护理人员对“优质护理服务”满意度现状的调查

杨丽翠，杨玉凤，于榕，侯睿，赵庆华

（1.武警北京总队第三医院ICU，北京 100141；2.武警总医院 颌面外科，北京 100039；3.北京大学护理学院 妇产科教研室，北京 100083；4.解放军总医院 肝胆外科，北京 100853）

护理服务具有广泛性、直接性、连续性、合作性等特点，在保障医疗安全、医疗质量中发挥着重要作用，对提升患者满意度，改善患者就医过程中的感受具有重要意义。优质护理服务一方面要“以病人为中心”，实行责任制整体护理，提供全程、全面、专业、人性化的护理服务；另一方面是以临床护士为中心，加强科学管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。护士的满意度不高，必然导致护理人员的流失和工作质量的下降，使优质护理不能真正落实和惠及广大患者。本研究采用问卷调查法收集资料，目的是为护理管理者制定相应的管理决策提供依据，为绩效考核方法和激励机制等提供指导意见。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2011年10月至2012年3月，便利抽样法选取北京地区6所三级以上医院的311名临床一线护理人员为研究对象。被调查者所在的科室均已开展优质护理服务示范工程，其中男2名，占0.6%；女309名，占99.4%。年龄20～42岁，平均（26.4±3.5）岁；工作时间0.5～21年，平均（4.9±3.9）年。学历：中专7名，占2.3%；大专183名，占58.8%；本科121名，占38.9%。研究对象来自23个护理单元，其中外科病区128名，占41.2%；内科病区102名，占32.8%；ICU病区58名，占18.6%；妇产科23名，占7.4%。所有研究对象均知悉本研究目的，并自愿参与本研究

1.2 方法

1.2.1 调查工具 采用自行设计的一般资料问卷和护理人员对优质护理服务满意度问卷。（1）一般资料问卷，包括被调查者的性别、年龄、职称、文化程度、工作年限、工作科室及等对优质护理服务的主观参与情况。（2）护理人员对优质护理服务满意度问卷，包括工作压力、护理工作量、自我价值、待遇分配、医生心中的地位，患者心中的地位，职业发展，专业技能发展、同事关系、排班方式，共计10个题目。每个题目采用Likert 5级计分法，满分50分，得分越高表明被调查者的满意度越高。满意度总分及各维度得分按满分为10分进行标准化，＜6分为“差”；≥6分且＜8分为“中等”，≥8分为“良好”，分别进行频数统计。该问卷是在参考有关文献和对护理人员访谈的基础上，并在相关专家的指导下自行设计的，在正式调查前进行了预调查。本卷的专家效度CVI＝0.89，问卷的Cronbachα系数为0.842。

1.2.2 调查方法 采用问卷调查法收集资料，问卷当场填写并收回，共发放问卷329份，回收有效问卷311份，问卷的有效回收率为94.5%。

1.3 统计学处理 采用SPSS 16.0统计软件，计数资料以百分比的形式表示，计量资料以的形式表示，并采用描述性统计方式。

2 结果

2.1 护理人员对优质护理服务的主观参与情况选择“非常拥护，并愿意参与其中”的人数为162名，占52.1%。护理人员对优质护理服务主观参与情况的调查结果见表1。

2.2 护理人员对优质护理服务满意度情况 对优质护理服务各维度满意度得分由低到高进行排序。评分最高的为排班方式，为（3.30±0.89）分；评分最低的为工作压力，为（1.65±0.68）分（表2）。

表1 护理人员对优质护理服务的参与情况（N＝311）

表2 护理人员对优质护理服务满意度得分（N＝311）

2.3 护理人员对优质护理服务不满意的主要原因 将选择不满意原因的护理人员占总体被调查者的百分比按照从高到低进行排序，选择“待遇低，与付出的劳动不相称”的人数最多，占75.6%；选择“工作环节多，工作效率低”的人数最少，占35.0%（表3）。

表3 护理人员对优质护理服务不满意的原因（N＝311）

2.4 护理人员对优质护理服务满意的主要原因将选择满意原因的护理人员占总体被调查者的百分比按照从高到低进行排序，选择“护患关系更加和谐”的人数最多，占47.6%；选择“护士的待遇有所提高”的人数最少，占1.9%（表4）。

表4 护理人员对优质护理服务满意的原因（N＝311）

3 讨论

3.1 护理人员对优质护理服务的总体满意度和参与度有待提高 研究显示护理人员对优质护理服务10个维度的满意度总分为（27.29±5.66）分，按满分等于10分进行转换后，得分≥6分者仅占36.7%。满意度低势必影响护理人员工作的积极性和主动性，并最终影响护理工作的质量，应引起护理管理者足够的重视。对优质护理服务“非常拥护并愿意参与其中”的护士仅占52.2%，即接近一半的护理人员对“优质护理服务”的开展缺乏足够的认识和定位，态度不够积极，或处于消极被动状态。护士的利益是医院最大利益群体的体现，只有护士的满意度得到提高，护士的工作积极性得到增强，才能真正提高医疗护理的质量，做到患者满意，医院满意，社会满意，使优质护理服务示范工程步入正轨，落到实处［1］。

