从南京鼓楼医院新大楼看人性化服务与精细化管理

■ 曹红梅 张燕如 丁义涛

现代医院管理正从传统管理向现代化、信息化管理转换，从被动式、单一性、统一化的服务模式向主动式、多样化、人性化的服务模式转换[1]。近年来，南京大学医学院附属鼓楼医院以“打造全国最好的人文医院”为愿景，在全国范围内创新开展人文医院建设，取得显著成效。2012年12月，鼓楼医院启用南扩新大楼，建筑面积22.48万平方米，时为国内医院最大的单体建筑。新大楼启用以来，医院坚持“以人为本”、“无损于患者为先”的理念，打造宽敞明亮的就诊环境、温馨舒适的人性化服务、方便快捷的现代化就医流程和科学精细化的医院管理，改变了传统的医疗服务模式，有效缓解了医院病床长期紧张、门诊拥挤的压力，满足了群众看病就医需求，为患者提供更加安全、舒适、便捷、高效的医疗服务，将人文医院建设推向新的高峰。

1 新大楼人性化设计及人性化服务

1.1 优化的功能布局更加科学合理

全新的建筑，没有建成南京的高“地标”，反而出人意料地“矮”，门诊大楼只有5层，住院病房也仅有14层，却安装了多达62部电梯，包括多部手扶电梯，患者每走20米，就有一部电梯可用，可迅速将进入大厅的人流分送至各楼层就诊区，实现快速救治与转运。门诊每层都设立挂号、收费、取药窗口、检验和导医咨询综合服务区，各功能区既划分明确、又自成体系，病人可在一个区域内完成诊疗、检查、取药的整个看病过程。新建病房楼采用“回”字型病区设计，每个层面有4个病区，以疾病和专业设置病区，如心脏内、外科，神经内、外科相邻，充分体现诊断治疗的一体性，医护人员相互支持，降低运行成本。

1.2 人性化设施强调服务的细致入微

在挂号、收费、就诊、检验、取药等处提供充足的绿色座椅，方便病人休息；采取清晰统一、易于辨认的指示与导引，每个楼层建有平面图和区域分布图，帮助患者最大范围地感知所处环境的空间状况，让病人在每一个角落都清楚地知道自己的位置；宽大的显示屏，提供就诊指导，并为患者及其家属提供更多的信息；各就诊区域建立无障碍卫生间、开水间，随时提供开水和直饮水；无障碍设施强调每一个细节，整栋楼里没有一个“槛”，让病人躺在推车上不会有任何颠簸难受。同时，采取花园景观设计，广泛引入植物元素，门诊采取露天的中庭花园设计，每个病区设有采光井，让病人享受更多阳光、绿化与通风。

1.3 钢琴演奏、电瓶车运送等服务温暖患者

医疗服务的对象首先是“人”，其次才是“病”。医院创新服务举措，从患者需求出发，为患者提供各种人性化服务，如钢琴演奏、电瓶车免费运送病人等受到患者广泛欢迎。成立于2012年11月的鼓楼医院钢琴志愿演奏服务队，已累计演奏钢琴曲近万首，为住院患者、门急诊患者、家属及医务人员及每一位驻足的人员送去心灵的问候。2013年12月24日，钢琴志愿者在新大楼钢琴厅举办了迎新年音乐会，得到现场观众的高度评价。许多住院患者和门急诊患者表示，在音乐中他们忘记了病痛，感受到了医院的关爱和温暖，希望多举办这样的活动。此外，医院在门急诊各层摆放了多功能电瓶车，有座椅式，有平躺式，招手即停，免费带领病人就诊、检查、缴费等，极大地方便了活动不方便的患者。

1.4 手术患者家属等待区、恒温箱体现对患者的人文关怀

医院在十几年前就率先开辟的手术患者家属等待区得到延续和创新，不仅提供舒适的座椅，还提供便捷的快餐服务，还有呼叫和手术进程告知，家属可通过电子屏幕滚动了解手术患者的最新信息，也可以通过可视电话与医务人员对话。医院在每个手术间配有恒温箱，保证输入的液体和所盖棉被与体温相同，极大地减少了患者的不适，保证了患者的舒适与安全。医院花费大量资金配置这些设施，却不向病人收费，但能更好地提供人性化服务和管理。

