酒店员工工作满意度与主动离职倾向关系的实证研究

翟亮月 王 昶

一、导 言

随着全球经济一体化的发展、国内市场的开放和政策的支持，中国旅游业和酒店行业得到了迅猛的发展。酒店业的急速膨胀也使得行业竞争日益激烈，越来越多的酒店暴露出“重硬件、轻软件”、员工工作满意度低、员工流失率高等诸多问题。作为劳动密集型的服务行业，酒店之间的竞争本质上就是人才的竞争。如何提高员工工作满意度，留住熟练工作者，提高酒店服务质量，增强竞争实力，是每个酒店管理者需要解决的问题。

本文通过对国内长沙，深圳，温州的六家高星级酒店进行问卷调查，在统计数据的基础上对于员工工作价值观、工作满意度、主动离职倾向进行实证研究，希望理清酒店员工工作满意度与主动离职倾向的关系，从而使酒店企业通过科学的人力资源规划，增强酒店竞争优势，在激烈的行业竞争中立于不败之地。

二、文献综述

Super(1970)认为工作价值观是与工作有关的目标，是个人的内在需求，也是个人从事工作活动所追求的工作特性或属性；Schwarts(1999)从工作目标和报酬的角度认为工作价值观是指人们通过工作而达到的目标或取得的报酬。Kalleberg认为工作价值观是个人对于其工作赞同与尊重的渴望，并能反应出个人在工作中，所希望追求或拥有的条件；RaVlian和Meglion认为工作价值观是指对各种工作的行为方式，特别是为社会所接受的偏爱程度；Brown认为工作价值观是指个体对于特定工作的形成偏好的认知或意向，这种偏好能够在参与工作角色扮演中获得满足。

大多数研究人员认为，美国霍桑试验是首个对于员工工作满意度研究的实验，梅奥根据实验结果提出：工作者的社会及心理因素是决定工作满意度与生产力的主要因素之一。社会心理学认为，工作满意度是影响员工工作的主要因素之一，态度虽然不能决定行为，但它却在很大程度上影响着行为。研究表明，员工的工作满意度与其工作绩效、离职率、缺勤率有着密切的关系。Price把雇员离职的心理过程解释为“当雇员对工作不满意时,他们会在组织外寻找其他的工作机会。当它们找到了更好的工作机会,他们便会离职。

多数学者发现工作满意度与离职倾向呈负相关，与留任倾向成正相关。满意度与离职的关系也经实证是相关的。但是实证发现工作满意度与组织承诺、寻找其他组织工作倾向、离职倾向共同解释离职行为时,对离职的影响则变得比较不显著。部分研究甚至发现工作满意度与离职间并无显著相关。所以,工作满意度并非预测离职行为的唯一变量。一般而言,多数研究发现年龄与工作满意度呈正相关,即年龄越高者工作满意度越高。

国内外工作满意度的测量工具通常将工作满意度区分为内在性和外在性满意度两方面来进行测量。Porter和Lwaler提出，总体工作满意度包括内在性和外在性工作满意度，它是指个体对整体工作的满意感受。目前，员工满意度较为权威的量表是明尼苏达满意度量表。本文将采用明尼苏达满意度量表,结合工作描述指标法（JDI）设计调查问卷，从内在性和外在性两个角度来测量员工的工作满意度。

三、研究设计

（一）研究对象

本文选择长沙、深圳和温州的六家酒店作为研究对象；其中，五星级酒店两家，四星级酒店三家，三星级酒店一家。所选的三个地域均属于经济相对较发达地区且城市所具有的旅游特征相对明显，人流量大。因此，研究这三个地区的酒店对于研究国内的酒店行业有很好的代表意义。三星级以上的酒店在硬件设施上基本能够满足旅游特征相对明显地区的硬件需求。而且员工基本素质能够保证调查的顺利进行。

（二）研究方法及问卷设计

本文主要通过运用工作描述指数和明尼苏达工作满意度调查表，分别制作了工作描述指数调查问卷、明尼苏达工作满意度长式表和短式表。工作描述指数调查问卷提出多个与工作满意度相关的问题，被调查者按照非常满意到非常不满意五个维度打分，通过累加分数估算员工对工作各个方面的满意度。明尼苏达工作满意度短式量表则从内在满意度、外在满意度和一般满意度三个方面20个问题。明尼苏达工作满意度长式量表则包括工作回报、工作背景、工作群体、企业管理和企业经营等5个一级因子）和100个二级因子（涉及20个工作方面的满意度及一般满意度）。

（三）数据收集

依据上述给出的案例选择基本原则，本文选择湖南长沙、深圳和浙江温州的六家酒店作为研究对象；其中，五星级酒店两家，四星级酒店三家，三星级酒店一家。

问卷发收情况具体如表1所示：

表1 问卷统计发收情况

四、问卷调查结果统计分析

（一）问卷的信度与效度检验

JDI问卷调查结果的效度分析结果见表2，信度分析结果见表3：

表2 问卷统计发收情况

表3 J DI 问卷调查信度分析的Cronbach 系数

通过对问卷进行因子分析来分析问卷的效度，经过计算，KMO值为0，116，小于0，5；卡方值为158，778，自由度为10，显著性概率小于0.01，通过Bartlett检验，因此，适合做因子分析。采用Cronbachα 检验对问卷调查的结果进行信度分析，学者Gay（l992）指出任何测验或量表的信度系数α 如果在0.7以上，表示测验或量表的信度甚佳。本文的问卷总体α 系数为0.993，五个因子的α 系数分别为0.962、0.994、0.985、0.984、0.993，说明该问卷的信度系数较高，一致性较好，可以进行团体比较。