3.2 工作压力、护理工作量、自我价值和待遇分配方面的满意度偏低 全面落实优质护理服务，对患者实施责任制护理，护士工作量及工作压力较过去明显增大。护理人员满意度各维度中，工作压力、工作量、自我价值体现得分最低；待遇分配、在医生心目中的地位得分较低。以往研究显示，医院等级越高，护士的工作量和压力越大，护士执行生活护理的意愿越低［2］，这反映了临床工作量大是影响护士生活护理认知和态度的因素之一［3］。本研究中75.6%的护士选择“待遇低”，68.2%选择“工作压力大”为优质护理服务开展以来不满意的主要原因。因此，改善福利待遇，调整护理人力资源配置，合理分配护理工作量是提高护士工作满意度的重要方面。目前护理工作项目不收费或收费很低，以及不合理的奖金分配制度，未体现护理专业价值，使护士将自己的收益和他人相比较后产生不公平感，直接影响到示范病区护士工作的稳定性和积极性。

3.3 重视学历较高护士的教育和管理，提高其对工作的满意度 本研究显示，受过高等教育护士的满意度较高，与以往研究相一致［4－5］。分析原因，我国现今护理队伍中本科生属于较高学历，因此可能产生的优越感造成了他们很难满足于一般事务性工作，认为基础护理技术含量低，不能学以致用，不能体现自身的价值［4，6］。本研究中本科学历者占38.9%，随着继续教育的开展和教育体制改革，这一比例还将继续增加。护理管理者要注意加强较高学历护士从事生活护理的行为意愿，引导护士更新服务理念。

3.4 优质护理服务的深入开展有利于提高护士的责任意识，密切护患关系 护理人员认为“护患关系更加和谐”、“护士的责任意识增强”为优质护理服务开展以来最满意的方面，表明“优质护理服务”活动增进了护患之间的沟通与交流，拉近了护患距离，患者对护士更加信任与依赖，极大的提升了护理人员的责任意识。实行责任制护理模式后，护士加强了患者住院期间的生活护理及健康宣教，真正的关心患者、了解患者的需求，做好了影响护理服务满意度最关键的内容－－态度与沟通的工作［7］。因此，优质护理服务的深入开展势在必行，也必将产生良好的社会效应，为医院和护理工作的开展创造良好的口碑，并激励更多的护理人员积极投身这一具有深远影响和重要意义的工作之中。

3.5 提高护理人员对优质护理服务满意度的可行性措施

3.5.1 提高护理人员对基础护理及优质护理服务的认知度 护理人员对工作的认知将直接影响其对该工作的态度，而工作的态度将决定其是否愿意为它奉献出自己的时间和精力，并不断寻求提高，做到最好［6］。以往研究显示，51.9%的护士赞同开展“优质护理服务示范工程”活动就是加强对患者的生活护理［8］，66.25%的护士认为生活护理不能体现护理专业价值，85.36%的护士认为“生活护理工作繁杂、琐碎、辛苦，容易厌烦”［2］，表明目前护士对开展此项活动的实质，对生活护理的专业价值认识还不够全面，实施生活护理中存在负面心理感受［2，9］。生活护理要做，但并不是优质护理服务的全部，丰富的专业知识和娴熟的技能才是优质护理的核心内容，良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键［5］。无微不至的照顾好患者，既是护士的职责，更是患者的需要，也是护理事业乃至护理产业得到更大发展的根本条件［10］。

3.5.2 合理分配护理工作量，持续改进工作流程人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素［4］，然而现有体制下，全面增加护理人力资源配置的可行性较小，不能在短期内解决护理工作量增加的问题。因此只能通过对各班工作流程进行调整，结合病房工作特点建立与新的班次相符的岗位责任制来减轻目前护理人员的工作压力，合理调整护理工作量。本研究中，35.0%的护士认为目前“工作环节多，工作效率低”，表明现有的工作流程和工作模式亟待改进。护理工作应该强调以患者为中心，而不是以工作任务为中心。如果仅仅是基础护理的表面化落实，仍然按照流水线的工作方式分段，分类完成任务，很难保证优质护理服务效果的持续与长久［11］。

3.5.3 完善绩效考核机制和分配制度 优质护理服务开展以来，包括基础护理、健康教育、病情观察等在内的护士工作量大福提升，但相应的绩效考核机制没有建立，与护士工作量大幅增加相比，仍处于一种不平衡状态，影响了护理人员对工作的满意度和积极性，因此必须建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度，探索相应的激励机制。科室内奖金的分配应以护理人员的工作能力和岗位为依据，以基础护理工作的质与量作为科室内奖励的重要方面，实行多劳多得，优劳优酬［12］。对同属于知识型员工的护理人员来说，除了将生活护理与报酬相联系进行绩效激励之外，还应让护士充分意识到生活护理也包含了相当的技术成分，是做好整个护理工作的基础，对患者的治疗和康复至关重要［13－19］。

3.5.4 深化优质护理服务，密切护患关系 本研究显示，护理人员对工作的满意度随优质护理服务示范活动的深入开展而不断增高，即开展的时间越长，护理人员对工作的满意度越高。2010年底在优质护理服务推行1年之际，卫生部医政司护理管理处处长郭燕红在一次专访中说，“刚开始我们的感觉就是忙，但是随着优质护理的逐步推进，患者对我们工作的认可和护患沟通的顺利，我们认为累也值得”［11］。本研究中，护理人员对优质护理最满意度的方面就是护患关系更加和谐。优质护理在提供基础护理服务和专业照顾的同时，密切了与患者的沟通交流，护患之间的信任度和认同感增强了，由此而产生的职业成就感，提升了护理人员对优质护理服务的热情和满意度。我们应该领悟到优质护理服务不仅是重视基础护理工作，而是要改变我们的护理服务观念，丰富工作内涵，在工作中走近患者，真正的关心患者、了解患者的需求。

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