银行业员工幸福感提升策略探讨

符纯洁 凌文辁 傅乐思

摘要：银行业沉重的压力感以及高强度的工作导致部分员工出现工作倦怠以及心理健康问题，员工幸福感水平低。文章吸取积极心理学的成果，立足积极人格（个体）、社会组织系统（团体）以及积极情感体验（主观）三个层面，提出银行业员工幸福感提升策略：珍视积极的员工个体人格，兼顾个人和组织幸福；构建员工幸福心理氛围，建设积极的组织软环境；统一员工积极的内外动机，激发积极情感体验。

关键词：银行；压力；员工幸福感；积极心理学

一、 问题的提出

近年来，针对银行员工压力与心理健康的研究颇受关注。中国人力资源开发网联合国内众多知名媒体进行了“2011年中国员工心理健康”调查，结果显示，金融业是最容易出现心理健康问题的行业之一。银行业员工压力究竟源于何处呢？陈爱华（2006）认为主要来源于三个方面。（1）金融资源的有限性促成了“僧多粥少”的竞争格局，银行因此对员工提出越来越高的任职要求，从文凭到业绩、从专业到综合素质、从业务到客户等，最终导致员工身心疲惫，心力交瘁；（2）高新技术的广泛应用，使得员工不得不面临学习新技术的压力和因无法掌握新技术可能下岗的压力，周末培训和各种考试占据了员工少有的假日，因此真正用于休息和娱乐的时间少之又少，“疲惫不堪”成为一种常态；（3）工作量大、承担的责任过重，为了避免罚款、投诉、通报批评、扣津贴以及扣工资，员工在紧张的工作之余，经常性“提心吊胆”。沉重的压力感以及高强度的工作使得大部分员工出现了工作超负荷、体力透支、倦怠等现象。员工除了工作上的角色，还担当着家庭责任。工作已经让人“身心疲惫”，员工很难顾及自己的家庭责任和家庭角色，因而工作——家庭平衡受到了挑战。当外在的工作和组织压力与员工个人内在心理需求（包括事业有成、身心愉悦、家庭幸福等）发生强烈冲突不可调和，心理健康问题随之出现。

对于银行管理者而言，不管是基于人性化管理的考量，还是出于追逐高水平服务绩效的目的，员工幸福感和心理健康水平提升已然成为急需解决的现实难题。

二、 员工幸福感的意义

越来越多的研究表明，幸福感有助于提升个体健康和工作绩效水平、改善社会关系，并导致更多的道德行为；在组织情境中，感到幸福的员工具有更好的绩效表现和更低的离职倾向，从而带来更好的组织绩效，如顾客满意和财务绩效等。由此可见，善于培育和提升员工幸福感的组织将从中获取持续的人力资源竞争力和无限的发展动力。尤其在生活和工作压力日益加剧的当今社会，提升员工幸福感不仅有助于员工有效应对组织内外压力，有效平衡工作——生活冲突，对于组织发展同样具有重大意义。

银行业是典型的服务行业，员工的服务是企业的名片和窗口，很大程度上决定了客户满意水平。随着市场的转型，银行已经进入买方市场，客户成为银行工作的中心，为了实现更高水平的客户满意度，员工服务的决定性作用越来越凸显。归根结底，银行竞争优势的构建和维持最终取决于员工个体。感到快乐和幸福的员工更倾向于保持一种更为积极的服务状态，高效完成业务之余有效地向客户传递积极的情感、人性化的关怀；反之，深感“疲惫”和“压力重重”的员工可能招致更多的客户投诉、抱怨，从而导致低的服务绩效。

总的来说，作为银行的关键生产要素，员工是企业竞争优势的决定性来源，决定了企业的未来发展前景和发展高度。考虑到目前银行员工的压力和心理健康状况，如何提升员工心理健康水平和工作幸福感、激发其工作热情与动机，这不仅能满足提升银行业服务绩效的现实需求，更是符合现代企业管理所倡导的人性化管理、快乐管理以及以人为本的管理理念。因此，银行发展战略规划必须将员工个人幸福管理纳入人力资源管理的重中之重，将员工工作满意度和幸福感水平提升视为日常管理工作的首要目标之一。

