流程管理模式在提高护理质量中的应用效果

郝祥梅 王丹丹 魏 雪

随着社会的不断进步，人们对护理质量的要求越来越高，传统的经验管理模式已经越来越不能适应现代护理的发展。流程管理(PM)是现代护理管理模式的新理念，是一种以规范化的、卓越的业务流程为核心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法［1］。我院自实施流程管理以来，在提高临床护理业务水平、患儿家长满意度等方面都取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2012年1～5月实施流程管理前的患儿285名家属设为对照组，将2012年6～10月实施流程管理后的患儿家属284名作为观察组。对照组285名，其中男180名，女105名。年龄23～50岁。观察组284名，男164名，女120名。年龄22～57岁。两组一般资料的比较无统计学差异(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立流程管理小组 成立由护理部主任总负责，各科护士长、护理骨干为成员的流程管理小组。护理部负责流程的指导和培训，各科护士长、护理骨干负责流程的具体实施与监督，以便及时对流程进行修改和优化。

1.2.2 流程的设计 流程管理强调“规范化、持续性和系统化”，形成一套“认识流程、建立流程、优化流程、流程自动化、流程运作”的体系，并在此基础上开始一个又一个“再认识流程”的新循环［2］。流程管理模式可分为已固化的非药疗中高危工作流程，已固化的非药疗工作流程，已固化的药疗工作流程。

1.2.2.1 已固化的非药疗中高危工作流程 以患儿的安全为导向的主要流程包括床边交接流程、入监护室流程、出监护室流程、外出检查流程、蓝光照射流程等。

1.2.2.2 已固化的药疗工作流程 以基础护理工作为导向的主要流程包括配奶工作流程、医嘱打印及核对工作流程、仪器设备管理工作流程等。

1.2.2.3 已固化的药疗工作流程 以临床技术操作为导向的主要流程包括静脉输液工作流程、输血工作流程、注射工作流程、发口服药工作流程等。

1.2.3 流程的重新审视 对于没有完全规范的工作，重新梳理;对于完全无法适应现实需要的流程，换个角度，重新认识进行再造。重新审视流程是否体现患儿需求、专科特点。其次关注细节、重要环节、危险因素、习以为常的工作及边缘工作，使流程设计合理。

1.3 流程的临床应用

1.3.1 流程在护理工作的应用 采用护理部、科室层层培训的方法，先由护理部组织全院护士进行培训，再由科室进行加强培训，使护理人员掌握流程及其实施方法，使护理人员由不接受，有所认识，接受到自觉行动。

1.3.2 制定相应的考核措施 护理部不定期组织考核、检查，以便了解、掌握和监督护理人员的执行情况和效果。每月给患儿家属发放满意度调查表，听取护理人员及患儿家长的反馈意见和建议，定期召开流程质量分析会，了解各项流程实施过程中的实用性及效果，认真总结经验，不断优化各项流程。

1.3.3 制定相应的奖惩措施 开展护理服务之星评选活动，提高护士的工作热情，使优质护理服务横向到边，纵向到底。执行“三个百分百”活动，即100%关注病情，细化到每一个工作流程;100%提供护理服务，延伸到每一个工作角落;100%优化护理举措，贯穿到每一处护患接触。

1.4 评价指标 发放调查问卷对患儿家属的满意度进行调查，基础护理合格率是指患儿口腔、皮肤等基础护理达到标准的程度。

1.5 统计学方法 采用PEMS 3.1软件，计数资料的比较采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 两组患儿家属满意度及基础护理合格率比较 名(%)

3 讨论

流程管理的核心是以流程为导向，以“顾客满意”为目标进行科学管理［3］。护理人员是护理活动的主体，是医院建设和发展的根本动力。流程管理有利于提高护士主动服务意识，提高护士工作上的主动性，为患儿提供更贴心的护理服务，有利于最大限度地提升患儿家长满意率，构建和谐的护患关系，为今后的护理管理提供新思路。

3.1 提升了患儿家长满意度 流程管理以患儿需要、患儿满意为目标，护士长主导和把关，切实将患儿需求贯穿于护理流程的始终，合理的组织和设计，令患儿得到深层次的专业化服务，保证工作质量和患儿的安全。制定相应的健康宣教流程，把患儿的利益放在首要的位置，所有的护理工作都围绕以“患儿为中心”，实施患儿就医“零障碍”。护士按护理流程为患儿提供护理服务，分工明确，责任到人，患儿得到了快速、便捷的服务。护理工作也从简单的完成日常护理工作变成以护理对象为中心的全方位、全程的护理，患儿家长满意度明显提高。

3.2 促进了护理质量的持续提高 应用流程管理机制对各项护理工作实施以流程为导向的科学化管理，有利于各项护理工作的规范化和标准化，将质量管理与临床工作紧密结合在一起。落实督查，通过每一位护理人员对流程每一步意义和作用理解及具体行为的落实，从逐渐过渡到习惯。不定期进行质量检查与考核，制定完善的护理质量监督体系与质量标准，根据质控结果进行流程改进，体现了质量持续改进的过程，从而实现各项护理工作质量的持续提高。

3.3 使年轻护士迅速成长 通过流程管理模式，各项理论、操作逐渐标准化、规范化，可以使年轻护士快速适应工作岗位。明确了如何做、做到什么，养成良好的工作习惯，形成了严谨的工作作风。改变了以往的被动适应，能主动参与，从主观意识、动手能力和内在素养等方面发掘自我潜能，增加了工作自信心，对新的护理理念有了进一步了解，知识层次和自身素质不断提高，从整体上提高了护士素质。

3.4 提高了护士安全意识 流程管理模式实施后，使护理流程与质量控制相互渗透，融为一体，护理工作效率得到提高。同时，各项护理工作的规范化与程序化，有效地减少了护理差错与事故的发生，降低了安全隐患。定期组织各科护士长召开护理事故与差错研讨会，分析具体原因，避免差错的再次发生，提高了护理人员的护理安全意识。

综上所述，流程管理模式是一个有严格的工作程序、明确目标的管理模式，其核心是流程，其本质就是构造卓越的业务流程。将流程管理模式引入医院管理实践，将会给患儿提供全方位的、优质的医疗护理服务，一切从患儿角度考虑、设计和管理，充分体现了“以患儿为中心”的服务宗旨，保证了医院的核心竞争力［4］。

［1］ 李明子.现代管理的新理念－流程管理［J］.中华护理杂志，2005，40(12):956 －958.

［2］ 王玉荣主编.流程管理学［M］.北京:北京大学出版社，2008:3－31.

［3］ 杨红叶，邓卓霞，杨苏萍，等.流程管理在护理科研管理中的应用［J］.护士进修杂志，2008，23(22):2031－2032.

［4］ 张玉莲，高建民.引入流程管理提高护理质量［J］.中国卫生质量管理，2008，15(2):41 －43.