以典型工作任务“试乘试驾”为基础的学习情境设计

宋丹

【摘 要】 基于工作过程的课程改革主要是围绕典型工作任务的分析，将工作领域转换为学习领域，从而构建科学实用的理实一体化教学过程，而学习情境设计则是学习领域的具体化和深入化的体现，设计出具有科学性职业性的学习情境是培养学生工作过程能力的前提，也是职业教育教学改革关注的热点和难点。作者通过对“试乘试驾”这一工作过程进行深入分析，并以此为依据进行学习领域的转化和学习情境的设计，旨在具体的教学中能够提升学生的专业能力和职业素养，提高人才培养的质量。

【关键词 典型工作任务；试乘试驾；学习情境

一、典型工作任务分析

（一）工作过程

“试乘试驾”来源于典型工作任务“整车销售”中的子工作任务，销售顾问主动邀请客户试乘试驾，达成试乘试驾邀请后，提醒客户相关安全事宜，在试乘时一边动态展示产品、一边讲解功能，并简要提醒过程中可能出现的不适感及客户体验点，强化其感受，试驾时记录客户个性化的要求，试乘试驾后询问客户感受并填写意见调查表，对试驾中的个性要求进行重点解释，赠送小礼品，未成交的客户评估原因，继续跟踪。

（二）试乘试驾关键点分析

根据工作过程，以营造关键一刻（MOT）为关注点，提炼出试乘试驾流程中以流程和沟通两个维度划分的关键点，如表1-1所示：

（三）工作对象

试乘试驾的工作对象三要素即客户、试乘试驾车、试乘试驾路线。

（四）工具和材料

1.展厅销售用文件夹，文件夹中包括车型资料、名片、笔、便签、客户信息表、试乘试驾协议书、试乘试驾路线图、试乘试驾评估表、商谈记录本。

2.试乘试驾车。

（五）工作的方式方法

具备合格的销售顾问基本素质，掌握所推介车型的各类资讯及参数配置，熟练运用相关话术营造关键一刻把车辆的优点转化成客户的购买利益，以客户的实际体验强化产品优势及其可以为客户带来的利益，刺激客户购买欲望，增强其购买信心，最终达成销售任务。

（六）劳动组织形式

1.通常情况下，整个试乘试驾过程以销售顾问独立工作为主，但当客户有多人时，需要团体合作完成任务。

2.采用首问负责制的组织形式，但是当客户的要求超出销售顾问权限时，销售顾问必须向销售主管或者销售经理请示后才能答复客户。

（七）工作要求

1.技术：具有熟练的驾驶技术；掌握所介绍车型的功能，会向客户演示各种配置的操作方法；牢记车辆的各种配置和尺寸参数、各部位关键特征和这些特征可以为客户带来的具体利益，能向客户介绍并准确无误。

2.素养：热情的接待客户，让客户感受到受欢迎和受尊重，满足客户的情感需求；在试乘试驾时结合学会营造关键一刻，全面和细致的向客户展示车辆的特点，吸引客户的兴趣；在回答客户异议时，具有灵活性和针对性。

3.6S管理：在准备试乘试驾车辆时，要做到车辆的6S管理；在客户离开时，及时清理客户遗留的杂物；试乘试驾车的原则是“客户至上，安全第一”， 牢记6S安全的原则。

二、学习情境设计方案

（一）学习情境描述

试乘试驾流程是整车销售工作任务的核心流程之一，上衔产品介绍流程，下接报价成交流程。

通过对汽车销售顾问工作岗位的大量调研和分析，得出“试乘试驾”是其典型工作任务之一，可进行学习领域课程转化和学习情境设计。学习本情境是为了让学生了解试乘试驾的实际状况，理解试乘试驾流程中的主要内容、原则、要求与具体工作程序，让学生掌握试乘试驾工作中的基本方法与技巧，帮助学生尽快成为合格的销售顾问，同时融专业能力、方法能力、社会能力为一体，促进学生全面发展和综合素质的提升。

（二）学习目标

学习目标是教学活动所追求的、学生在学习过程结束后应达到的最终状态，包括专业能力、方法能力和社会能力三方面的要求，具体如表1-3所示：

1.专业能力目标

①了解试乘试驾在整车销售核心八大流程中的地位和作用。

②掌握试乘试驾的的四大阶段及主要内容。

③让学生在试乘试驾中给客户创造良好的关键一刻的能力。

④让学生具备巧妙高效处理试乘试驾中客户异议的能力。

2.方法能力目标

①具有阅读有关技术资料，获取新知识的能力。

②让学生具备基本的信息搜集，整理能力和判断能力。

③让学生具备独立的学习，总结和理论指导实践的能力。

④让学生具备一定的沟通技巧洞察、分析及判断能力、应变能力。

3.社会能力目标

①让学生感受到“尊重”的力量；养成礼貌待人，谦恭细致，为顾客服务的习惯。

②培养学生乐学，入学，良好的职业操守和团队合作精神。

③通过德育渗透，用“爱”来熏陶和感化学生，让学生用爱来尊重和感动顾客。

④通过教学互动，让学生在意识上有逐步成长的感觉，激励学生对人世间“美”的追求。

（三）学习内容

1.“关键一刻”概念及其应用。

2.试乘试驾的工作任务和目的。

3.试乘试驾时的流程、操作要点及沟通技巧。

（四）教学方法。任务驱动法、情景导入法、角色扮演法、头脑风暴法、团队合作竞争法、感受互评法、现场激励法。

（五）教学过程

教学过程如表2-1所示，

（六）教学资源。大学城职教空间、运华天地汽车营销AW822教学软件、汽车销售4S店实景模拟实训场地。

（七）教学评价。如表2-2所示

三、结束语

在学习情境设计过程中，教师从知识传授者的角色转为学习过程的组织者、咨询者、指导者和评估者，最终让学生成为学习的主体，实现教学过程向学生自主学习过程转化，对提高学生学习积极性及职业能力培养等具有十分重大的意义。

参考文献：

[1]孙路弘 汽车销售的第一本书[M].中国人民大学出版社，2008.01

[2]赵志群 职业教育工学结合一体化课程开发指南[M] .清华大学出版社，2010.04

[3]徐萍 消费心理学教程 [M].上海财经大学出版社，2009.10

[4]陈永革 裘文才 汽车市场营销一本通[M] .机械工业出版社，2010.02

[5]裘文才 汽车营销策划[M] .机械工业出版社，2011.09