幸福感可以培养吗？员工幸福感对于银行业发展的意义已经显而易见，如何提升员工幸福感已经成为当前银行HR不得不面临的现实难题。21世纪初积极心理学运动的兴起，为企业的员工管理提供了一个新的思考框架，尤其对于服务型企业的管理人员来说，更是受到了醍醐灌顶式的启发。积极心理学倡导人们培养积极的心态，以一种积极的状态来面对现实与各种心理现象，客观并且乐观地认识并处理现实与心理之间的联系，激发个体实际或潜在的力量。当积极心理成为一种主导性的心理状态时，人们便会对生活形成积极情感和认知评价，从而获得幸福感。已有研究表明，企业的快乐管理和人性化管理均可以从积极心理学中汲取营养。本文认为，“员工幸福感如何培养”这一问题同样可以从积极心理学体系中获得启发。

三、 积极心理学的研究内涵

积极心理学（Positive Psychology）是利用心理学目前已比较完善和有效地实验方法与测量手段，来研究人类力量和美德等积极方面的一个心理学思潮。以Seligman为代表的心理学家认为，积极心理学“致力于研究普通人的优势能力与美德”，并提出积极心理学研究的三大主题分别是积极情感体验（主观层面）、积极人格（个体层面）以及社会组织系统（团体层面）。自此，人们开始注重发现和培育人类积极品质和能量，而不是关注人的机能失调和挑人的毛病。这是心理学领域的一场革命性的转变。

积极心理学研究者们认为积极的人格品质包括：爱的能力、工作能力、勇气、人际技能、对美的感受力、毅力、宽恕、创造性、未来意识、灵性、天赋和智慧，并且这些积极的个体优势会显现在人的整个一生期间（Seligman & Csikszentmihalyi，2000）。积极心理学在主观水平上涉及有价值的主观体验，诸如幸福感、满足和满意、希望和乐观、充盈和快乐。在群体水平上，涉及公众品质：责任、利他、关爱、文明、现代性、容忍力及职业道德。

积极心理学并不否定研究消极心理学以及人的心理问题与疾病的意义，但它更强调研究人性的优点与价值，从更广阔的层面来说，积极心理学研究包括工作、教育、洞察力、爱、成长与娱乐，它探索美好的生活以及获得美好生活的途径与方法，它采取更加科学的方法与技术来理解人类复杂的行为，其目的就是要开发人的潜力、激发人的活力，促进人的能力与创造力，并探索人的健康发展途径。他们相信，这种积极的心理有助于促进个人和社会的发展，使人类走向幸福。

将积极心理学的理念应用于员工管理，Seligman（2002）通过研究得出，具有积极情绪和感到快乐的员工的业绩水平往往高出负面情绪员工的80%左右，而离职率也大大低于负面情绪的员工。管理早已进入以人为本的人性化管理时代，企业的一切发展活动都必须以人为本。管理理论的发展应该从积极心理学的思想中吸取营养。将积极心理学的研究成果应用于组织管理中，可以得出员工积极心理的三个维度：员工的积极人格、积极的工作环境以及员工的积极情感体验，这为提升员工幸福感提供了一个新的思路。

四、 银行业员工幸福感提升策略——基于积极心理学视角

积极心理学为组织的人性化管理和快乐管理注入了鲜活的生命力。本文认为，企业想要提升员工幸福感和心理健康水平，开发和培育员工的积极心理是有效途径之一。将积极心理学的成果应用于员工幸福管理可以得到员工心理健康的三个维度：积极的个体人格、积极的工作环境以及积极的个体情感体验。三者之间相互作用，推动员工积极心理的形成，最终影响员工体验到的工作幸福感水平。

1. 珍视积极的员工个体——个人幸福管理。积极的人格有助于员工采取更为有效地应对策略，从而更好地面对生活和工作中的各种压力情景。积极的人格或特质对于组织管理存在两方面的意义。（1）人格相对稳定的属性。组织应当在招聘和选拔环节挑选具备积极人格和特质的员工，他们将成为组织中积极能量的重要来源，为积极组织氛围的形成提供原动力。（2）人格的可塑性属性。管理者要帮助员工培养并维持积极的人格。总而言之，银行应当将员工积极人格视为一种宝贵“资源”，不仅要努力吸收具有积极人格的员工加入组织，而且重视塑造组织中员工的积极人格。

