对护理职业人性化服务取向的再认识

孙永波

（淄博职业学院护理学院，山东 淄博 255314，syb1761@163.com）

对护理职业人性化服务取向的再认识

孙永波

（淄博职业学院护理学院，山东 淄博 255314，syb1761@163.com）

从基于护理角色强化护德人性化服务取向、人性化服务取向是护理职业精神的基本因素、护理职业本位的担当、护理职业的起点和归宿、缓解护理工作压力的实效平台等方面论述了人性化服务取向是护理职业的基本属性。从语言人性化化沟通的具体形式、语言艺术是形象反应的人性化、形体语言的人性化等方面阐述语言沟通环节的护理人性服务取向，认为护士的行为要靠人性化服务取向加以规范。

人性化服务取向；护理职业；护理职业道德；护患关系；语言沟通

1 问题的提出

在新医改背景下，人们渴望维护“公平、均衡”的护患伦理平台，更加关注护理人性化服务取向，尤其是对护理职业道德的人性化服务取向提出了新的挑战。基于护理工作过程，创建全程人性化服务是和谐护患关系和优化医院文化的目标，其人性化服务取向是护理职业的自然属性，也是患者、家庭和社会共同争鸣的护患伦理支点。许多学者在护理人性化效果实施评价、护理人文关怀能力、人性化服务理念、现代护理人性化发展趋势及管理方面进行了探讨，但在护理人性化服务取向方面的见解缺乏 。［1-4］鉴于此，本文从护理工作过程角度，基于护理人性化服务取向进行几点新的解读。

护理工作过程需要融入全程人性化服务是毫无疑问的，其平台所向就是人性化服务取向的解读和呼应，唯有人性化服务取向明晰化，方能水到渠成地创建和推崇全程人性化服务。当今倡导护理职业道德（以下简称“护德”）的护理人性化服务取向就是追求护理职业精神，是护理个体的仁心服务，更是护理群体的仁心服务。

现代护理职业的职业内涵之一就是传承人性化服务，那么护理职业人性化服务应当传承什么？究其本质而言，这是护患伦理关系的枢纽环节。令人遗憾的是，当今中国医疗、护理商业化的结果就是，让本应该最有尊严的职业行为因商业化变得人性化衰退，甚至触及了底线，诸如医家利益型、医德不自律和医学公益失范现象普遍存在，直接干扰着广大患者的切身利益，使人们有理由对医学目的、医学应当、医学人道主义的践行产生质疑，对缺乏人性化的护理职业行为进行抨击。为了维护自己的医疗消费利益，人们呼唤护理职业精神，召唤护理职业人性化服务，要求护理人性化服务取向更加贴近患者的切身利益，这是护理事业发展的必然，同时也是夯实护理服务根基的必然。

2 人性化服务取向是护理职业理念的基本属性

2.1 基于护理角色强化护德人性化服务取向

护德是护德规范和护德价值的结合体，前者是后者的表现形式即内隐，后者是前者的表现内容和取向即外显；护德规范是护德的载体，护德价值是护德的核心。［5］护德的人性化建设是护理社会价值和护士服务价值的具体体现，它与护士的职业行为紧密结合。更重要的是，护德的人性化服务取向是对护理深层次内涵的阐释，需要护理角色全身心投入。

临床护理专业性很强，具体有临床护士、社区护士、家庭护士、康复护士等多种多样的角色，其面对的护理服务形形色色，使某些护理角色的人性化服务取向问题日渐突出，这主要涉及以下几个方面。①患者健康理念日益提高，对护理质量的要求标准不一，并时常给护理个体角色和群体角色带来更深层次的人性化服务取向的难题，造成护理投诉事件频发；②“过度医疗、过度护理”和“利润绩效”造成不良费用直接转嫁给患者，护理费用节节攀升，对人性化服务取向造成严重的不良影响；③医疗公益性有待加强，“看病难、看病贵、住院难”依然困扰着护理人性化服务取向的空间；④有些护理人员对护德规范及其价值体系依然认识不清；⑤当今的一些护德滑坡现象导致护患伦理缺陷，是引发护患之间利益差别、利益矛盾和利益冲突的直接因素。［6-7］面对这些问题，从护理角色本身来讲，可能或多或少地使其产生某些人性化服务的困惑，从社会舆论而言也难以令人满意，但从“将患者利益置于首位的原则不能变”的服务根基出发，［8］对护德规范及其行为的人性化建设是不能忽视的，其迫切需要展现该人性化服务取向及其价值。

护理人员从事护理本位工作直接受护德的约束，并从属于接受护理服务患者的最实际、最基本的心理感受和心理要求，表明护德行为最本质的内涵就是人性化服务行为。遵循护德，力求人性化服务行为最大化、最优化是护理本位的基本职责，是创建和谐护患关系的枢纽，容不得马虎敷衍。

