新形势下医患沟通方式方法探究*

朱春梅，苏振兴

（天津医科大学医学人文学院，天津 300070，33158427@qq.com）

新形势下医患沟通方式方法探究*

朱春梅，苏振兴**

（天津医科大学医学人文学院，天津 300070，33158427@qq.com）

医患沟通因具有辅助医疗诊断、增强患者信心、缓解医务人员心理压力等作用，在构建和谐医患关系的过程中发挥着无可替代的作用。完善医患沟通制度、建立第三方监督调解制度、积极转变思维模式、提高沟通技能、正确使用沟通方式方法、加强人文关怀与知识普及。真正做到在“以人为本”的医学模式下，缩小医患双方的距离，逐渐建立起互相尊重、互相信任、平等交流、精诚合作的新型和谐医患关系。

医患沟通；医患关系；沟通方式；沟通方法；和谐社会

在患者维权意识普遍增强、医疗成本持续走高的基本背景下，我们应当充分考量医患双方的矛盾焦点，注重换位思考，加强人文关怀，丰富沟通内涵，改进沟通技巧，健全约束制度，强化舆论监督……全方位、多角度同步推进，构建优质良好的医患关系及就医环境。

1 注重换位思考，正视医者的神圣职责

在医患沟通过程中，医患双方的理解与互信对医患关系的融洽、疾病诊疗的成功都具有重要的意义。因为医疗工作具有极强的专业性，患者对医疗工作的理解受本身知识水平的限制较大，这就在一定程度上要求医务工作者善于换位思考，站在患者的角度看待医疗过程中的问题与矛盾，进而理解患者的想法，找到解决问题的突破口。

在此过程中，医生应该正视自身救死扶伤的神圣职责，以患者为中心，围绕疾病诊疗进行沟通交流，摒弃以医生自我或疾病本身为沟通重心的传统观念，每一个患者的疾病不仅仅是生理上，还有心理上的，所以医务工作者必须正视自己神圣的职责，用自己的行为去关心、关爱患者，不但要解决其身体上的病痛，更要解决其心理上的问题。

2 转变思维观念，融入人文关怀

医患关系发展到今天，由医方主导的医患关系正逐渐发生着改变。这就要求我们必须转变思维观念，正视医疗机构作为一个社会服务机构所应当承担的义务与责任。

在医疗过程中，医生要将患者真正放在服务对象的位置上来对待，注重并体现“人文关怀”，这不仅有利于加强双方的人际联系，也是解决医患矛盾的良策。［1］医疗资源的缺乏使得医生每天要接待大量患者，这就限制了其对患者进行问诊的时间，所以向患者解释病情和治疗手段的语言少之更少。部分患者或其家属会因医生的态度和语言而愤怒，最终发生投诉、殴打医务人员等医患纠纷。［2-3］所以在与患者的沟通过程中，要坚持推行“以患者为中心”的医疗服务模式，实施“人性化”服务，医务人员应先深入了解患者的心理需求和变化，体恤患者的痛苦，再运用一些基本的心理治疗方法，让患者感受医务人员的关爱和尊重，最后通过沟通寻求治疗过程中行为的奖赏和强化，帮助患者维持和增进治疗的动机，用宽容、鼓励、强化、提醒等方式来进行交流，增强医患双方之间的融合，以期获得理想的治疗效果。

3 丰富沟通内容，加强知识普及

对于患者来说，医疗技术问题是较为复杂而难于理解的，而对于医生来说这是显而易见并且无可置疑的，这就无形中造成了医患双方的信息不对称现象的出现。患者对病情的严重性、治愈的可能性、费用的合理性等有知情权，但其专业性太强，一旦患者认知出现偏差，医生又解释得不清楚，极容易产生医患矛盾。因此，医生应丰富沟通内容，在沟通过程中加强疾病知识教育，并不是仅仅将一段医学专业术语灌输给患者就算完事，而是应该耐心向患者及其家属传递相关信息，帮助他们详细了解患者的具体情况以及疾病本身的特征，进而优化诊疗选择，以防患于未然。

4 改进沟通技巧，营造良好氛围

在医患沟通过程中，医务人员占据主导地位，患者会对医务工作者的行为进行细致的观察与揣摩，这就要求医务工作者注重自身沟通技巧的提升，医务人员在履行告知义务的过程中，应尽量使用温和的语言，避免对患者造成心理上的刺激。在问诊与治疗的过程中，倾听也是一个很重要的技能。世界卫生组织曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。［4］医务工作者应用恰当的沟通技巧来营造一种能够使患者感到安全自如的交流氛围，让患者享有充分的知情权与发言权。只有这样才能更好地完成医患沟通，达到双赢的目的。

