的服务需保障患者的满意度；“T”指talent（人才个性化管理），即通过“B、E、S”的服务，能够培养及挖掘优秀的护理人才，同时达到开展优质护理实现三满意（政府满意、社会满意、患者满意）的目标，即“B-ES-T”效果。创新在于它实施及考核的是链效应,它不仅考验护士长的用人机制及管理能力，也考核护士实施优质护理服务的主动性及工作能力。在护士长及护士提供“equity”服务的规范基础上，重点考核患者的“base”和护患的“satisfy”内容，达到护士的“talent”效应。我科开展此项工作半年以来，临床护理服务质量取得满意效果，现报道如下。

1 临床资料

选择2013年1—6月100例住院患者为对照组，7—12月100例住院患者为观察组。其中对照组男 53 例，女 47 例；年龄 15～67（41.6±14.4）岁；手术类型：痔疮手术27例，甲状腺手术25例，胆囊手术23例，结直肠癌手术18例，肝脏手术3例，胰腺手术2例，脾脏手术2例。观察组男54例,女46例；年龄 15～68（41.7±14.4）岁；手术类型：痔疮手术 25 例，甲状腺手术23例，胆囊手术25例，结直肠癌手术20例,肝脏手术3例，胰腺手术3例，脾脏手术1例。两组患者一般情况比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

选择本科室21名护士（护士长除外）为调查对象，调查其2013年1—6月和7—12月护士满意度及临床护理服务质量。性别全部为女性；学历：本科10名，大专11名；职称：副主任护师 1名，护师4名，护士16名；工作年限：0～5年15名，6～10年 3名，11～15年2名，16年以上1名；纳入调查的护士，有1名护士中途调出，属于医院全日制本科生轮科路线，同等条件对换，2人资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），余护士全年无调入调出。

2 方法

2.1 对照组 实施管床护士连续性管床模式：即组长（高年资、高职称护士）轮流3个月不上夜班，固定白天管床，负责危急重症、大手术等患者。低年资护士轮流1个月不上夜班，固定白天管床，负责轻症、择期手术、康复期等患者。患者从入院到出院实施护理工作包干制；即患者的治疗、护理、宣教等均由管床护士负责。

2.2 观察组

2.2.1 在对照组连续性管床的基础上，取消以执业护士定独立管床资格；取消以高年资、高职称定组长资格。首先，从学历、工龄、职称、能力、责任心、协调能力等方面对全体护士进行带班护士（包括组长）和跟班护士资格划分，与对照组相比，这种划分从根本上解决了年资与能力冲突问题，修订为组长从带班护士中评选，轮流3个月不上夜班固定白天管床，负责危急重症、大手术等患者。余带班护士实施1个月不上夜班轮流固定白天管床,负责轻症、择期手术、康复期等患者。跟班护士不得进入独立管床，实施三班倒后搭班管床，其工作必须在带班护士指导及督察下完成，其护理服务质量由带班护士主要负责与对照组相比，实现了“我的专业我有能力做主，我的患者我有能力负责”，保障了患者的“base”服务。带班护士资格每年需重新考核确定，一方面避免带班护士的惰性，另一方面促进跟班护士的积极性，保障护士的“equity”服务。

2.2.2 建立护理首诊接诊负责制，每例新收患者都必须由管床的带班护士进行首次护理评估，保障患者的“Equity”服务，根据病情、生活自理能力、压疮、跌倒评估开级别护理及基础护理护嘱并落实及跟踪效果，护士长每日晨查房时抽查,对于管床护士评估发现超出自己管床能力的患者需立即上报大组长或护士长进行床边查房调配，再次保障患者的“base”服务。

2.2.3 建立护理工作包干制及连续性，除危重及特殊患者转床外，所有患者的治疗、护理、检查、宣教等实施从入院到出院均由首诊接诊的带班管床护士（夜班除外）负责，每周调休时间不得与协助共同管理本组患者的夜班带班护士同时休息，保障患者的“satisfy”服务。

2.2.4 建立护士休假意愿表、排班意愿表、节假日轮休制，保障护士的“satisfy”服务。

2.2.5 建立护士评先评优、绩效分配、护士层级与管床护理服务质量挂钩考核机制。组长每日行全科基础护理质量登记，护士长每月统计不良基础护理项目及高危护理风险项目数量及发生率、治愈率，非计划拔管率、大手术人数等项目以及各带班护士占有的比例，达到护士的“talent”效应。