2.2 人性化服务取向是护理职业精神的基本因素

护理就是对患者的关怀照顾，内含关怀伦理问题，并与护理职业精神息息相关。护理职业精神是护士群体对社会的承诺，包括尊重患者、置患者利益于首位、行业自律和通过专业培训达到技术的胜任等。［9］该承诺的结点就是人性化服务取向，是护理职业精神的基本因素。护理职业是公正和公平的公益事业，需要护理职业精神对社会施以承诺，其不仅关注和满足富有人群的护理需求，同时更应该向中低收入和贫困患者倾斜。但现实情况却是护理职业越来越倾向于关注高收入者的护理要求，较少考虑中低收入阶层患者的需要，很少考虑贫困患者群能否付得起护理费用的问题。

新医改背景下，基于社会舆论和护理服务情结，再认识人性化服务取向是护理职业精神的基本因素，对护理职业精神境界进行强化和提升，才能使人性化服务取向与护理职业精神相影相随、全力以赴，才可以更好地提升护理行业的社会价值内涵。对护理职业精神核心要素的理解不仅仅是彰显专业知识与技术、行业自律和职业道德三者，［10］而且更重要的在于强调提升人性化服务取向这一基本要素。

2.3 人性化服务取向是护理职业本位的担当

生命的关怀照顾是人自然属性的需要，是护德和护士个体善的起源，人性化服务取向自然的赋予其中，这是护理职业的责任所在。广大的护理群体是护理人性化服务的创造者和倡导者，这是由其职业本位所决定的，人性化服务取向在其中起着重要的担当作用。其一方面可以使护理人员摆正职业姿态，面对人生，以“医学人道主义义务论”，驾驭自己工作的天平，杜绝以医谋私，降低服务成本，甚至肆意提高服务成本，并转嫁给患者的行为；［7］另一方面，可以换位思考患者的病痛、疾苦和心灵创伤，强化《南丁格尔誓言》和《希波克拉底誓言》的精神境界，严守护德底线；再一方面，当产生护患冲突时，要坚守“以患者为中心”的原则，施以更大的人性化服务取向，才能缓解不良的护患伦理关系。这样可以更好地激发护士的医学情感和工作热忱，营造出“人性化”服务氛围，彰显医院文化的魅力。

2.4 人性化服务取向是护理职业的起点和归宿

护理全程服务是一个具体的护患交往的流程，是护患伦理关系优劣的体验，实际上是一个不能偏离善良总原则和医学人道主义这一医学使命的工作过程，它需要一个人性化的平台加以烘托。可以界定人性化服务取向是护理职业本位的起点和归宿。不论病情轻重缓急，患者开始接受护理服务的基点或起点肯定不能偏离人性化护理需求，甚至有高格调的要求或入住VIP寻求更高层次的人性化服务平台；同样在享受护理关照时，患者总是要求满足基准的和稳定的人性化服务欲望。排除“过度护理”、“拜金现象”和“利润绩效”转嫁给患者的不良影响因素。

2.5 人性化服务取向是缓解护理工作压力的实效平台

新医改背景下，“看病难、看病贵、住院难”的现状依旧，使护理工作压力居高不下，依然困扰着护理人性化服务取向的空间，后者反过来进一步加重护理工作压力。护理工作压力主要源于以下几点：①护理流程要求技能服务、健康教育指导和卫生咨询能力三位一体，使年轻护士职业压力突出；②护理人力资源不足，护理负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较大，护士易产生精神紧张情绪，工作风险因素难以避免；③社会对护士的信任度较低，使某些护士产生自卑感，往往产生职业倦怠感；④患者对护理环节要求全面上位，护士工作压力无形增大，往往忽视人性化因素，难免发生患者抱怨或遭受患者及其家属的投诉；⑤“利润绩效”指标不断提升以及由此带来的转嫁行为受到患者及社会的抨击，更加造成工作压力窘态。上述压力往往造成护理人性化服务取向淡漠、单调或滑坡，自然产生不良的社会舆论。唯有转变观念，强化人性化服务取向，方可取得患者及社会的信任和好感，才能有效缓解工作压力，进而更有效地拓展人性化服务。

3 语言沟通环节的护理人性服务取向

3.1 语言艺术是形象反应的人性化

语言沟通艺术是人性化服务取向的最基本表现形式。在充分了解病情、痛苦和心理感受的前提下，利用各种语言技巧，与患者搭建良好的情感交流氛围，可充分展示良好的护理形象，使患者充分体验人性化心理归属感，对护士产生信任感。这样可使患者主动倾诉病情，显现心理症结，以此对患者进行有效的心理疏导，进行针对性的心理护理，可收到令人满意的护理效果。反之，语言粗劣缺乏人性化，会玷污护士形象，使患者产生对抗心理，从而使得护理流程不顺，容易导致护理质量不高。