5 健全制度建设，加强道德约束

一是要建立完善的三级接诊制度，合理分配医疗资源。一般疾病可在所属一级医院诊治，如有需要由医院向相关二级医院转介，病情严重可向专科医院或三级医院转介；对于急性突发疾病可由120救护车送往相关医院。二是限制门诊量，各医院建立鉴诊、导诊台。根据病种、病情安排科室和主治大夫级别，对于病情较轻不需检查的患者交由便民门诊处置；对于一般疾病交由主治大夫；对于疑难杂症再由主任专家诊治。三是由国家统一规范医院的药品和药价。目前，医院进什么药品由各医院负责采购，各级医院的同种药品价格却不同，检查费用也不一样。这也是造成患者对医院误解的原因之一。建议医院药品由厂家统一定价，由国家卫生部门监管控制，全国同一种药品在不同级别的医院价位一样，在一定程度上会减少医疗纠纷，也会分流一部分患者到低级别医院就诊购药。四是尽快完善全国医保报销比例和联网结算。目前有部分医疗纠纷是由于医保报销程序繁琐、区域联网衔接不畅而造成的。五是完善医疗纠纷问题和医疗事故鉴定制度的统一立法。因法律制度的不完善，使得有些患者的权益得不到合理的主张，患者一时冲动采取了暴力手段，造成医疗纠纷。所以，完善医事立法，协调现有的医事法律法规势在必行。

6 加强监督调解，倡导正面报道

现阶段医患双方的信息不对等造成患者对医疗机构以及医务工作者抱有不信任的情绪，而这些情绪不但影响医患沟通的进行，对医患矛盾的出现也有着明显的激化作用。面对当前的医患矛盾，我国尚缺乏公正的医疗纠纷调解机制，从而导致部分患者在沟通不畅、维权无望的情形下采取过激手段。要从根本上解决这个问题还是要通过建立第三方调解机制等举措，进一步健全与完善医疗事故鉴定制度，同时加快公立医院体制改革，如此才会真正有利于消除当前引发医患矛盾的体制性诱因。其中建立第三方监督调解制度又是重中之重，只有建立一个无利益瓜葛的第三方监督调解机构，才能让患者摒弃由信息不对称所造成的一系列负面情绪，积极接受沟通、调解。

其实，改善“医患关系”有多条哲学路径，如立足“和谐”，推进医疗卫生的体制改革；以人为本，构筑多层次的医疗保障体系；加强医德医风建设等。道德层面的约束可以使医患双方在思想上认同并接受适应时代的医患关系转变，也能够让医患沟通的效果更加良好。

［1］ 王香平，王寿余，杜淑英.值得关注的防御性医疗行为［J］.中华医院管理杂志，2005，21（4）：278-279.

［2］ 郑雪倩.医疗纠纷相关法律问题［J］.中国医院，2001，29（8）：60-62.

［3］ 吕爱慧.浅谈护患纠纷的原因分析与防范对策［J］.基层医学论坛，2006，17（4）：375-376.

［4］ 李延沂，熊伟.应用人文关怀加强医患沟通［J］.西部医学，2005，17（5）：535.

W ays and M eans for Doctor-patient Comm unication under the New Situation

ZHU Chun-mei，SU Zhen-xing
（School of Medical Humanities，Tianjin Medical University，Tianjin 300070，China，E-mail：33158427@qq.com）

Doctor-patient communication could assist in medical diagnosing，strengthening the confidence of patients and relieving psychological pressure of the medical staff，so that it plays an indispensable role in the process of building a harmonious doctor-patient relationship.Improve the system of doctor-patient communication，set up the third-party supervition ofmediation system，convert themode of thinkingwith a positive attitude，improve communication skills，correct use communication methods，strengthen the humanistic care and knowledge popularization.Therefore，under themedicalmodel of＂people-oriented＂，it should shorten the distance between the doctors and the patientswith heart and soul and gradually establish a new harmonious doctor-patient relationship with mutual respect，mutual trust，equal communication and cooperation.

Doctor-patient Communication；Doctor-patient Relationship；Ways and Methods for Communication；Harmonious Society

R-052

A

1001-8565（2014）02-0293-02

2013-05-15〕

2013-10-25

〔编 辑 李恩昌〕

天津市哲学社会科学规划课题（TJZX11-004）。

**通讯作者，E-mail：szx63@sina.com