上海统一预约服务平台用户投诉情况调查分析

任益炯杨佳泓范晨皓何 萍赵 蓉

上海统一预约服务平台用户投诉情况调查分析

任益炯①杨佳泓②范晨皓③何 萍②赵 蓉②

门诊预约 服务平台 投诉

目的：分析上海统一预约服务平台现有用户的投诉，找出问题，提高服务品质。方法：统计2013年上半年收到的关于统一预约服务平台的所有投诉件，进行分类整理，归纳统计。结果：通过归纳出122个问题，发现电话接通率低、预约流程不合理和号源不足是投诉的主要问题。结论：提高硬件建设，改善服务流程能初步解决问题，但号源不足问题的关键还在于改进就诊流程，分级诊疗。

Author’s add ress：Affiliated Shanghai Medical Center for Children, Shanghai Jiao Tong University, No.1678, Dongfang Road, Shanghai, 200127, PRC

20 09年-2012年，国家卫计委（原卫生部）出台了一系列关于开展预约诊疗服务的文件，对全国医疗机构开展预约服务，提出明确的要求，其核心内容概括为以病人为中心，以公益性为核心，以区域或市级预约平台建设为重点，以三级医院为主体开展预约诊疗服务。根据该要求，上海于2010年底启动了全市统一预约服务平台建设工作。

1 研究背景

1.1 上海统一预约服务平台建设和应用基本情况

上海统一预约服务平台由上海申康医院发展中心（下称申康中心）统一建设，无需接入医院重复投资与建设，也无需患者支付费用。平台整合了各接入医院的专家资源，实行统一预约业务规则，促进医院之间的医疗资源优势互补，提供患者一站式查询、提前预约和定时就诊。在平台建设过程中，申康中心引入第三方专业服务机构，通过购买服务方式，支撑统一预约服务平台和接入各医院开展预约服务和管理工作。

服务平台于2011年底全面建成运行，覆盖了全市34家三级医院，包括14家综合医院、16家专科医院和4家中医医院。为患者提供免费的统一网站和专用电话（95169）预约服务，预约范围以专家门诊为主，可支持专病专科门诊和普通门诊预约。截止2012年底，平台累计注册人数182.44万，网站日均访问量9.23万人次，客服电话日均接待量1.64万人次。平台服务量约占三级医院预约服务量30%，用户满意度达90%。

在统一预约服务平台的支撑与引领下，三级医院门诊预约服务综合能力显著提升。据统计，2012年度上海三级医院门诊总号源开放预约率达77.57%，其中专家门诊号源开放预约率91.13%，明显高于国家卫计委提出的专家门诊号源开放预约率大于50%的要求。三级医院门诊预约就诊比例达15.40%，其中专家门诊预约就诊比例38.96%，与2011年相比提高16.74%，取得了良好的社会效益。但随着统一预约服务平台用户数量和服务量的日益增加，也对平台的服务能力提出了更高的要求，为进一步提高平台服务水平、满足用户需求、改善用户体验，本文针对用户投诉情况进行分析研究，找出目前服务中的不足，发现存在的问题，以期为完善服务平台献计献策。

2 资料与方法

2.1 资料来源

2013年1月-6月申康中心通过各种途径（包括直接来电、上海市12345市民服务热线和上海市12320卫生热线）受理的关于统一预约服务平台的相关投诉116件，并通过电话回访核实相关投诉内容。

2.2 统计学方法

相关数据利用Excel2003建立数据文档，并进行描述性分析。

3 结果

3.1 投诉途径

116件用户投诉件中，83.62%来自12345市民服务热线，10.34%是直接电话投诉，6.03%是来自12320卫生热线。

3.2 投诉问题分类

1 1 6件用户投诉件涉及1 2 2个问题，对问题进行梳理后发现主要有“电话接通率低”、“预约流程不合理”、“预约号源不足”等3类问题，其中涉及“电话接听率低”的投诉数量最多，占总投诉的41.8 0%，其次是投诉“预约流程不合理”，占总投诉35.25%，投诉“预约号源不足”占17.21%。

3.3 电话回访结果

预约服务平台客服人员对116件用户投诉件逐一进行电话回访核实情况并进行相关解释与处理。超过94.83%的投诉用户对电话回访的解释及处理意见表示认可，仅2.59%的投诉用户对解释和处理意见表示不认可，这部分用户投诉的问题集中在“预约号源不足”，占投诉“预约号源不足”的14.29%。另外，还有2.59%不接听回访电话或关机。

