标准化流程管理在体检报告中的应用

李志 杨青 许菡菡

(济南军区青岛第一疗养院，266071)

体检报告的质量关系着体检人员和单位对我体检中心服务质量和医疗水平的评价，也是某些体检纠纷的原因之一[1]。我体检中心针对以往体检报告漏发、错发、结果有错误等情况，经过不断的摸索和改进，制定出相关的制度和流程并运用到实际工作中，以此提高体检报告的质量。规范化和标准化是体检报告工作考核的重要指标，建立科学的体检报告管理体系，健全管理的规章制度，是体检报告管理的关键[2]。

1 一般资料

笔者所在体检中心每年平均接待体检人数3万人次左右，体检旺季日工作量约为280人次，我中心承诺体检人员单份报告的周期为4个工作日，单位由负责人统一领取，个人凭有效证件领取，另外提供外地客户快递送达服务。打印室配有2名护士，工作量大，且事务繁杂。

2 体检报告管理中常见问题及原因分析

2.1 报告建议或结论出现错行或者别字 笔者所在体检中心要求每一份体检报告都体现个性化、人文化，医生需要针对每一位体检人员的具体情况进行分析，由于医生每天需要阅读大量体检资料，进行综合分析和结论建议，有时会出现一时疏忽而导致这种现象的发生。

2.2 报告出现错页 由于条件所限，现打印报告室的打印机只能进行手动双面翻页，经常会出现打印机卡纸或者夹纸的现象，如果没有及时发现就会出现报告的错页。

2.3 报告重复发放、漏发的现象 这种现象一般发生在体检人数超过500人的体检单位，他们的特点是体检时间在15～20 d，有的甚至更长，报告需要分批取，或者有个别体检人员经单位同意后要求自行取走，如果发放人员出现漏记现象，或者交接班时对于核对环节没有落实，就会出现上述现象。

2.4 体检软件问题 体检软件开发业务员更换频繁，对于软件的更新和维护缺乏系统性，经常是出现问题才进行解决，容易发生由于系统漏洞或者不稳定出现漏项等不可预见的错误。

3 标准化流程管理的具体措施

3.1 报告打印 体检报告审签制度的建立和实施，也是对被检查医疗信息数据的准确性负责[3]。为确保体检报告质量，制定报告三级审查制度，包括初审、中审、终审。

3.1.1 初审 体检报告的初审由总检医生完成。各体检项目完成上传，体检软件系统提示可总检，医生汇总结果完成总检。需审查各项检查结果的医学用语及数据是否客观，是否与体检者身体状况相符，如有往年体检资料需要调出进行对比，要确保科学而准确的体检结果描述和结论。

3.1.2 中审 体检报告的中审由报告管理者完成。为保证体检报告高质量，安排两名责任心强的工作人员负责。医生初审总检完毕，一名报告管理者负责打印体检报告，并将糖尿病早期检测、心脏超声等附加报告单一并装订入报告。另外一名报告管理者负责审查报告。审查的内容包括报告有无缺页、错页，页码是否正确，每页内容是否完整，附加报告单有无缺失及档案号、姓名、性别等信息是否正确。

3.1.3 终审 体检报告的终审由高职医生完成。安排一名高职医生专门负责体检报告的终审总评，检查无误后签字确认。

3.2 报告存放

3.2.1 分类存放 终审后，报告管理者将体检报告逐一装订密封，按单位存放入档案柜中。档案柜按照26个英文字母划分出27格，团检报告一般是按照拼音首字母存放，有特殊情况再做临时调整，并用标签标注单位名称。还有一格按照体检日期存放个人体检报告。

3.2.2 保密存放 因为体检结果涉及个人隐私，所以在体检报告的存放上严格实行加锁保密管理，钥匙由报告管理者持有。

3.3 报告发放 体检报告的发放分为团检报告发放和个检报告发放。

3.3.1 团检报告发放 为避免体检报告错误发放、重复发放等情况，尽量要求单位统一领取，并且提前3 d预约，在接到预约电话后，护士将单位体检人员名单打印制表，与已装订密封的报告逐一查对，保证体检报告无缺失，并在名单上签字做到责任落实到人。报告发放时，要求登记发放的详细数量，领取者和发放者分别签字确认。特制定体检报告发放登记簿，内容包括：发放日期、姓名、单位、体检簿(本)、片子(张)、领取者签名、发放者签名、备注。

3.3.2 个检报告发放 个人体检完成由前台护士发放《体检报告领取须知》，内容包括：领取报告的时间、报告打印室预约电话。个检报告周期一般为4 d，可电话预约领取的时间。需凭借体检费用发票或者有效证件领取，如需他人代领，电话预约时告知报告打印室工作人员，否则不予发放。代领者签字领取时在“备注”处注明是“代领”，并留下代领者的电话和证件号码。

对于有需要邮寄体检报告的单位和个人，我们选择有信誉的快递公司，并与快递公司共同制作登记表格，详细记录快递员姓名、电话和邮递单号。

3.4 软件升级 体检中心设有一名专业工程师，针对健康体检软件在使用过程中因为系统不稳定或者工作人员操作失误造成的各种问题，采取截图的方式及时通过电子邮箱发送给软件开发商，通过有效的沟通进行解决，并且定期对软件进行升级，以保证体检报告的质量。

4 结果

我体检中心打印室自试行标准化流程管理以来，体检报告抽查质控合格率由2010年95.93%上升到2012年的99.47%，体检报告错发、漏发现象也大大降低，体检人员满意率在体检报告环节也大幅度提升(表1)。

表1 2010—2012年体检报告质控合格率、错发次数、体检人员满意率对比

5 讨论

标准化流程管理的实施使得每个岗位的工作人员知晓自己所在岗位的工作重点，因此能有的放矢地开展工作，从而提高了工作质量[4]。标准化流程管理的实施，使工作有流程、有标准，每个环节质量从细节加以控制有利于体检报告的质量控制[5]。实施标准化流程管理后，通过规范体检报告打印、存放、发放等环节，实现了体检报告管理的制度化，每个环节都责任到人，体检报告质量明显高于实施前，错发率、漏发率大大降低，体检人员满意率随之提升，我体检中心整体服务评价有了明显提高。标准化流程管理是一种科学的管理模式，能进一步完善体检中心体检报告的管理工作，是值得推广的。

[1]吴琴琴，秦恳，杨英，等.我院防范体检纠纷的措施及经验探讨[J].中国卫生事业管理，2011(5)：337-338.

[2]高海涛.浅析健康体检档案的管理[J].山东档案，2010(2)：40-41.

[3]胡燕生，梁金凤，李斌.健康体检报告与病历书写基本规范[J].中国病案，2011，12(2)：4-5.

[4]高玉华，黄朝晖，梁树森，等.手术敷料供应的标准化流程管理[J].中华医院感染学杂志，2011，21(4)：744-745.

[5]王晓洁，胡祥芹.标准化工作流程在供应室的应用效果评价[J].天津护理，2009，17(3)：168-169.