利用品管圈的PDCA模式降低门诊退药次数的实践

徐 萍李 立谢艳萍陈 宇

利用品管圈的PDCA模式降低门诊退药次数的实践

徐 萍①李 立①谢艳萍①陈 宇②

品管圈 PDCA模式 门诊 退药

目的：为医院降低门诊退药次数提供参考。方法：我院门诊药房运用“品管圈”的PDCA模式，通过自行设计退药原因查检表来把握医院门诊发生退药的现状，并通过对2012年—2013年我院门诊退药数据的回顾分析，拟定改善措施和进行效果确认。结果与结论：经过为期8个月的活动，我院门诊退药次数从原来的248次/周减少到目前的200次/周，目标达成率为95.3%。由此可见，药房通过PDCA管理模式，确实为医院降低门诊退药次数提供了有力的保障，同时也提升了药学服务质量，提高了患者对医院的满意度。

Author’s add ress：Ningbo First Hospital, No.59, Liuting Street, Ningbo, 315010, Zhejiang Province, PRC

作为宁波市首批三级甲等综合性医院，近年来我院年门诊人次以10%的速度持续上升，2012年更是达到了180万，与此伴随而来的是患者退药数量的与日俱增。面对如此大量的门诊患者以及患者自我维权意识的不断增强，我们药师该如何发挥主观能动性，积极协助医院降低门诊退药次数，提升药学服务质量，品管圈(Quality Con trol Circ le，QCC)的PDCA模式正是我们找到的一种行之有效的手段。

1 品管圈活动

1.1 组圈和现状把握

1.1.1 组圈。2013年3月我院门诊药房10个青年药师自发组圈，圈名定为“星火圈”，取其“星星之火可以燎原”之寓意，药师们群策群力，争取为降低医院门诊退药数量的目标而努力。

1.1.2 现状把握。医院为减少退药发生率往往通过制定《退药管理制度》和加大扣罚力度来实现，是管理者自上而下提出的，并没有实施前后的效果对比。现在我们门诊药房的青年药师充分运用“品管圈”的PDCA手法，集思广益，对2012年和2013年1月份我院门诊退药数据进行全面的回顾分析，结果显示，2013年1月门诊总处方107594张，退药2375张（退药占比2.2%），但只有45%的退药处方填写了退药理由，而在填写有退药理由的1079张处方中，有高达76%的处方是出于患者自身原因。参考其他医院门诊退药的原因，一般以发生药品不良反应为多见，其余依次是患者原因（如家中已有备药或无法承担药费等）和医师原因（如医师操作错误、不合理用药以及住院或转院不能继续使用药品等）[1]，且上述原因无一会超过50%成为主导因素，由此可见，我院加强和规范门诊退药管理的需求非常迫切。同时，药师又通过自行设计“退药原因查检表”来进一步把握医院门诊发生退药的现状（见表1），最后，以主人翁的态度来分析目前我院门诊在退药管理方面所存在的问题（见图1），并根据实际设定改善目标值（每周平均次数降低至198次，降幅20.2%）。

1.2 对策拟定

1.2.1 强化退药流程管理。（1）我们将各窗口的退药操作处理集中转移到药物咨询室，由专职咨询药师来负责，可以加快退药的处理时间，提高患者的满意度，同时也尽可能少地干扰药房正常配药秩序。（2）重新设计门诊退药申请单（见图2），由医务科、门诊办公室等职能科室联合在医院内网上强调填写。退药单作为门诊医疗文书之一，医院每月组织相关部门对退药申请单的书写完整性进行检查，并将结果在网上公示。（3）多科室协作管理，分工明确。医务科和门诊办公室负责加强退药流程管理；信息科主要负责校准和提供医院内网“业务查询”中的“门诊处方退药分析”模块数据；药学部负责退药单的存档和退药信息的定期采集分析和反馈。多科室各司其职，有效地强化了退药流程管理。

1.2.2 诊室内放置方便患者查看的专科药品图片。从现状把握中，药师发现患者家中已有备药导致退药的比例位居第二，故锁定退药发生率最高的临床专科，统计该科全部医师在某时间段的退药品种并进行排序，然后选取退药发生率高的药品，拍照制作成卡片，在医师诊室的墙上放置活动药品展板，将药品卡片插于其中，请专科医师开方时随时提醒患者确认是否家中已备。该对策实施以来，获得专科医师及患者的普遍好评，随机采访的几位患者均表示诊室内有了常用药品图片后，信息更加透明化，也避免了重复开药而造成医药资源的浪费。该对策接下来将在其他退药频度高的科室普及，并根据门诊退药品种的实际情况不定期更换。

1.2.3 加强患者用药知识宣教，提高用药依从性。药师发现患者因各种原因（比如认为药不对症、认为药太难吃、受广告或医托等外界影响等）而不配合治疗，导致退药的发生率占居首位，故药师根据上述种种原因编辑整理相应的用药宣教内容，并将之制作成“宣教橱窗”和“用药指导手册”，方便患者取药时阅读和索取。

表1 改善前门诊退药原因查检表（2013.04.01-2013.05.12）

图1 改善前门诊退药原因分析（柏拉图）

表2 改善后门诊退药原因查检表（2013.07.29—2013.09.08）

1.2.4 分析医师电脑录入常见错误并给予合理性建议。由于我院门诊人次多，门诊医师工作量偏大，容易忙中出错，这在退药中也占了一定比例，故为保障患者用药安全，药师将调剂时发现的医师录入错误制作截屏，分析错误原因并提出合理建议，再在医院内网上公示。截至目前，该帖已获得相当高的点击率，医师开方后再次核对的习惯也在逐渐形成中。