4 讨论

4.1 统一预约服务平台软硬件投入不足制约平台可持续发展

调查结果显示，电话接通率低是目前用户投诉的主要问题，占总投诉的41.80%。统一预约服务平台的电话呼叫坐席通过购买服务的方式由合作第三方提供，电话呼叫坐席服务主要包括开展电话预约服务、专家停诊回拨通知、患者预约变更处理等内容。自统一预约服务平台建成运行以来，服务量增长迅速，2012年注册用户新增110万，增幅达151.85%，平台服务量约占医院预约服务量30%，其中呼叫坐席电话（95169）日均接待量1.64万人次，电话接通率在85%左右。分析发现，电话接通率低主要出现在预约服务平台放号时段，大量用户在放号时段集中拨打电话，电话并发量峰值可达500人，造成电话线路拥堵，以致于出现患者长时间打不通电话现象。此外，电话服务还存在语言交流准确性问题，也会造成电话长时间被占用现象。目前服务于上海统一预约服务平台的呼叫坐席约有130人左右，实行早、中、夜班轮班制，提供7×24小时服务。为提升电话服务能力，统一预约服务平台每月组织1-2次坐席人员相关业务培训，包括预约业务流程和服务态度等方面。从电话呼叫坐席的运营成本来看，仅人力成本一项，一年即需要700万以上的投入。由此可见虽然统一预约服务平台可以通过规模效益降低运营成本，但仍然需要大量软硬件投入以满足平台服务量不断提升。

4.2 预约业务流程设计粗放式成为影响用户体验的关键因素

统一预约服务平台采用了统一的预约业务流程和规范，主要包括：（1）预约方式，提供统一网站和电话预约以及医院内部自主预约方式。（2）实现统一预约专家号源管理和预约号源动态调配，合理分配统一预约服务平台和医院内部自主预约的号源。（3）预约周期，根据各医院实际业务需求不同，预约周期可分为1周至4周。（4）规范的诚信管理机制，一是实施实名制预约就医制度，二是明确患者取消预约途径和方式，三是实施黑名单管理制度：一年内无故爽约累计满3次的患者，自第3次爽约之日起的180天内将不能在全市统一预约服务平台上进行预约，但不影响其在医院现场预约挂号。

调查发现，对于“预约流程不合理”的投诉占总投诉的35.25%。进一步分析发现投诉用户认为流程不合理的主要内容是：网上注册步骤复杂，诚信管理机制不够人性化，取消预约方式不便捷等。网上注册步骤复杂主要涉及预约挂号流程的细节。患者对预约挂号细节的知晓程度会直接影响预约服务的开展[1]，统一预约服务平台在运行初期组织了多次宣传，但是宣传内容主要以预约方式和覆盖医院等面上内容为主，未涉及具体预约流程的细节。此外，虽然互联网已经比较普及，但有报告显示85%的老人上网需要家人帮助，目前统一预约服务平台实名注册用户中约34%的用户是老年人（年龄大于60岁），这部分用户对于网上注册操作必然会存在一定的障碍。诚信管理机制方面，用户主要认为因天气灾害等不可抗拒的原因造成的失约情况应不纳入无故失约记录范围，可见现行的黑名单管理制度对于预约患者行为有一定的约束力。投诉用户认为取消预约方式单一影响便捷性。

4.3 专家号源供需矛盾是当前开展门诊预约服务的主要瓶颈

目前上海三级医院专家号源开放预约率达91.13%，其中超过40%的号源已纳入统一预约服务平台管理，预约服务平台每月可提供超过23万个预约号源，号源实际预约率30.93%，可见统一预约服务平台的专家号源供给和需求矛盾并不突出。但是在用户投诉中17.21%用户表示对“预约号源不足”不满意，并且14.29%的投诉用户对解释工作不予理解和认可。电话回访核实中发现用户投诉预约不到的专家均是知名医院优势学科的著名专家。由此可见，用户投诉预约号源不足的实质是优质医疗资源供不应求。

根据吴凌放、何江江等人[2]的研究，在当前自由就医模式下，优质医疗资源供不应求是开展门诊预约服务面临的新挑战。统一预约服务平台在为患者提供便捷预约的同时也可能导致更多患者期望挂专家号，甚至是著名专家，一定程度上释放了患者寻求专家服务的需求。一旦这部分需求不能实现，患者通过预约仍然不能挂到其期望的专家号，极易引发患者对预约服务的失望情绪和新的不满，从而影响门诊预约服务开展效果，成为其发展的主要瓶颈之一。

5 政策建议

5.1 加大平台软硬件投入，满足业务量增长需求

国家卫生行政主管部门明确提出公立医院不得开展向患者收取费用的预约挂号服务，并明令禁止与社会中介机构合作开展有偿预约挂号服务收取额外费用。这意味着公立医院开展门诊预约服务是无偿的，提供服务的成本需自行承担。在公立医院补偿机制尚未完善的情况下，无偿服务会影响公立医院开展门诊预约服务的积极性和可持续性。为此申康中心主导建设了统一预约服务平台，一方面为患者提供免费公益便捷的预约服务，一方面减少上海三级医院在开展预约诊疗服务方面的成本投入。三级医院开展预约诊疗服务需要增加人力、物力方面的投入，统一预约服务平台的运营也需要相应人员和资金的投入保障，建议建立并完善财政持续投入机制，拓展社会资源投入[3]，以满足平台业务量的不断增长，确保门诊预约工作的公益性和可持续发展。

