基于真实情境下顶岗实习的实效性理论探索——以青岛酒店管理学院酒店管理专业为例

□王兴华 席敦琴

为落实中国教育部和英国商业、创新与技能部签署的《中英职业教育合作谅解备忘录》，在若干重点领域深入开展国际合作，12月6日至7日，中英两国共同在天津召开中英职业教育政策对话会议。中国教育部副部长鲁昕与英国继续教育、技能和终身教育部副部长约翰·海耶兹出席会议并作主旨报告。报告中，鲁昕副部长指出我国职业教育发展的诸多新问题和新挑战：1.教育理念还不适应现代产业体系建设对技能型人才的要求；2.系统培养技能型人才的体制机制尚未形成；3.职业教育行政管理落后；4.建设现代职业教育体系还有很长的路要走；5.中等和高等职业教育相互脱节、断层、重复问题；6.顶岗实习的实效和实现形式问题；7.职业教育国家制度仍有许多缺失；8.行业指导和企业参与缺少制度支撑；9.职业教育国家标准仍不健全；10.现代信息技术应用水平差距大、发展不平衡。对学校层面而言，这十个问题当中，解决顶岗实习的实效和实现形式问题便责无旁贷。

一、概念解析

(一)顶岗实习

“顶岗实习”是指学生到学校的具体工作岗位上工作，一边学习理论一边进行实践，具体指代的是“2+1”人才培养模式中的“l”。 “2+l”人才培养模式是指学生在三年的高职学习过程中，用两个学年完成基本的专业学习任务，第三学年按照所要上岗的职位，其中的“1”多指最后一学年，或指三年教学时间中总计一年时间顶岗或根据用人单位的需求，进行订单式人才培养的一种新型人才培养模式。在学生实习过程中，企业按需培训，校企双方共同管理，实现高职教育技能型、应用型人才的培养目标。

顶岗实习是“2+1”人才培养模式的组成部分，而“2+1”人才培养模式又是校企合作、产学结合人才培养模式的其中一种实践模式，是指高职院校和相关企业或行业在共同育人方面遵循平等互利的原则进行优势互补的合作，是一种将学校的教育资源和企业的各种资源整合，学校把课堂设置到企业，让学生在企业生产经营过程中进行学习，企业把学生视为正式员工使用，按企业要求进行管理和考核，以培养适合企业或行业需要的应用型人才为主要目标的教育模式。

我们可以从顶岗实习的三个特点更好了解它的定义：一是时间比较长，贯穿于“1”阶段的始终；二是教学环境真实，学生是在企业真实的工作岗位上进行综合能力训练，要完成岗位任务；三是学生具有双重身份，一方面是学校的在校学生，一方面是企业的工作人员，所以不但要完成学校布置的课程学习、毕业设计，还要作为企业员工完成岗位工作任务。

(二)实效性

实效性是指实施的可行性和实施效果的目的性。实施的可行性是方案的创意、设计、理念以及使其操作的可实施性，而实施效果则是目的的到达程度或结果。本文的实效性重点是指通过为期一年的顶岗实习后，顶岗实习生在亲身体验了真实的教学情境、组织班级活动与实习指导教师交流经验与技能中所获得的提高专业技能的能力[1]。

二、高职酒店管理专业顶岗实习调查分析

(一)企业分布情况(如表1所示)

表1 青岛酒店管理学院学生顶岗实习企业分布情况

从上表可知，2004、2005、2006 级酒店管理学生的顶岗实习单位的选择方式都是由学校统一派遣的，区域控制在青岛及济南地区，企业的档次相对比较高。企业选择时考虑的因素有：

1.就近原则。一是为了能更有效、更快捷地掌握学生的实习情况，所以在实习企业选择时会尽量选择学校周边地区。二是青岛及周边地区酒店业发展较好，能提供的岗位教多。三是考虑到地域文化，因为我校的生源是山东省为主。

2.平等原则。由学校统一派遣，原因主要为了给学生提供一个公平的实习平台，便于在相同环境下统一考核标准。

3.同等原则。选择四星以上酒店是与高职人才培养目标相符合，即培养酒店的中下层管理者，高星级的酒店能有更规范化的管理制度，利于学生学习。

三届学生的顶岗实习单位都是学校统一联系，统一落实的，但考虑到部分学生的特殊原因，我校准备在07级试行先自由择业再统一安排的方法。由学校统一安排实习企业，可以较好统筹，尽量选择等级相等，岗位安排较多的酒店，便于统一管理和考核，保障性强。由学生自己选择企业，则可充分尊重学生的意愿，但会增加管理难度，需要更加密切与家长的联系。两者各有优缺点，有待实施后做对比研究，探讨最佳方案。

(二)岗位分配情况

酒店管理专业顶岗实习岗位分布情况 (如表2所示)。

表2 青岛酒店管理学院酒店管理专业顶岗实习岗位分布

学生在岗位分配时是双向选择的方式，一方面，学生可以在入职表中填写自己理想的岗位，另一方面，酒店在尊重学生志愿的情况下根据酒店实际情况及用人要求进行安排。

从上表可知，学生在顶岗实习的岗位类型主要分布在餐饮部、客房部、前台接待部、康乐部、礼宾部等酒店的各大部门，其中餐饮部占30%、客房占20%、前台接待部、康乐部10%，其他的部门如文员、话务员、商务中心、收银等共占20%。从岗位的分布情况可以了解一下信息：