2.2.6 建立护理服务质量考核机制。每周一下午由护士长随机抽查1名带班护士进行护理服务质量查房，由当天上班的全体护士对其护理服务质量进行点评，达到不断提升护理服务质量的效果。

2.2.7 建立第三方患者满意度调查，由办理结算的收费员对出院患者进行满意度调查表发放、回收，交由协助管理患者工休会的1名护士进行统计，每月将统计结果及原始资料交由护士长复核、分析、整改,达到不断提升护士管床能力及患者满意度的效果。

2.2.8 建立护士满意度调查，每半年由1名跟班护士对全科护士进行一次满意度调查表发放、回收及统计，统计结果及原始资料交由护士长复核、分析、整改，达到不断改进护士长管理水平及不断提升护士满意度的效果。

2.3 效果评价

2.3.1 患者满意度调查表。此表由医院质控科在参考文献的基础上自行设计，共11项调查内容，其中第2、第3条分值为5分，其它条分值为10分，总分100分，分值越高，代表患者的满意度越好。在患者出院前办理结账手续时，由经过培训的收费员对其进行调查。

2.3.2 护士满意度调查表。此表是在参考文献的基础上自行设计,共包括10个条目,每条分值为10分，满分100分，每个条目按照由不满意到非常满意设为1～5分，调查完毕后换算为百分制。在实施以人为本的B-E-S-T链创优模式前后对提供2种服务模式的护士进行调查。

2.3.3 临床护理服务质量调查表。此表是医院护理部在参考广东省临床护理服务质量考核标准的基础上自行设计，共6项调查内容，其中患者一般资料项14分，主要病情项20分，主要治疗和辅助检查项各10分，护理服务项30分，护理风险项16分，总分100分，分值越高，代表护士的服务质量越好。在实施以人为本的B-E-S-T链创优模式前后由护理部检查组成员对提供两种服务模式的管床护士进行调查。

2.4 数据处理 采用SPSS 13.0进行统计分析，计量资料采用均数±标准差进行描述，组间比较采用两独立样本t检验进行分析。

3 结果

观察组与对照组相比，患者满意度、护士满意度、临床护理服务质量均显著提高（P＜0.05），见表1—表 3。

表1 两组患者满意度比较（±S，分）

表1 两组患者满意度比较（±S，分）

项目实施前（n=100） 实施后（n=100） t P总分 80.87±5.57 95.49±4.43 19.794 0.000 1.是否知道管床护士 4.64±2.30 5.00±1.78 2.058 0.044 2.入院是否介绍病房环境等须知 4.81±0.78 5.00±0.47 1.428 0.159 3.护士介绍疾病相关饮食、用药、检查及康复护理事项 4.85±3.45 9.35±3.78 11.896 0.000 4.护士做需要保护隐私操作时，有无使用拉帘、屏风 9.51±3.39 9.76±2.56 0.984 0.327 5.护理操作前，有无解释操作的目的及注意事项 6.85±4.97 9.56±3.96 11.818 0.000 6.护士进行皮试、肌注、抽血、静脉穿刺输液时沟通及成功情况 9.53±3.65 9.73±2.78 3.166 0.002 7.住院期间，生活不能自理时生活照顾提供者 8.44±2.57 9.35±5.34 5.434 0.000 8.担心、焦虑时，护士有无体谅病情，给予帮助和安慰 4.84±2.12 9.53±0.39 13.268 0.000 9.需要护士帮助时，护士解决问题的及时情况 8.73±2.54 9.38±1.79 3.605 0.000 10.住院期间，当遇到问题需向护士询问时，护士解释情况 9.42±2.33 9.53±3.28 0.645 0.521 11.对科室护士服务整体满意程度 9.35±3.45 9.71±1.87 2.276 0.025

表2 以人为本创优服务模式实施前后护士满意度对比（±S，分）

实施前 实施后（n=21） （n=21）总分 69.65±4.48 80.70±3.29 8.890 0.000 1.收入满意度 6.40±1.85 6.90±1.65 0.900 0.372 2.科室弹性排班满意度 6.45±1.70 7.75±1.33 2.690 0.010 3.公平管理满意度 6.65±1.53 7.95±0.83 3.340 0.002 4.参与决策满意度 7.00±1.78 8.25±1.12 2.660 0.010 5.对科室护护关系满意度 7.50±1.36 8.40±0.83 2.540 0.015 6.对科室医护关系满意度 7.30±1.66 8.50±0.89 2.854 0.008 7.对科室护患关系满意度 6.85±1.84 8.50±0.89 3.652 0.001 8.科室人才培养满意度 7.50±1.36 8.70±0.98 3.210 0.003 9.科室休假制度满意度 6.80±1.51 7.75±1.33 2.111 0.040 10.自主性满意度 7.20±1.54 8.00±1.26 1.800 0.080项目t P

