人性化护理在提高门诊输液室服务质量中的作用

吕 文

人民日报社门诊部，北京 100733

门诊输液室是门诊护理服务工作的一个重要窗口[1]。随着医学模式转变、社会进步和物质生活水平提高，护理工作由责任制护理过渡到整体护理。人们对健康的欲望越来越强烈，对个人身心健康更加重视，对健康的需要也不断增强，因此加强门诊输液室服务质量至关重要。人性化护理是一种创造性、个性化、整体、有效的护理模式，目的是提高健康水平，加强自我保健意识，传播卫生知识，促进群众预防疾病，最终提高全民素质。本研究旨在探讨人性化护理在提高门诊输液室服务质量中的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1～10月来本院治疗的患者3000例为研究对象，随机分为观察组和对照组，各1500例。对照组：男712 例，女 788 例；年龄 6～72 岁，平均（42.67±13.58）岁；呼吸系统疾病536例，心血管系统疾病628例，其他336例。观察组：男 710例，女 790例；年龄 8～76岁，平均（45.82±13.96）岁；呼吸系统疾病540例，心血管系统疾病624例，其他336例。两组患者的性别、年龄、疾病类型比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规护理，观察组实施人性化护理。

1.2.1 改善输液环境 在皮试室、药液配置室、注射室、静脉穿刺室等墙壁醒目处挂上各种温馨提示牌，如皮试注意事项，输液注意事项，输液卡上温馨提示：“根据您的病情已调节好滴速，请不要随意调节。”让患者及家属一目了然，自然配合护理工作，减少护士工作量。采用多媒体宣传，如电视、电脑、报纸等，因为输液室人群流动大，周转快，将输液的健康宣教内容制成光碟，每小时循环播放。根据季节发病的特点，选择合适的病种进行健康宣教，每天上下午各播放一次。将健康教育卡与注射输液证合二为一，在输液证的反面印制输液患者共同注意事项，让人人都能知晓。

1.2.2 提高与患者沟通的技巧 语言是护患感情交流最重要的手段，包括口头和书面两种方式，语言交流应符合简洁、清晰、恰当、适时、有针对性、可信等条件。非语言沟通有体语、触摸等[2]，其中触摸如握手、轻拍肩臂等，可使患者感到护士对其关怀，减轻紧张和孤独感，但应考虑性别、年龄、社会文化等因素，否则会适得其反。护理人员与患者接触最多，最密切，也最容易发生矛盾和纠纷，护理人员应以患者为中心，采取治疗性沟通交流，主动与其交谈，话语亲切，更好地了解患者情况，制订切实可行的护理计划，提供有效护理和正确信息，减轻患者的生理、心理负担，建立良好的护患关系。不同人群采用不同的护理方式，对年长者应注意语速放慢、用尊敬的态度耐心反复讲解[3]。对年轻患者可创造较轻松的气氛，用充满温和关切的言语问候；对情绪激动和烦躁的患者应做好安慰工作；对文化层次低的患者尽量选择通俗易懂的语言，以便其接受和理解。

1.2.3 多向患者做告知和解释工作 告知患者输液前应排空大小便，以减少输液中的排便次数，从而减少液体渗漏。介绍输液的大致速度，一般成人60～80滴/min，年老体弱、心血管疾病者40～60滴/min。加强巡视，多与患者交流，并嘱其在输液过程中如有不适尽快告知护士，以便及时采取抢救措施，为救治争取时间。告诉患者输液不能自行调节输液速度，滴速过快会引起生命危险，过慢会影响疗效[4]。

1.2.4 提高护理人员的素质 护士素质指护士应具备的职业素养，包括热爱护理工作并有为护理事业奉献的崇高精神，树立整体的护理概念、热情服务精心护理、勤奋学习精通业务等。随着医学科学发展和医学模式转变，护理人员必须不断更新知识，在工作中应联系实际努力学习，掌握新业务、新技术，对护理问题不断研究、探索，促进护理科学的发展[5]。应加强在职教育，提高学历层次，派业务骨干到有实力的医院短期进修学习，请外面的学科带头人来院进行专科知识讲座，使护理人员经常接受新知识，提高内在素质。加强护理人员“三基”训练，制订护理规范，提高护理操作水平。临床护理工作中护理人员应严格执行“三查七对一注意”制度、交接班制度，严格遵守各项诊疗护理常规，严格无菌操作。护理人员应利用语言形体动作增强患者的信心和安全感[6]。

1.2.5 有的放矢进行健康教育 用良好的心理护理促进患者康复。在人的整体观和生物-心理-社会医学模式新观念的影响下，护理人员越来越重视心理学习和在实践中做好心理护理[7]。为了做好心理护理，目前行之有效和最好的办法是一对一或功能制的护理工作方法，采用责任制或小组负责制，在工作中根据各个患者不同的反应和需要，针对性的因人施教，以减轻患者负担，提高护理质量[8]。