1.5 急诊“医疗街”快速有效救治患者

建成江苏省最大的急诊中心，打造“急诊医疗街”模式，抢救复苏室、重症监护室、观察病房、急诊联合诊室、输液室等自成体系又紧密衔接，实现内科、外科、妇产科、耳鼻喉科等多学科联合诊治，布局合理，宽敞明亮，确保绿色通道通畅。科学快速预检分诊、急诊输液药物配置一体化、输液掌上EDA等确保了急诊救治的高效运行。此外，新大楼建有停机坪，供医疗紧急救护直升机起降用。该紧急救护系统由南京市突发公共事件应急办、市公安局、市卫生局、市公安局特警支队直升机大队和鼓楼医院共同组建，是南京市现代化立体救护系统的重要一环，警方的空中救援与医疗救援快速高效结合，实现快速有效地救治危重病人，提升了对突发公共事件的处理能力。

1.6 各种附加便民服务满足病人需求

医院布置多种休闲服务空间，引入中图便利店、鼓楼大药房、位元堂、星巴克、东方既白快餐、宜芝多蛋糕店、书店等，提供多种附加服务和人文关怀，满足不同层次病人需求，缓解患者就医紧张情绪，为病人提供多样化服务，目前受到患者和家属的热烈欢迎。

1.7 便捷的交通为市民就医提供便利

医院位于南京市中心，为了方便病人就医，打造了全方位开放式的交通通道，病人和家属可从医院任意方向快捷地进入院区。医院还设法在寸土寸金的鼓楼中心区建造市民广场，并设置近1000个地下停车位，极大程度地给市民就医提供便利。

1.8 优良的执业环境搭建员工发展平台

鼓楼医院十分重视员工的执业环境，提供舒适的工作环境、学习环境和生活环境。在每个病区建立先进的多媒体教室，便于科室开展学习讨论和学术交流，满足员工的职业发展需求。医院与国内最大的医学网站合作开发了新的图书馆网站，建立先进的一站式检索平台，并建立电子化职工书屋，使电子资源得到更好的利用。此外，医院建立现代化、国际化会议中心，采用国际先进的高保真扩声系统、光纤传输系统，提供全高清视频系统，可实现全高清多画面显示及画中画功能，可以同时实况转播8台手术高清信号，在国内医院罕有，并能与手术室实现音频视频互动，满足教学及各种国际学术会议的需求。

2 新大楼现代化服务与精细化管理

2.1 自助挂号收费机让患者不再排队

新门急诊中摆放78台自助挂号、缴费机，病人可通过自助挂号机完成办卡、挂号和收费三合一的“通柜式服务”，减少了病人的排队和往返时间。自助设备不但配有示意图、演示视频，还有专人在旁指导。另外，医院与银行合作，可在医院和银行同时办理就诊卡。

2.2 条形码就诊更加科学有序

所有的就诊、检查、取报告都采用条码就诊的方式，病人就诊区域刷条码进入队列，然后可以坐等医生叫号、检查、取报告。医生只需刷条码，即可通过计算机网络看到该病人的病史和检验、检查记录，方便医生做出准确的诊断。病人复诊时，通过刷条码，即可进入快速队列，改变分诊、候诊、就诊等环节，节省了人力，提高了效率。

2.3 导诊单让病人不再走迷宫

病人就诊后，医生不需要开具各种检查单，只需要打印一张导诊单，导诊单上注明病人将要完成的检查项目、检查地点、检查时间、到达路径等，实现无纸化，让病人检查不再走迷宫,帮助患者走上“就诊单行线”。

2.4 自动化、集成化药房实现智能化取药

每一层门诊均设药房，为减少患者取药等候时间，在每个药房引进药房智能化安全发药系统，自动调剂设备快速调剂药品（450张/小时)，实现快速、准确地发药，并可减少人工差错。同时，药房药品供应链实现智能化，建立了GSP标准库房，每一种药品通过条码标签入库，实现药品可追溯管理、药品流通信息全程化管理和药品质量集中监控（如药品过期，将会自动预警）。

2.5 现代化检验科生化分析流水线实现快速检验和自助取报告

医院引入亚洲第一台速度最快且在线标本储存量最大的生化检验分析流水线，涵盖了从样本管理到在线离心，从高速处理到大容量在线存储的整个分析流程，全面改善实验室工作流程，最大限度地减少人为干预和错误的发生，实现样本分析全程点对点监控，大大提升了检验结果报告的及时性和准确率。配置全球临检第一品牌Sysmex血、尿流水线，使检测结果更准确，规避漏检风险，节约人力成本，实现临检自动化、数字化。通过标本自动传输系统传递标本，病人可在门诊各楼层自助检验报告打印机上打印检查结果。

