“网购节”背景下物流的问题及对策分析

胡鹏飞　周茜

【摘 要】2009年，阿里巴巴旗下以淘宝为首的电子商务网站率先在中国打出“网络购物节”的概念，将“11月11日”打造成了中国的“网购节”，它也成为迄今为止中国互联网上规模最大的商业活动。然而，这种网购业务量的爆发式增长，使当前物流行业的弊端迅速凸显，物流成为了制约“网购节”发展的一个瓶颈。物流企业在迎来新的发展机遇的同时也面临着巨大的挑战。

【关键词】“网购节”；电子商务；物流；“双十一”

一、“网购节”背景下物流的现状及问题

（一）“网购节”现状

随着互联网与电子商务的不断发展，购物节在互联网上逐步兴起，即网络购物节。“网购节”最早于2005年出现于美国，是由电子商务网站组织策划的通过打折等促销活动吸引消费者的网络促销活动。“网络星期一”（Cyber Monday）是美国最具代表性的“网购节”，由全美零售商联合会下属的Shop网站首创，因为美国商家发现，越来越多的消费者选择在感恩节过后的第一个周一上网购物，因此这一天也就逐渐成为了美国最大的“网购节”，它的前身是美国最火爆的购物日“黑色星期五”（Black Friday）。近年来，随着互联网与电子商务的不断发展与日趋成熟，“网络购物节”得到了迅猛发展。2008年，以阿里巴巴旗下的淘宝为首的电子商务网站首先推出了“网络购物节”的概念，将“11月11日”打造成了中国的“网购节”，将实体商店的淡季转变为电子商务的旺季。2012年，“双十一”191亿的销售额超过了2011年美国“网络星期一”单日78亿元人民币的最高销售记录，成为全球最大的“网络购物节”。

（二）“网购节”背景下物流的市场现状

“网购节”物流是为了保障网络购物节的实现而产生的物流活动，它包括包装、运输、配送、票据打印、退换货等基本物流活动，也包括货到付款、试穿、安装等相关增值服务。目前，我国网购的物流配送模式主要有两种：自营物流配送模式和第三方物流配送模式。

自营物流配送模式：指企业物流配送的各个环节由企业自身筹建并组织管理，实现对企业内部及外部货物配送的模式。京东商城、亚马逊、苏宁、国美、凡客、卓越、当当、易迅等都是以自营物流配送模式为主。以当当网为例，当当网在全网建立了3个大型的物流中心和1500个配送点。

采用自营物流配送模式的企业，对商品的配送过程，统一采取一条龙服务，期间没有第三方的参与。这种模式可以直接支配物流资产，控制物流职能，保证了供货的准确和及时，保证了顾客的服务质量，有利于企业掌握对顾客的控制权，较可靠，但成本高。

第三方物流配送模式：目前多数电商都采用第三方物流的方式，所谓第三方物流是指由物流服务的供方与需求方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。作为“网购节”的发起者，拥有“网购节”单日最高交易额、最大订单量，采用第三方物流配送模式的淘宝，无疑给我国的物流行业提出了一个巨大的挑战。目前，承担我国网购物流业务的公司主要有三类：一、国际快递公司，主要有DHL、TNT、UPS等；二、国有快递公司，主要代表为EMS；三、民营快递公司，主要有申通、圆通、中通、韵达、顺丰等。实际消费过程中，卖家和消费者受价格因素的影响，通常会选择民营快递公司或e邮宝（EMS电子商务经济快递）。其中由申通、圆通、汇通、中通、韵达组成的“四通一达”目前占据了我国网购快递市场95%以上的份额。

二、“网购节”背景下物流产生的主要问题分析

（一）业务量激增，超出现有运力

自2009年“网购节”首次出现以来，就为我国的物流市场带来了较平时九倍的业务量。2011年双十一，淘宝和天猫单日产生的订单包裹量达到2200余万件。2012年双十一，淘宝和天猫单日交易额达191亿，产生了8000多万的订单包裹量。目前，我国快递行业的现有单日运力之和为1600至2000万件，而双十一当日及之后的三到四天时间里所带来的超过2000万件的日单包裹量，给整个行业带来了巨大的运载压力，要将所有包裹处理完毕大概需要上十天左右。“网购节”期间井喷式增长的巨大业务量远远超出了行业现有的运载能力，对订单商品的及时送达造成了巨大的困难。

（二）快件信息难以及时跟踪反馈

以淘宝为首的多家电商企业，由于采用第三方物流配送模式，往往会出现物流信息无法及时更新，或无法查到物流信息的情况。在“网购节”期间，由于业务量的激增，消费者难以获得实时的、准确的物流信息。企业无法对快件信息进行及时的跟踪反馈，也就无法让消费者得知货物在哪里出现了问题，有些小型快递企业甚至无法提供即时的物流信息服务。大部分的系统只显示快件已发出，并无其他详细信息。物流信息的不即时、不准确，严重影响了消费者满意度。