表3 以人为本创优服务模式实施前后临床护理服务质量比较（±S，分）

表3 以人为本创优服务模式实施前后临床护理服务质量比较（±S，分）

项目 实施前（n=21） 实施后（n=21） t P总分 79.25±2.02 87.65±2.60 11.400 0.000 1.一般资料 12.90±0.79 13.40±0.60 2.260 0.030 2.主要病情 15.05±0.76 16.15±0.81 4.420 0.000 3.主要治疗 7.90±0.91 8.80±0.62 3.660 0.000 4.辅助检查 5.75±0.79 8.20±0.95 8.880 0.000 5.护理服务 25.05±0.83 25.80±1.01 2.580 0.005 6.护理风险 12.60±1.10 15.30±1.30 7.100 0.000

4 讨论

4.1 实施以人为本护理服务模式可以提高患者满意度 护理工作是致力于人类健康的医学照顾,患者的满意度在很大程度上取决于接受护士照顾时的感受及护理结局[2]，而感受及结局又取决于护士对患者实施动态评估时患者健康问题的反应，从表1可以看出，实施以人为本B-E-S-T链服务模式以前患者对疾病相关知识宣教、告知及心理护理的感受有了极不满意的反应，这个反应就是目前运行护理模式的最大缺陷：忽略患者的感受。以人为本B-E-S-T链服务模式凸现医学照顾的专业性,首先它不仅开始关注患者的感受，而且还保证负责医学照顾患者的护士是具备非常优秀的管床能力和责任心的，其次保障患者的“base”和“satisfy”服务是要考核的。第2、第4项是护理专业必须达到的最基本要求，第10项无差异再次证明临床护士能力的差异性，护士长需要搞活用人机制,将人才放在最合适的岗位[3]，最大限度地保障患者的满意度。

4.2 实施以人为本护理服务模式可以提高护士满意度 Geiger和Davit[4]认为，工作满意度是护士完成工作,实现其所感知的需要程度,其中包括相互合作、职业地位、自主性、组织决策、收入满意度等。它不仅影响护理专业的发展，甚至整个医疗保健体系功能的正常发挥[5]，因为护理质量的高低在很大程度上取决于护士的工作态度，即护士对工作的满意度[6]，当护士对工作不满意时，工作不积极或离职是他们表达情绪的重要方式[7]。从表2可以看出，以人为本B-E-S-T链创优护理服务模式护士长特别重视护士对其管理的反应，这些反应占了护士满意度项目的80%，也就是说护士工作满意度很大程度上取决于护士长的管理水平，在现行的医疗环境下，虽然护士的收入满意度很低，自主性满意度仍不理想，但它不是护士长个人力量所能改变的，因此护士长需要让护士有个性化发展的空间，参与护理管理的决策，尊重并满足护士合理需求，制定适合其发展的方向，营造良性的护理氛围。同时对于各方面一直表现优秀的护士，被护士长纳入医院后备管理及专业人才科室推荐库，让护士可以看到美好的前景，护士的满意度就会不断提升。

4.3 实施以人为本护理服务模式可以提高护理服务质量 表3的结果证实了以人为本护理服务创优模式的链效应，当患者的基础“Base”，也就是医学照顾的质量有了保障，也就代表护士的服务质量有了护理专业内涵，工作能够凸现专业，护士的工作就由被动向主动发展，主动工作的好处就是护士会很关注她的所有患者（“equity”），细心留意并掌握患者的所有资料，护士不仅会在思想观念和医疗行为上处处为患者着想，也会紧紧围绕患者的需求，制定方便措施，简化工作流程，达到“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务，患者的“satisfy”服务提升,护理服务质量一定提升,护士的工作能力一定提升;但如果没有B-E-S-T这个链相互之间的制约，护士的工作能力提升，但护士不主动工作,护理服务质量不会提升,质量不保障,患者满意度不会提升,这就是B-E-S-T链创优模式的独特之处。

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