2.6 国际化、标准化、数字化内镜消毒对病人高度负责

医院高度重视科学精细化管理，内镜中心每年完成各类胃肠镜检查3万例。引入了国际上最先进的胃镜、肠镜清洗消毒设备，可通过信息化数字化严格控制消毒的时间和强度，准确记录每一台内镜使用医生、护士、病人、清洗和消毒人员信息，以及消毒流程。这种消毒设备同样不能收费，却体现了医院对病人的高度负责，确保了医疗质量与安全。

2.7 安全门禁识别信息系统确保安全

新大楼诊疗区域全部实现安全门禁识别信息系统，以门禁身份识别系统和安保系统划分功能分区，有员工专用电梯，手术室、急诊室、医学影像、检验科、计算机中心等工作人员有专门门禁系统，确保有序和安全。

2.8 现代化的医院计算机信息中心为各项工作提供保障

医院各项工作的开展，尤其是各种现代化就诊流程的实现，依赖强大的信息平台支撑。医院新计算机中心总面积超过500m2，拥有200m2的可使用机房面积，各类服务器数量超过100台。“以病人为中心、以医疗为核心”，是计算机中心一直秉承的信念。新大楼建立了主干网为万兆的院内网络系统，为医护工作人员提供院内高速信息公路，将门诊、住院、影像、检验、检查、远程教学等各项医疗活动紧密连接在一起。

3 效果体现

3.1 医疗工作量和工作效率大大提升

新病房全部使用后，医院建筑面积由原来十几万平方米增加到30多万平方米，核定床位将由1698张增加到3000张。2013年门急诊诊疗同比上升19.56%，入院人次同比上升22.32%，日最高门急诊量12263人次，急诊抢救危重病人同比上升81.38%，最高留院病人达2453人。出院患者平均住院日不断下降，平均床位使用率降到95.25%，同比下降30.99%，医疗工作效率和内涵不断提升。

3.2 医院就诊流程得到优化

新大楼的启用，使就诊环境大大改善，改变了以往门急诊拥挤、加床多的局面，有效缩短了“三长一短”现象，优化了就诊流程，方便了患者就医。新大楼集所有医疗功能于一体，并与老楼实现有效融合，使病人从挂号看病、检查治疗，到住院手术、康复出院，足不出楼，即可完成所有就医过程。同时，各种标本、血液制品、检查报告单的自动传输，以及药品自动化取药等，实现了内部水平运输和垂直运输相结合的物流运输，大大提高了工作效率。

3.3 工作人员精神面貌不断提升

新大楼在方便病人的同时，也为医务人员提供了更加舒适的工作环境和便捷的现代化操作流程，工作人员的积极性和热情高涨，涌现出更加专业、认真、严谨的医师团队，更加积极、负责、热情的护理团队，更加耐心负责的导医人员和志愿者团队，更加尽心服务的后勤保障人员和安全保卫人员，他们用耐心和爱心赢得了病人的信任。

3.4 医院综合满意度不断提升

病人满意度是医院持续改进工作的关键指标，是重要的评价工具[2]。新医改更将其视作验证公立医院各项改革举措成功与否的重要评判工具[3]。近年来鼓楼医院病人满意度在全省一直名列前茅，并不断提升。2013年在江苏省卫生厅对全省101所三级医院出院病人问卷满意度函调测评中，鼓楼医院以综合满意度97.31%（远高于91.22%的平均值）的优异成绩，位列全省第三名，连续5年位列南京地区所有省属医院、市属医院第一名，鼓楼医院所有项目的满意度均高于平均值，其中医生技术满意度100%，位列全省第一。在江苏省护理协会委托第三方对南京地区9家省属医院、11家市属医院开展的出院病人护理服务满意度测评中，护理服务满意度名列所有参评的省属、市属医院第一名。在南京市卫生局委托第三方开展的出院病人满意度测评中连续多年排名第一。并且，鼓楼医院红包问题一直为零。

3.5 医院新大楼赢得市民及国际认可

鼓楼医院新大楼从患者需求出发，体现人性化、现代化和精细化管理理念，受到患者及社会的赞誉。启用至今，已吸引国内外500多家医院参观。2012年鼓楼医院新大楼高票入选南京20年新地标，并评选为新世纪魅力南京十佳标志性建筑。2013年在国际“World Architecture News”（世界建筑新闻）奖评选中获得优胜奖，为1300多个参选项目中唯一获奖的中国项目。2013年“魅力中国——外籍人才眼中最具吸引力的十大城市”揭晓，南京以医疗卫生环境最好位列全国第七，而鼓楼医院新大楼则被认为是南京医疗卫生环境的杰出代表。

