优质护理服务在神经外科应用的效果分析

朱雪荣，康芳琴

(1 西安市第一医院神经外科，陕西 西安 710002，1170887451@qq.com;2 西安交通大学第二附属医院宣传部，陕西 西安 710004)

近年来，随着经济和社会的发展进步，患者权利意识的增强，患者对医疗护理质量的要求不断提高，因此在临床护理工作中不但要重视技术护理的提高，更要倡导“以人为本”的人性化护理模式。［1］神经外科普遍存在急诊病人多、病人病情较重、医疗手术风险大、医疗费用较高等特点，且病人多伴有意识障碍或躯体功能障碍，情绪波动大，给护理工作带来很大难度，加之多数病人预后自理能力差，社会支持系统较弱，导致病人及家属对护理工作满意度普遍偏低。为此，笔者所在医院的科室开展了优质护理服务，并取得一定成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院神经外科于2000年5月独立成科，现开放床位20张，护理人员9名，床护比大于1∶0.4;护士工作年限为1～18年，平均5年，主管护师1人，护师3人，护士4人，助理护士1人。

1.2 方法

1.2.1 加强学习相关文件和强化护士素质培训，转变护理服务理念。

有关部门组织全员学习《关于加强医院临床护理工作的通知》、《基础护理服务工作规范》、《住院病人基础护理服务项目》等文件，将“以患者为中心”的护理服务理念融入到护理工作中。变被动为主动，增强护理人员主动服务的意识。强化护士培训工作，护士要用扎实的理论知识为患者进行健康教育，要用精湛的技术赢得患者的信任，加强危重患者的病情观察，优质护理使患者更依赖护士，护士的价值也得到了充分体现。

1.2.2 制定护理人员动态管理与分层分组相应制度及科学的弹性排班制度。

管理部门针对该科危重及急诊患者多、病情变化快的特点，实行弹性排班，增加关键时段护理人员力量的配备，兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。采取APN排班制:A:8∶00－16∶00，P:16∶00 －24∶00，N:24∶00 －8∶00，每个班次均为 8 小时，对护理人员根据职称、年资等进行合理搭配，保证每个责任组均有1位责任组长和1～2位责任护士在岗，实行分床到组，责任到人，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。在节假日统一排有二线班，以便更好应对突发状况。同时护理责任分组与主管医生分组绑定，这样可以做到医生与责任护士协调合作，更好地开展优质护理工作。

1.2.3 强化分层分级的培训和考核，奖惩分明、夯实业务技能。

根据《临床护理服务标准化操作规程》等指南制定出本科室护理人员培训的月计划和周安排，并认真落实。优化神经外科护理工作的流程和各班职责，并细化考核标准，根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。护士薪酬分配向临床一线中护理工作量大、风险度高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬的原则。每个月进行一次分层分级的考核，成绩与个人绩效考评挂钩，对考核不合格者进行批评指导，督促其加强学习，提高能力。对于考核中多次获得优秀同时在开展优质护理服务工作中表现突出的护理人员，可在科内进行评选优质护理服务明星和最具爱心白衣天使活动。请患者和家属也一起参与评选活动。评选出的服务明星和爱心天使应具备爱岗敬业、积极进取、勇于奉献的工作热情，能激发护士们的工作积极性，拉近护患之间的距离，同时也提高了科室的文化内涵。

1.2.4 建立健全相关制度，制定有关项目和标准。

建立如《陪护制度》、《探视制度》、《外出陪检制度》、《请假外出制度》等适合科室具体情况并行之有效的制度。根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。公示具体的护理服务标准项目及收费标准，使病人和家属做到心中有数，科室收费做到有据可依，还可以有效地减少护患之间因为医疗费用问题产生的矛盾。协调好各职能部门及后勤保障部门与临床科室之间的密切配合，形成全院工作服务于临床的格局。院方加强了供应室、配送中心、洗涤中心等的人员配备，完善下收下送服务，使护士专心临床工作，不再被临床以外的繁琐杂务所困扰。

1.2.5 开展丰富多样的健康教育工作。

贯彻落实知识护航、健康人生的服务理念。每周三下午进行一次常规健康教育小讲课，提前在走廊展板上发出通知，患者及家属均可参加。除了常规性的健康教育工作以外，还可以进行一些具有专科特色的健康教育。比如:神经外科中脑出血病人为数不少，这类患者普遍存在不同程度的偏瘫、失语、肢体运动功能障碍等。这就需要患者积极主动的坚持功能锻炼，可是总有一部分患者不能坚持，自暴自弃，还对医护人员和家属乱发脾气，责任护士发现这种不良情绪后，经常主动去患者身边鼓励他们，对他们进行心理疏导，并介绍坚持功能锻炼并康复的病例，患者听后在家属配合和护士指导下积极锻炼，最终获得明显效果，提高了生存质量。

1.2.6 努力营造和谐住院环境，预防不安全事件的发生。

在每个病房的门后都设有健康教育的宣教卡片和患者及家属意见和建议留言簿，每周由护士长或责任组组长收集整理并给予反馈回复。科室根据需要购置了洗头机、床上擦浴用品等基础护理设备，还集资购买了微波炉、电磁炉等设备，最大程度地为患者及家属提供方便。美化住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱咐患者注意自身安全，提高自我防范意识。