3.2 语言人性化沟通的具体形式

在了解患者的社会背景、文化程度、社会经历、自身性格等基本情况的前提下，人性化地掌控护患语言沟通的具体形式尤为必要。通俗易懂的对话、乡土语言、文明用语、医学术语和肢体语言要相互融合，可以恰到好处地彰显人性化服务取向，提高护理流程效率和质量。口语表达要注意语音、语义与语速。同样一句话，由于语气、语调、重音、节奏、语速的不同，传递的信息和表达的情感也不同。

3.3 形体语言的人性化

形体语言是靠人的身体动作、面部表情和服饰等来传递信息的一种无声的语言，如点头、摇头、微笑、眼神等。各种体语中，眼神的接触是最重要的，人的喜怒哀乐都会从眼神变化中反映出来，热情诚恳的目光会使患者感到和蔼可亲；平静坦诚的目光使人感到稳重可靠。服饰同人的行为举止一样，也具有丰富的信息传播功能，洁白的护士服、燕尾帽标明了护士的职业，发不过肩、着装整洁反映护士的精神面貌、性情气质、文化修养。总之，形体语言到位是一种人性化服务的象征。

4 护士的行为要靠人性化服务取向加以规范

考量新医改背景下的卫生经济发展和医德（护德）滑坡的现状，可以看到，当前医院的人性化服务与医德文化建设，同卫生经济发展相比仍然是一条短腿。［7］相比之下，医院追求“利润绩效”至上，抛弃“将患者的利益置于首位”的服务根基，将所谓的“利润提成”转嫁给患者，昭示其与医德滑坡存在千丝万缕的联系。毫无疑问，现在护理工作过程中，“利润绩效”充斥在护理服务中，使当今的护德滑坡现象导致护患伦理缺陷，是引发护患之间的利益差别、利益矛盾和利益冲突的直接因素。［7］面对上述护士不自律行为，需要靠人性化服务取向加以规范。

人性化服务取向可以律正护士的医学情感和职业责任感。广大护理人员应该清醒地认识到，护理职业行为需要人性化服务取向加以规范，护理流程需要时时体现人性化服务行为，只有护理人员将人性化服务形成护理行为的职业习惯，才能严守护德底线，践行“南丁格尔誓言”，打通护患沟通环节，创建“公正、公平、和谐”的护患伦理平台。

［1］张琳，王彩萍，全日红，等.人性化护理服务文化实施效果的观察［J］.护理研究，2005，18（3）：263-264.

［2］李珊珊，赵晔.人性化管理在现代护理管理中的实施［J］.大家健康：学术版，2013，28（4）：167.

［3］王彩萍.倡导人性化服务理念打造医院全程服务新模式［J］.中国医学伦理学，2004，16（4）：37 -38.

［4］黄峻.人性化服务—现代护理的发展趋势［J］.中华护理杂志，2007，43（5）：391.

［5］刘丽，李含晖，孙燕.试析社区护士角色道德［J］.医学与哲学，2013，34（6A）：30-32.

［6］杜治政.卫生改革中的利益冲突与调节［J］.中国医学伦理学，2007，20（1）：3-9.

［7］孙永波.“利润绩效”折射医德滑坡的启示［J］.医学与哲学，2013，34（6A）：33-35.

［8］杜治政.将病人利益置于首位的原则不能变—医学伦理学30年的回顾与思考之一［J］.医学与哲学：人文社会医学版，2010，31（10）：14-17.

［9］陈啸宏.医师职业精神是医师群体对社会的承诺［J］.中国医学伦理学，2013，26（2）：135.

［10］Sullivan WM.What is left for professionalism after managed care［J］.Hastings Center Report，1999，29（2）：7-13.

〔修回日期2014-03-01〕

〔编 辑 李恩昌〕

Rerecognition of Nursing Humanistic Service Orientation

SUN Yongbo
（Nursing School，Zibo Vocational College，Zibo 255314，China，E-mail：syb1761@163.com）

This papermainly expatiates thatbased on the nursing role strengthens humanized service orientation of nursing professional ethics，thathumanized service orientation is a basic factor of nursing professional sprit，a assumption of nursing professional standard，a starting point and end-result，a effective plalform of reducing nursing work stress，and humanized service orientation in verbal communication.From the particular form of human communication，language art is the reaction in the image of the humanity，body language has also expounded the human language communication links of nursing service orientation，human nature thought to regulate the behavior of the nurse depends on humanized service orientation；Language Communication.

Humanistic Service Orientation；Nursing Occupation；Nursing Professional Ethics；Nurse-patient Relationship；Language Communication

R192

A

1001-8565（2014）03-0518-03

2014-01-08〕