（三）物流服务质量差

据国家邮政局发布的2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告，消费者对快递业务的投诉达到了历年最高。2012年11月，消费者关于快递业务的有效申诉达16003件，同比增加5364件，增长50.4%，较去年同期增长了120.1%。

激增的业务量加大物流运营压力的同时，也严重影响了物流服务的质量。从图中可以看出，消费者投诉的主要问题有快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少、快件毁损等诸多物流服务质量问题，严重影响了用户体验和顾客满意度。

（四）低价带来恶性竞争

为了抢占“网购节”这一巨大市场，中国邮政EMS在2012年双十一前夕在国内多地将执行了多年的首重20元的价格已降至12元，同时针对电子商务快件推出“1公斤以内每票8元”的价格，电商快件价格降到“四通一达”水平。这一举措很可能会挤压民营快递公司的市场，为了争夺市场，国内快递行业有可能会打起“价格战”，这将给本来利润不高的快递业带来恶性竞争。

三、“网购节”背景下物流发展的对策

（一）建立人员储备机制，强化人员考核体系

物流企业在迅速发展，获得巨大收益的同时，应同步提高服务质量，重视管理水平的提升，树立良好的企业形象。不能单单为了应对”网购节”，而临时聘用不具有专业水平的物流人员。应当建立长期人员储备机制，有目的的对储备人员进行专业化培训，以便在业务高峰期迅速补充到有需要的岗位。

企业在强化技能培训，提高员工业务技能的同时，应设立奖罚并举的绩效考核制度和相应的奖励机制，提高员工的工作积极性。同时，建议企业适当提高员工待遇、丰富员工业余文化生活、制定职业发展规划，让员工有方向感、归属感、目标感和自我价值实现感。以吸引和激励物流人才，提高员工的忠诚度，保证从业队伍的稳定性。

（二）建立物流联盟，实现资源共享

物流联盟是指物流企业之间为了提高配送效率以及实现配送合理化所建立的一种功能上互补的配送联合体。这种模式是两个或两个以上的企业，以契约方式达到某种协议，开展联合配送，建立联合体或互用对方配送系统的配送模式。联盟参与者相互信任，共担风险，共享收益。它可以是第三方物流企业之间的联盟，也可以是自营物流企业与第三方物流企业之间的联盟。联盟内部各个企业所拥有的仓库、车辆、人员、分拣中心等物流资源可共享使用，同时可以设立共有临时配送仓库方便在业务量大时对物件进行统一调配。该方法能有效的降低物流成本，实现优势互补，减少重复劳动，提高物流资源利用效率，缩短快件处理时间，达到共赢。例如在“网购节”期间，规模较大的申通、圆通等可以将自己成熟的网络开放给小的民营物流企业；而小企业的车辆、网点也可临时供申通、圆通等企业使用，由此来最大限度地发挥各自的核心能力，提高运作效率，获得竞争优势。

（三）加强信息沟通，制定应急预案

电子商务企业与物流企业应加强信息沟通，物流企业可以建立业务量预测机制，通过对电商企业提供的信息收集和数据模拟等方式科学预估“网购节”的销售量，制定相应的应急预案。通过与电商企业信息上的沟通和分享，提前对一些薄弱的环节和配送网点进行加强，做好应对措施。

（四）建立统一规范的管理机制，完善法律法规

目前我国物流行业发展缺乏统一规范管理，管理体制相对落后，因而产生了行业发展不均、经济效益较差、行业发展滞后，且物流企业小、多、散、弱的不利局面。因此，应在已有的物质基础上，建立具有统一协调职能的行业管理部门。作为管理和规范行业发展的专门工作机构，该管理部门应当协调各有关部门，为物流行业的健康、快速发展创造有利条件。在顺应现代物流发展需要的基础上，制定行业规范，进行整个物流行业的统一规划，联合相关部门及政府，对现有行业不规范现象进行整治，满足物流行业发展新需要。

同时应尽快完善物流行业有关赔偿的法律法规，以政府条例的形式设立“物流服务质量保证金制度”。以物流行业协会制定公约的形式或者政府制定条例的形式，规范物流企业的经营行为，提高快件延误、损毁、遗失等赔偿的标准，提高物流服务质量。

（五）建立评级机制，提高服务质量

建立物流企业评级机制，将物流企业分为不同等级，为消费者的选择提供参考标准。其评定标准可以借鉴国家旅游局星级评定标准，将物流企业发货速度、物件损坏率、服务质量等纳入考核范围。通过对物流企业的星级评定推动物流企业由价格竞争转向服务竞争，让消费者根据需求选择不同星级的物流企业提供服务，以此促使物流企业提供高质的服务，促进物流行业的健康发展。