5.2 建立用户反馈机制，持续优化完善预约流程

预约流程的设计是开展门诊预约服务的难点之一。预约流程设计需要把握两点原则：一是简单原则。老年人就医需求较大，并且接受新兴事物能力有限，因此在预约流程设计方面，必须从老年用户习惯出发，坚持流程简化便捷，以便其可以熟练掌握。二是反馈机制。为用户建立有效的反馈机制，有利于掌握用户体验信息或流程中潜在的不合理。按照途径划分，用户表达诉求反馈意见的渠道可以分为直接渠道和间接渠道。直接渠道是指用户直接通过电话或者邮件等方式向统一预约服务平台咨询、投诉或建议，间接渠道是指用户通过第三方平台，如市民热线等向统一预约服务平台咨询、投诉或建议。与直接渠道相比，间接渠道因需要一定的转办程序，存在回复不及时等弊端。调查结果显示，统一预约服务平台用户表达诉求渠道以间接渠道为主，占总投诉的90%。由此可见，统一预约服务平台用户反馈机制尚有待建立，建议通过开设受理投诉和建议的电话专线、开通专用邮箱，定期进行用户抽样调查等方式建立完善的用户反馈机制，持续优化预约流程。

5.3 分级诊疗亟待建立，标本兼治缓解供需矛盾

预约服务只是服务提供方式上的变化，在短期内优质医疗资源难有明显增量的情况下，这种资源供需矛盾仍然存在，因此单纯的预约服务并不能从根本上解决这一矛盾。这就需要建立分级诊疗制度，让患者找对医生，减少就医盲目性，使优质医疗资源得到合理利用。

建立分级诊疗制度的重要途径是实施推进家庭医生制度改革，做实做强社区卫生服务，逐步建立家庭医生首诊机制。通过优先就诊、优惠用药、基本医疗保险政策倾斜支付等政策引导，吸引人群优先至签约家庭医生处首诊。对于需要转诊的患者，家庭医生可以利用与上级医疗机构的转诊通道，优先转诊至三级医疗机构专家与住院资源。在家庭医生制度尚未全面推行之前，医院层面亦可探索院内层级预约诊疗管理模式，建立分诊机制，具体可以尝试根据患者疾病特点，在专科团队中实行分层预约，即第一梯队专家约满后，自动推荐第二梯队专家，依次类推，确保患者可以快速准确地选择到对症诊疗团队分层预约模式。

[1] 闫勇,侯生才,仇纯荣,等. 深入研究预约挂号的服务要素 切实提高门诊医疗服务水平[J].中国医院,2011（4）:7-9.

[2] 吴凌放,何江江,彭颖，等.以预约诊疗服务为抓手 建立分级诊疗新秩序[J].卫生政策研究进展，2012,2(6)：16-17.

[3] 李华春,严林. 为三甲医院提供预约挂号配套金融服务的设想及实现[J].金融科技时代,2011（4）:55-58.

杨佳泓：上海申康医院发展中心主任科员，副研究员

E-mail：yangjiahong@shdc.org.cn

何 萍：上海申康医院发展中心主任科员，高级工程师

E-mial：heping@shdc.org.cn

The investigation and analysis of complaints of integrated outpatient booking service platform in Shanghai

REN Yijiong, YANG Jiahong, FAN Chenhao, HE Ping, ZHAO Rong// Chinese Hospitals. -2014,18(7):31-33

outpatient booking, service platform, complaints

Objective: To analysis user's complaints of outpatient booking service platform, find out question to improve services. Methods: User’s complaints in the first half of 2013 were collected and analyzed. Results: By induction of 122 problems, low telephone connection rate, unreasonable appointment process, and lacking source are a major source of the problem Conclusion: To improve hardware construction and service processes will solve the problem initially, the key to solve the insufficient source lies in improving treatment process and implementing grade clinics,

2014-01-03](责任编辑 张晓辉)

上海市医院协会医院管理研究基金课题：上海门诊预约体系框架与路径研究(dx2011011)；上海市信息化发展专项资金项目：基于医联平台的统一医疗预约服务系统(201101048)

①上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，200127 上海市东方路1678号

②上海申康医院发展中心，200041 上海市静安区康定路2号

③上海交通大学医学院附属瑞金医院，200025 上海市瑞金二路197号