4 思考与启示

4.1 医院文化是人性化服务、精细化管理的基石

文化是管理的最高层面，是医患关系的“耦合剂”。先进的医院文化，仅靠崭新的大楼、一流的设备、领先的技术还不够，它要体现鼓楼医院百年来的理念：“无损于患者为先”[4]。只有在先进的文化理念的指引下，才能真正做到从患者出发，为患者着想，才能真正拥有以人为本的人性化设计，才能不断改善医院就诊环境，全面提升医疗服务水平，为员工实施人本管理，彰显精细化管理理念，从而推动医教研的全面发展。

4.2 医院建筑设计和医院各项工作必须以人为中心

“以人为本”是医院文化的灵魂和核心。医院建筑与其他建筑相比，是生命的载体，更具复杂性、专业性与特殊性。所谓“人性化设计”广义上讲就是“为人而设计”，设计的主体是人，建筑的使用者和设计者也是人，因此人是设计的中心和尺度[5]。鼓楼医院新大楼把对人的关爱放在首位，突出了医院公益性，体现了人性化、科学化、精细化、现代化、智能化、信息化、生态化、国际化的理念，做到了便民、利民、惠民，完善了医院各项功能布局，优化了服务流程，为患者提供更加温馨、舒适、便捷、高效的医疗环境和医疗服务。

4.3 人文关怀包括对病人和对员工两个方面的关怀

医学与人的生命息息相关，是自然科学中最具有人文性的学科。人文关怀对于医院而言，应包括对病人的人文关怀和对员工的人文关怀。对病人实施人文关怀的重要性不言而喻，而对医生实施人文关怀，是人文医院建设的一个重要层面，可以激发员工工作热情，从而更好地为患者实施人性化服务，进而更加有利于提高医疗服务质量，更加有利于改善日趋紧张的医患关系，更加有利于促进医疗卫生事业的稳固发展。

4.4 人性化服务与精细化管理相辅相成

人性化服务是精细化管理的出发点，精细化管理是人性化服务的管理手段，两者相辅相成。“智能化”是“人性化”的体现，现代医学发展与高新技术相互渗透融合，推动着医院全面发展[6]。鼓楼医院新大楼中很多人性化设计需要现代化、精细化的管理手段作为支撑，如自助挂号系统、条形码和导诊单就诊、智能化取药和取检验报告、内镜的标准化消毒等。而这些现代化的设施和条件全部是为了病人更好地就医，以及员工更好地工作与发展。同时，新大楼的高效运行，需要全方位的人员和物资保证，需要全面的精细化管理。

“博爱、仁慈”是122年鼓楼医院的历史使命。近年来，在“建设全国最好的人文医院”的愿景推动下，鼓楼医院将人文建筑的“硬件”和人性化服务及精细化管理的“软件”相结合，为患者提供人文关怀，为员工实施人本管理，把鼓楼医院人文理念落到了实处，彰显了对生命的敬畏，赢得了患者的满意和社会的认可，为深化全国医药卫生体制改革进行了有益的探索。而今，鼓楼医院在传承的历史上书写新的誓言——“追求最好的医疗技术与人文关怀，解除病人身心痛苦”[7]，新的使命必将鼓舞鼓医人奋勇前进，将人性化服务和精细化管理之路走得更长、更远。

[1]丁文龙.从人性化细节化管理入手 丰富医院内涵建设[J].中医药管理杂志,2013,21(8):797-798.

[2]迟蔚蔚,吕怡静,马吉吉，等.山东省25所三甲医院开展“三好一满意”活动调查分析[J].中国医院,2013,17(4):33-35.

[3]周萍,白飞,张俊超,等.医院文化对病人满意度的多水平影响因素分析[J].中国医院管理,2013,33(3):18-20.

[4]丁义涛.探索建设人文医院 促进医院科学发展——鼓楼医院建设人文医院回顾及展望[J].中国医院,2012,16(3):18-22.

[5]王国栋.关于医院建筑人性化设计的思考[J].中国医院管理,2007,27(11):65-66.

[6]刘德熙,张成德.加强医院文化建设构建和谐医患关系的做法与体会[J].中国医院管理,2007,27(12):64-65.

[7]王向东.基于中国50佳医院的网站医院文化调查报告[J].中国医院,2012,16(7):40-42.