新生儿重症监护病房费用引起护患纠纷的解决策略分析

魏 雪

住院期间，家属对医院收费问题甚为敏感［1］，由于新生儿重症监护病房(NICU)患儿病情重，医疗费用高，经常因各种原因导致欠费，据相关部门统计，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40%左右［2］，因此，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。本研究针对我科2012全年发生的由医疗欠费引发的护患纠纷的原因进行分析并探讨其对策，旨在为减少护患纠纷，减少医疗欠费，提高家属的从医性提供帮助。现总结报道如下。

1 一般资料

2012年1～12月，我院NICU共收治危重患儿5768例次，对有关欠费问题的纠纷进行回顾性的归纳总结，数据录入Excel电子表格进行归类统计。发生纠纷176例次，其中欠费纠纷126例次，占纠纷总数的71.59%。费用投诉者以自费治疗居多，占投诉总数的75.40%。

2 结果

2.1 发生欠费纠纷家属的基本情况(表1)

表1 NICU 2012年126例次欠费纠纷家属的基本情况

2.2 126例次费用纠纷投诉原因分类 家属对医疗费用的质疑是引起纠纷的主要原因，占发生纠纷的57.14%，见表 2。

表2 2012年126例次费用纠纷发生的原因

3 原因分析

3.1 家属怀疑与不信任是导致费用纠纷的主要原因由于NICU实施封闭式管理，加之高额的医疗费用，患儿家属对医疗护理的信任度下降，特别是对大额费用不易接受和理解，对医疗费用充满质疑;家属每日查看发放的一日清单，一旦出现一笔错误，就会对所有的账目产生怀疑;知情同意原则落实不到位，如给患儿使用自费药品、医用材料，做检查、治疗前未征得其家属同意。

3.2 护士缺乏催费时的沟通及技巧 具体表现为催费时对家属不尊重、不关心，讲话生硬、随便，不负责任，表情淡漠，欠费数目交代不清，语言失度，解释工作不到位等，造成家属的不满进而引发纠纷;对护理工作没有正确的认识，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，呵斥其缴费，让家长产生被逼迫或是被要挟感而去缴费。

3.3 护士收费存在问题 因责任心不强，计费录入错误;因治疗方案调整，已计价但未使用的药品、未做的检查或治疗未及时退账;NICU晚上入院的患儿所用药品由科室垫用，药房当天不予记账，第2天，需录入第1天的药费、当天的药费，从而出现第1天清单上没有药费，而第2天的清单上出现2 d药费的大额费用，特别是药费比较昂贵时，患儿家属不容易接受。

3.4 护士缺乏主动服务意识 护理人员工作中缺乏应有的责任心、耐心、爱心，主动服务意识差，护士服务意识淡薄，本研究126例次欠费纠纷中，由服务态度引起的纠纷占25.40%，说明了护士在与家属接触的过程中，一些言行举止都有可能被家属看作无法忍受的行为，如病人或家属对住院费用产生疑问咨询时，护士回答态度冷漠、语言生硬或草草几句了之。而护理人员往往没有认识到问题的严重性，就有可能引发各种医疗纠纷。

4 解决策略

4.1 加强病人知情权，认真履行告知义务 将患儿在NICU住院期间疾病诊断、治疗进展、可能花多少费用等情况及时与家属沟通;尊重家属的知情权及决定权，自费药品、医用材料，做检查、治疗前要通知家属，告诉其使用的必要性及费用的多少，让家属有心理准备，消除其疑虑，以达到使其主动配合缴费的目的;做到透明收费，使欠费管理工作得到家属的理解与支持。护士每天发放“一日清单”，利用发放清单的机会，提前告知家属已用医疗费用金额及需补交的金额，使家属做到心中有数;对于有特殊情况的欠费，可采取协商或调解的方式，适当缓交、减交、免交，必要时让病人门诊付费，既不影响治疗，又减少了欠费。

4.2 更新催费理念，加强护患沟通 护患间只有通过交流沟通，才能增进情感，建立良好的护患关系。护士在每天大量的催费过程中，要经常与家属交流沟通，期间注意沟通技巧，护士在对家属做好针对性健康教育的同时，加入费用宣教，让其明白就医实际是种特殊形式的消费，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫，不让其产生突然、被迫的感觉，让其清楚催费是为患儿的康复着想，从而达到使其积极配合的目的;当家属对医疗费用产生质疑时，护理人员回答要条理清楚，措辞严谨，掌握分寸，留有余地，不能肯定回答的问题，请上级护士回答，不能视而不见，听而不闻。

4.3 坚持合理收费，按标准收费 医院要转变观念，增强社会责任感，调整收入结构，做到合理检查，合理用药，合理治疗，使用适宜技术，降低医疗费用，减轻病人负担。要按章收费，收费准确，杜绝护士收费操作失误，建立医疗费用电脑录入双人审核制度，杜绝医疗费用漏收和延误的发生。

4.4 强化服务意识，改善服务态度 以“改善服务态度，提高服务质量”为重点，要不断强化“以病人为中心”的服务理念，努力为病人提供优质、高效、价廉、便捷的医疗服务，坚持以病人的需要为出发点［3］，这是减少医疗纠纷的关键因素。催费是令人不愉快、家属对此敏感、护士头痛的事情，护士要更新理念，换位思考，注意维护家属的尊严，尊重家属的人格，视其为朋友、亲人，处理问题以情感服人、以理服人，把家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高病人及其家属对护理工作的理解和信任。

5 体会

由于欠费家属的年龄、性别、职业、文化背景不同，心理承受能力也不尽相同，许多家属既想尽快让自己的亲人早日康复，又无法承受高额的医疗费，在心理上处于激烈的矛盾之中，当听到需要再交费时，心理上发生一系列变化，如焦虑、抑郁、睡眠障碍等，护士只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效减少冲突、矛盾和纠纷，构建和谐护患关系，减少医疗欠费，提高家属的从医性;对危重患儿，本着“生命无价，救死扶伤”的宗旨，不能以任何理由延误患儿的诊治，待病人病情稳定后，再行催款。

［1］ 荆志伟.浅谈护患矛盾及防范措施［J］.内蒙古中医药，2009，28(6):94 －95.

［2］ 冯菊华.护患纠纷的原因及防范对策［J］.当代医学，2013，19(5):8.

［3］ 田 浩，胡文魁，申东翔，等.分析医疗纠纷，探讨防范措施［J］.中国卫生质量管理，2010，17(11):26 －28.