明尼苏达工作满意度问卷短式量表统计结果问卷的总体α 系数为0.970，表明该问卷结果可信。

明尼苏达工作满意度问卷长式量表的效度分析的结果见表4，信度分析见表5：

表4 明尼苏达工作满意度问卷（长式）调查效度分析的因子分析结果

表5 明尼苏达工作满意度问卷（长式）问卷的Cronbachα系数

KMO值为0.149，小于0.5；卡方值为93，896，自由度为10，显著性概率小于0.01，通过Bartlett检验，因此，适合做因子分析。本文的问卷总体α 系数为0，997，五个一级因子的α 系数分别为0.996、0.993、0.991、0.990、0.965，说明该量表的信度系数较高，一致性较好，可以进行团体比较。

（二）因子分析

依据上述分析结果进行JDI问卷调查工作满意度的因子分析和各影响因子的描述性统计分析，具体结果见表6、表7：

表6 J DI 问卷工作满意度因子分析结果

表7 影响因子描述性统计分析结果

结果表明工作本身对工作满意度的影响最大，其特征值为97.34；工作环境、工作报酬、人际关系和整体满意度对工作满意度的影响相对较小，说明员工特别在意酒店对自身工作的肯定。因此，酒店应从工作本身所涉及的员工工作兴趣、工作适应能力、工作量、工作时间与加班制度、工作成就感、受重视程度等方面为切入点，营造良好的工作氛围，切实让员工感受到单位对其工作本身的重视，以更大程度地发挥其主观能动性。

各级影响因子的描述性统计分析结果表明：

（1）工作本身中的“工作量”、“工作时间和加班制度”的均值最低，说明酒店的员工对现有工作量、工作时间和加班制度是最不满意的。

（2）工作报酬中“工资的吸引力”对员工的影响较小，而“报酬奖励的公正”、“加薪与工作的关系”、“晋升的机会”等则是员工关注的重点。

（3）工作环境中的“安全管理”、“对员工关心程度”被认为是影响工作满意度的最重要因素，而“充分沟通和交流信息能够共享”、“有机会向上级畅谈我的看法和感受”表明员工对工作过程中的沟通是否影响工作认为不是主要因素，这也与下述人际关系中的“主管对工作的了解”成为对工作满意度影响最高的因素相对应。

（4）人际关系中的“主管对工作的了解”、“与其他部门员工关系”是对工作满意度影响最大的因素，而“与本部门其他员工关系”对工作满意度影响最小。

（5）整体满意中的“文化建设”和“树立良好形象”成为员工关注度最高的因素，同样“不准备离开酒店”也就成为关注度最低的因素。

明尼苏达工作满意度问卷短式量表各级影响因子的描述性统计分析结果按大小排序结果见表8：

表8 各影响因子的描述性统计分析结果

其结果表明：

（1）“能够做一些不违背我良心的事情”等因子均值在3.4以上的7项表明员工对自身受到尊重的看重程度很高，这与JDI问卷调查中“工作满意度的因子分析的结果‘工作本身’”相一致。

（2）“公司政策实施的方式”等因子均值在3.3-3.4中等水平的的4项也表明了工作外部环境的重要性，同样也与上节JDI问卷调查中“工作满意度的因子分析的结果‘工作环境’”相一致。

（3）而“在团体中成为重要角色的机会”等因子均值在3.3以下的均值最低的几项，也从另一个侧面说明员工对“工作本身”的重要性的认可，发挥自身的主观能动性去干好本职工作，仍然是最重要的。

依据问卷调查结果进行明尼苏达工作满意度问卷（长式）调查工作满意度的因子分析和各影响因子的描述性统计分析，具体结果见表9、表10：

表9 工作满意度因子分析结果

表10 影响因子描述性统计分析结果

结果表明工作回报对工作满意度的影响最大，其特征值为91，956；工作背景对工作满意度的影响较大，其特征值为7，778；工作群体、企业管理和企业经营对工作满意度的影响较小，尤其是企业经营，说明员工特别在意酒店对自身工作的肯定，与JDI问卷调查工作满意度的因子分析的结果相一致。

各级影响因子的描述性统计分析结果表明：

（1）工作回报中“假期制度和假期安排”、“工作能力提升”、“工资收入”等是员工关注的重点，这与“JDI问卷调查的结果‘工作报酬’”基本一致。

（2）工作背景中“工作环境舒适程度”、“工伤保障”等是员工关注的重点，也与“JDI问卷调查的结果‘工作环境’”相一致。

（3）工作群体中“同事之间的人际关系”等成为关注度很高的内容，也与“JDI问卷调查的结果‘人际关系’”相一致。

（4）企业管理中“公司组织机构的合理性”、“公司对合理化建议的处理和态度”则是员工关注的重点，也与“JDI问卷调查的结果‘整体满意’”相一致。

（5）企业经营中“公司处理客户投诉的原则和态度”、“顾客对我公司的信心及满意度”等则是员工关注的重点。

五、结论

根据对问卷调查结果的分析可知，影响员工满意度最重要因素就是工作的回报和员工在工作岗位中的受尊重程度，其次是工作环境、人际关系和晋升机会等，最容易引发员工不满情绪的是不合理的工作量，包括过多的加班，额外承担其他人的工作等等。而会导致员工有离职倾向的主要原因有：工作发展前途、收入、工作的稳定性、升迁的机会、领导的信任、才能发挥、人际氛围等等。因此，酒店企业需要深入了解这些影响员工满意度和离职倾向的因素，并有针对性地做到以下几点：（1）改善薪酬激励机制，提高员工整体薪酬水平；（2）充分重视员工升迁和职业发展的需求；（3）提倡人性化管理，提高组织承诺度。只有这样，才能提高员工的工作积极性和满意度，挽留住更多的人才。

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