1.2.6 规范健康宣教形式 设置宣传资料手册，一对一交流，即除接药护士外，科室专门安排一名健康宣教专职人员，要求由责任心强、理论知识扎实、护患沟通能力强的护理人员担任。负责输液患者的巡回，针对不同病情、年龄、药物种类，针对不同层次的人群进行不同方法的宣教，为患者提供必要的帮助，对患者及家属提出的疑问，做到耐心解释、细心解答，事后应问患者及家属：“您清楚了吗？”使护患之间互相信任[9]。患者理解知情后，由宣教护士在输液证上签上宣教者的名字，为宣教情况的落实提供依据，如未签字的视为未宣教，必须尽快落实宣教。用通俗的语言，详尽阐述贴近患者的内容，如日常饮食起居的保健知识，患者如何避免生活中的不利因素和影响、用药常识及注意事项。采取不同方法灵活多样的宣传方式来消除不利因素，提高健康宣教质量。根据不同患者的性格、文化背景、心理特点等进行心理护理[10]，采取语言通俗易懂易接受、因人而异因地制宜、反复强化的宣教方式。

1.3 观察指标

观察两组的投诉率、输液并发症发生率及患者对护理服务质量的满意度。护理服务质量包括护士的技术水平、形象和语言、服务态度，健康教育质量和护理管理质量5项内容，采用问卷调查形式以满意、一般和不满意进行评价。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件对数据进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者投诉率及并发症发生率的比较

对照组投诉率为0.27%，输液并发症发生率为8.33%；观察组投诉率为0.00%，输液并发症发生率为1.73%，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 1）。

表1 两组患者投诉率及并发症发生率的比较[n（%）]

2.2 两组患者对护理服务质量满意度的比较

两组患者对护理服务质量的满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05）（表 2）。

表2 两组患者对护理服务质量满意度的比较[n（%）]

3 讨论

门诊输液室承担着门诊各临床科室包括内、外、妇、五官等就医患者的输液治疗工作，患者杂多，其不但身体有病、心理情绪不稳定，而且对疾病缺乏认识、对护理人员的穿刺技术持怀疑态度，其还存在年龄、性别、生理、心理、文化程度、宗教信仰等不同。输液室湿度不适宜，不整洁，有噪音，异味，空气不流通，房间光线不柔和等均会影响患者康复[11]。门诊是患者对医院的首先感知，美好舒适的环境可使患者进入最佳的治疗状态。

人性化护理是一种创造性、个性、整体、有效的护理模式，目的是使患者在生理、心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，降低不适程度。在门诊输液室开展健康宣教，不仅可提高患者的健康意识、对护理工作的满意度和生活质量，利于患者康复，融洽护患关系，更重要的是提高了护士的业务素质。本研究实施人性化护理，包括改善输液环境、提高与患者的沟通技巧、多向患者做告知和解释工作、提高护理人员素质、有的放矢进行健康教育、规范健康宣教形式等，与常规护理比较，其投诉率、并发症发生率均降低，患者对护士技术水平、形象和语言、服务态度，健康教育质量和护理管理质量的满意度均提高，表明人性化护理可提高门诊输液室的服务质量，减少输液并发症，并提高患者满意度。

[1]张静.推行人性化服务提升门诊输液质量[J].齐鲁护理杂志，2008，14（17）：92-93.

[2]黄宪花，周秀鸾.门诊静脉输液患者需求调查分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志，2005，11（7）：804-805.

[3]张霞，王绒花.门诊输液室患者的健康教育效果[J].现代护理，2005，11（3）：227-228.

[4]张秀敏.人性化护理在输液病人中的运用[J].中国实用护理杂志，2004，20（18）：75.

[5]梁伟琼.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用[J].现代临床护理，2010，9（5）：70-71.

[6]王亚冰，刘玉玲.健康教育在基础护理操作中的应用[J].华北煤炭医学院学报，2001，3（3）：362.

[7]吴在德.护理学[M].6版.北京：人民卫生出版社，2003：901.

[8] 郭文玲.静脉输液新进展[J].齐鲁护理杂志，2008，14（3）：55-57.

[9]陈翠华.静脉穿刺进针角度的探讨[J].中华护理杂志，1997，32（6）：356-357.

[10]黄丽文.人性化护理服务在儿科门诊输液中的应用[J].护理实践与研究，2011，8（14）：16-17.

[11]夏晓梅.人性化护理在门诊输液患者中的应用[J].当代护士·专科版，2012，20（10）：100-101.