1.3 观察指标

由医院护理部每月派护理质控专员在病区向即将出院的患者(或意识障碍病人的家属)及一线主管医生发放满意度调查表，统一回收统计。病区每月两次由护士长或护理组长向住院患者(或意识障碍病人的家属)发放满意度调查表，发放率不得少于住院患者人数的50%，并于每周四下午由专人对已出院患者进行电话随访满意度调查，由专人回收统计，并比较实施优质护理服务前后，患者、家属及一线主管医生对护理服务态度、护理技术操作水平、基础护理工作、健康教育知晓率的情况。由科护士长对发生的护理缺陷及差错进行登记记录。比较优质护理服务前后护理缺陷与差错发生率的不同情况，并进行总结，提出整改意见。

1.4 数据处理

采用spss17.0统计软件进行数据分析处理，用χ2检验比较优质护理服务前后患者的满意度及护理缺陷与差错发生率的差异。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

开展优质护理服务前(2009年2月～2011年2月)，共发放问卷460份，收回453份，有效问卷453份，有效率100%;开展优质护理后(2011年3月～2013年3月)，共发放问卷460份，收回问卷460份，有效问卷460份，有效率100%。实施优质护理服务前，患者在护理服务满意度、护理人员技术操作水平、基础护理完成情况、健康宣教知晓率等分别为:89.375%，85.000%，88.125%，86.875%;实施优质护理 服 务 后 为:96.875%，95.000%，98.750%，96.250%。经χ2检验，组间差别有统计学意义(P＜0.05)，即表示实施优质化护理服务后，患者在以上四个方面的满意度均显著高于实施优质护理服务前。

在开展优质护理服务后患者对护理服务的满意度、护理人员技术操作水平、基础护理完成情况、健康宣教知晓率四个方面均较开展前有提高，护理缺陷与差错发生率较开展前有所降低。据院方统计，在调查时间段内，患者的投诉率和家属的陪护率也分别下降了30%左右。

3 实施效果

对住院病人(意识清楚的病人或意识障碍病人的家属)及一线主管医生进行满意度问卷调查。已开展优质护理服务病人及家属对护理工作的满意度明显高于未实行优质护理服务病人及家属对护理工作的满意度。通过在神经外科开展优质护理服务，在减少了陪侍人的同时也减少了护理缺陷与差错事件的发生，提高了病人对护理工作的满意度，加强了护理人员动态观察病情的能力和沟通能力，增强了护理人员工作的信心和职业自豪感，同时也减少了护理投诉。总之，在神经外科开展优质护理服务，使患者对护理工作的满意度有显著提高，促进了和谐医患关系的构建，提高了护士综合素质，使护士的价值得到了充分体现。

4 分析讨论

4.1 开展优质护理服务工作后，患者投诉减少了

护理工作是医疗服务的重要方面，是保证医疗服务质量的基础。［2］开展优质护理服务，合理安排工作，采取无缝隙工作制度，［3］将每位病人分组细化，保证了责任小组为患者提供的服务内容。护理安全是优质护理服务的关键所在，也是防范和减少医疗纠纷和事故发生的重要环节。［4］如果没有护理安全，优质护理服务根本无从谈起，病区护士长或质量控制护士要定期组织全科护理人员对优质护理服务工作中出现的疑难问题进行分析、讨论，总结并制订出行之有效的解决方案，不能让其成为开展优质护理服务工作的绊脚石。医院和科室也应该积极为护理人员提供外出学习和培训的机会，为更好开展优质护理工作培养高技能的护理人才。

4.2 提高了护理人员的主观能动性

开展优质护理以后，科室的文化内涵得到升华，护士的工作及学习积极性大幅提高，比学赶超的学习氛围逐渐形成，以前一些陋习很少发现，看到的是护士在各自责任组病房忙碌的身影。

4.3 优质护理工作提高了患者、家属及一线医生的满意度

通过护理文化建设，护理工作由完成工作任务转向满足患者的需要，由疾病护理转向对患者的全方位护理。［5］通过整体人性化护理服务，护理人员在与患者相处过程中，要分清层次，在技术方面要“求真”，掌握精湛的护理技术，以更好满足患者的需要;在非技术方面要“求善”，真正以患者为本，为其提供人性化护理服务，实现人文关怀，共创和谐护患关系，达到医生、护士、患者三方都满意的护理效果。由于客观条件限制，现有临床一线护士的配备还是不足，更谈不上配备机动护理人员以备急需，笔者认为应当充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍，提高临床一线护士占全院护士的比例。达到上述条件的医院可以考虑建立机动护士人力资源库，保证应急需要和临时调配。条件允许的话，病区可以配备一定数量的经过专业培训的护理员，协助护士完成非技术性照顾患者的工作，使优质护理服务工作尽善尽美。

［1］ 谢正福.内科重症监护学［M］.北京:科学出版社，2006:266.

［2］ 乔改红，王建宁.护士工作满意度与职业发展及组织支持调查分析［J］.护理学杂志，2010，25(6):52－54.

［3] 岳丽青，李映兰，高红梅，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会［J］.护理管理杂志，2010，10(5):314 －316.

［4］ 周彩峰，张宝莲.加强护理核心制度落实促进护理质量持续改进［J］.中国护理管理，2007，7(11):13－15.

［5] 周妤，秦芳，马宝山，等 .神经内科病房护理文化建设的探索［J］.中国医学伦理学，2013，26(2):203－204.