银行应当相信每名员工都有自我实现和体现自我价值的内在动机，在此假设基础上，主要通过三方面努力培养员工积极人格以实现员工个人幸福管理。（1）契合组织与个人目标，兼顾组织和个人需要。这就要求组织创造条件，使得组织成员达成自身目标的同时，也能实现组织的成功。（2）增强员工的自我效能感，为员工成功提供助力。成功的体验使得人们更加相信自己的能力。当员工面对新的目标和挑战时，组织应当调动组织内外的资源，给员工提供强大的组织支持，帮助员工达成目标，体验成功。（3）开发职业韧性，维护员工幸福感。韧性是一种个体对于环境适应和恢复的心理机能，其意义在于人们通过应对和解决环境中不利因素和困难的过程，获得长久的抵抗力和恢复力。领导者的作用主要体现在坚定员工的信念，让他们相信自己能够克服困难，处理各种困境，相信明天会更好。当然，宽恕、爱的能力、勇气、创造性等优势品质也是积极人格的重要内容，应当被纳入员工个人幸福管理体系。

2. 建设积极的组织软环境--幸福心理氛围构建。在组织中造就幸福的员工，组织环境的作用非常关键。总体而言，银行拥有较为优良的物质环境，员工工作的物理环境较为舒适，比如基本工资、工作条件和工作设备等。因此本文认为，真正影响银行员工幸福感的工作环境主要涉及精神层面，也就是组织软环境。

心理氛围是指员工对组织环境中各个方面的综合感知与评价，反映了组织特征对个体组织健康发展的重要程度，可以视作组织软环境的重要指标。幸福心理氛围构建的目的在于让员工获得身心健康、体验生存的意义和成长的力量，实现自我完善。另外，培养员工目标感、自我决定感、影响力、能力、归属感、意义和快乐也属于幸福心理氛围的子目标。

银行想要构建员工幸福心理氛围，打造幸福的组织环境，应当重点关注三个方面。（1）建立幸福管理指标评价体系。以幸福感指标作为组织工作的评估方法，打破传统的绩效评估绝对化的做法，将评价重点从外在的绩效表现转向员工内在心理层面和主观体验。（2）营造和谐的员工——银行组织关系，建设“家”文化氛围。在银行各大网点组织内宣扬和培育利他、积极沟通、信任、容忍力、换位理解、宽容、关爱、欣赏、分享、责任、团队合作、感恩等理念，让员工时时体验“家”的关爱和温暖。（3）工作制度设置。银行应当为员工提供个人发展机会、设置公平的晋升和奖惩体系，让员工从组织环境中感知到组织信任和支持、成就感、心理安全感和丰富的人生意义。幸福的心理氛围有利于平衡工作家庭关系、增加员工的组织承诺和亲社会行为、改进工作动机和服务绩效。

3. 激发员工的积极情感体验——内外动机的统一。员工的积极情感体验受到两大因素的影响。（1）员工的内在动机，也就是员工的积极人格。具有积极人格的个体本身具备自发向上的属性，内在的驱动力帮助个体有效应对复杂环境和不利因素，有助于个体感受快乐和丰富的人生意义。（2）积极的工作环境，它会影响员工的外在动机。内在动机固然重要，外部环境的诱导作用也不能忽视。积极的组织环境在一定程度上能激发员工的内在动机，引导个体将自我目标实现与组织目标达成相融合，实现个人与组织目标的协同。员工成功往往是自身努力与外部环境支持的共同结果。

一个积极的工作环境，会提供组织支持助力于个体成功；而当员工失败的时候，组织和同事会主动寻找原因并承担责任，而不是将责罚一味归咎于员工个人。情感体验具有主观性的特点，银行员工能否形成积极的情感体验，关键是组织——员工之间“爱”的传递，人性化的关怀能够超越物质和困境，形成正性的感知，让员工体验幸福、满足、充盈和希望等积极情感。

幸福管理主要是培养员工的积极心理体验。在积极心理学的启发下，本文提出银行员工幸福感提升的策略，与李晋等人（2010）提出的快乐管理核心概念具有内在一致性（如图1所示）。积极的人格是内在驱动力，帮助员工形成积极的情感体验，获得主观幸福感；积极的组织环境是产生积极心理活动的土壤，幸福心理氛围能够激发员工内在的正性能量，培养并维持积极人格，是外在的助力和推手；将内在驱动力和外部组织环境支持有效融合，在员工——组织间传递“爱”的关怀，有助于培养并维持员工的积极情感体验，提升工作幸福感水平。

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基金项目：国家自然科学基金项目“对时间的非理性行为决策研究”（项目号：71171096）。

作者简介：凌文辁，暨南大学管理学院教授、博士生导师；符纯洁，暨南大学管理学院博士生；傅乐思，就职于中国农业银行股份有限公司广东省增城市支行。

收稿日期：2013-11-18。