1.2.5 开展多方位的培训，强化与患者的沟通技巧。由于医学是一门生命科学，医患、药患之间的信息又存在不对等性，使得患者在用药方面存在不少误区，在工作中学会“用心沟通”非常必要。为此，医院组织了多场专题培训，分别从医师、药师和患者的不同角度来开展讨论，学习有效的沟通技巧并将之运用到工作实践中。有效的培训不仅使门诊退药次数得以减少，更重要的是提高了门诊患者的满意度，构建了良好的医患和药患关系。

1.3 效果确认

为期8个月的品管圈活动取得较好成果，有形成果见表2，无形成果见表3。

2 讨论

2.1 品管圈顺利开展应注意的事项

品管圈的PDCA循环管理模式是我们找到的降低门诊退药发生率的一种有效的手段，但为使QCC活动能顺利有序地开展推进，首先一定要就相关内容进行培训，让全体圈员能熟练掌握技巧和工具，并且在培训过程中要关注员工的改进意识、创新意识和团队意识；其次，整个活动过程要轻松愉快，尽量不多占用业余时间，不让员工产生负担和抱怨，否则会缺乏向心力而适得其反；再次，要充分发挥员工的创造力，及时发现他们的细小成长，不断给予鼓励与肯定[2]。从本次品管圈活动的推进过程中，大家也可以看到圈员们的沟通协作能力和进取心在活动前后自我评价中提高较多，这与进程中圈员们不断得到来自多部门辅导员的鼓励和支持不无相关。至于品管圈手法的评价得分提高最多，主要因为本次QCC活动已是我们门诊药房开展的第二轮活动，圈员对相关工具和技巧已能熟练运用。

2.2 目标确定要科学合理

考虑到门诊退药环节涉及医院多部门的管理，维系着医师、药师和患者多方，不是光凭药师圈员的努力就可以解决问题的，所以，在制定目标值时，药师们把圈能力下调到25%，由此计算出来的改善目标值为198次/周，尽管下降幅度不大，但比较贴近现实。在现状解析环节，药师们从患方、医方等多角度对种种存在的现象进行深入的解析，从而使得后续拟定出来的对策更有操作性和针对性。实施前后的效果确认中，我们发现改善前每周退药次数为248次，而改善后每周退药次数下降到200次，降幅约为20.2%，目标达成率为95.3%。这里值得一提的是，每年7-9月是我院门诊的“大忙季节”，日均门诊人次高达5000多，处方数也多达三四千张，远高于改善前的4月份平均数，故每周退药发生的绝对数也随之上升，所以如能屏蔽由于统计时间段不同而带来的影响，那么，实施前后的数据对照会更加可信，效果也会更加明显。

表3 改善前后QCC圈员自身素质对照

2.3 需将改善措施标准化并持续开展活动

我们应清楚地认识到，加强门诊退药管理是一项长期的、需要持续改善的工作，为此，在考虑将有效对策修订成标准化操作的环节时，一致认为应将定期汇总分析门诊退药信息，根据退药分析结果不定期地调整各诊室的药品卡片和持续开展患者用药知识宣教等措施，整理修订成门诊药房的标准化操作规程，以便为患者提供更优质的药学服务。

3 结论

开展“品管圈”活动对于医院、药学部门和参与者均有颇丰的收获。从医院管理角度而言，通过降低退药次数，可以切实减少投诉和医疗纠纷，提高医疗服务质量，从而可以树立医院的品牌。从科室管理角度而言，可以增强科室的凝聚力，使药房的管理更加有序化、标准化。从人才培养角度来言，可以提高参与药师的沟通协调能力、荣誉感、团队精神、工作责任心和解决问题的能力。而从患者角度来看，医师开方更趋于对症施治和合理用药，可以进一步缓解“看病贵”的现实问题，这样也就提高了患者对医院的信任度。总之，在新形势下，如何切实降低门诊退药发生次数，在保障患者用药安全和提升医院服务质量两者之中找到平衡点，是值得我们药学工作者持续深入探索和研究的。

[1] 栾潇潇,陈珲,闫锋,等.应用帕累托图分析门诊药房退药原因[J].中国药物应用与监测,2012,9(2):115-116.

[2] 张幸国,赵青威,李盈,等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床,2009,12(4):233-235.

Practice on using PDCA mode of QCC to reduce outpatient drug repercussion

XU Ping, LI Li, XIE Yanping, CHEN Yu// Chinese Hospitals. -2014,18(7):64-66

quality control circle（QCC), PDCA mode, outpatient, drug repercussion

Objectives: To provide references for reducing outpatient drug repercussion. Methods: Guided by PDCA mode of QCC, questionnaire focusing on drug repercussion causes in outpatient was designed to get the current status in our hospital. Through retrospective analysis of the drug repercussion data during 2012～2013, the improvement measures and effect assessment were made. Results and Conclusions: After 8 months of applying PDCA mode, drug repercussion has been reduced from 248 cases per week to 200 cases per week, the rate of target completion is 95.3%. It shows PDCA practice in pharmacy can really provide powerful support to reduce drug repercussion, improve pharmaceutical care quality and increase patient satisfaction to our hospital.

2013-12-14](责任编辑 鲍文琦)

①宁波市第一医院，315010 浙江省宁波市柳汀街59号

②温州医科大学仁济学院，325035 温州茶山高教园区

徐 萍：宁波市第一医院药学部主任、主任药师

E-mail：Pxu2004@126.com