1.反映酒店人力资源结构的客观状况。酒店是劳动密集型企业，需要发挥人的作用完成各项标准化和个性化的服务，酒店的主要盈利部门是餐饮部和客房部，所以在人力资源方面要求的数量会较大，前台接待、礼宾部和商务中心岗位较少，要求的员工素质相对较高，如外在形象、气质及英语水平等都有较为严格的要求，所以占得比例较少[2]。

2.反映了我们的学生岗位胜任能力较强。学生实习的岗位安排基本都能覆盖，体现了学生的组成成正态分布，学生综合素质普遍较高。为了更好地与市场需求接轨，使学生符合酒店的人才需求，酒店管理专业从招生时已经开始对生源进行严格的控制，比如入学条件的限制等[3]。另外，为了增强学生的岗位胜任能力，在校期间非常强调学生实训能力的提升，比如学校投入大量资金建设酒店实训场所，包括酒店前台与客房实训场、餐厅技能服务实训场、形体训练实训场、中、西餐烹调实训实训场等，并引进了先进的酒店管理软件系统，实训效果明显，酒店对学生的上岗能力非常满意。

(三)学生顶岗实习情况分析

1.学生对顶岗实习的认可程度（如表3所示）。 以上数据主要通过访谈和电话联系的方式进行统计，从表3可以看出，学生对顶岗实习的认可程度大幅度提升，其原因有：1.顶岗实习前动员工作更加到位，学生对顶岗实习的认识更全面。2.顶岗实习的效果明显，通过口碑宣传效应，对上一届学生顶岗实习情况进一步了解，更有说服力，促进良性循环。

表3 青岛酒店管理学院2004-2006级学生顶岗实习接受情况表

2.对学生顶岗实习情况调查。本人以2006级酒店管理专业共45名学生为对象就顶岗实习的相关内容进行了问卷调查，发放问卷45份，回收42份，有效问卷42份。其中有几个问题相对比较突出，也比较有代表性，对下一届顶岗实习的方案设计有指导作用。

（1）“对顶岗实习单位的选择”的调查数据分析（如图1所示）。

图1 青岛酒店管理学院2006级学生顶岗实习单位选择情况

以上数据说明，学生中绝大部分愿意选择在青岛、济南地区及附近实习，因为学生都是山东省的生源，他们一方面希望不要离家太远，另一方面希望实习后直接留在青岛或济南地区就业。

（2）“认为实习单位最能吸引你的地方”的调查数据分析(如图2所示)。

学校提供的酒店基本上是同等级的，比如都是五星级酒店，但是在酒店的经营模式、年限、管理水平、岗位分布情况等有差异，在实习单位选择上也是双向原则，则相关招聘酒店到学校对学生进行面试，学生也可根据实际情况选择酒店[4]。从上表调查数据可知，学生在选择实习单位时考虑的重要因素就是偏重于对个人的发展前景和培训等方面，其次是福利待遇，还有就是住宿、企业文化等，对工资的要求不高（实习酒店提供免费一日三餐及住宿）。所以学校在选择酒店时应该有所偏重，顶岗实习应该更注重学生教育环境的选择。企业的相关培训将会更快提升学生的专业能力和技能水平，提高人才培养的质量。如白天鹅宾馆对实习一年以上的学生会进行为期三个月的封闭式培训，东莞御景湾酒店会对学生进行在岗的英语等级培训，学生每次英语考核过级后会增加相应的工资等。

图2 青岛酒店管理学院2006级学生对顶岗实习单位吸引力偏重程度

（3）“你更换顶岗实习单位的原因是什么”问题的调查数据分析(如图3所示)。

图3 青岛酒店管理学院2006级学生认为可能会更换实习单位的原因

学生在实习期间可能会调换实习岗位甚至调换实习企业的情况，调岗指的是在单位内调换不同岗位，目的是让学生全面了解不同岗位的运作。调换实习企业主要有几种情况：一是学生在酒店实习半年以上仍然未能调岗的；二是学生由于自身原因不能胜任岗位工作，经协调未能解决的，如身体不适、长期请假等；三是实习单位方面认为该学生已经不符合企业用人要求的，如有偷窃行为等[5]。从以上调查数据可知，学生在顶岗实习期间主要目的是学习，所以，当他们发现自己在某岗位实习一段较长时间后仍然没有新知识可以学习和借鉴时，会提 出换岗或换实习单位，此时，相关指导老师必须切实了解学生的实习状况，做好学生实习期间的职业规划。

（4）“你认为顶岗实习期间老师的校外授课内容应该是什么”问题的调查数据分析（如图4所示）。

图4 青岛酒店管理学院2006级学生顶岗实习期间选择的授课内容

学生在实习期间的教学任务非常重要，一方面让此时双重身份的学生时刻记住自己还是学生，必须学习。另一方面是对在实习过程中空白知识点的补充。经调查，学生们还是很乐意学校老师给他们授课的，他们认为如专业知识、职场知识及职业规划等都想了解，如专业知识，需然在校内己经学过，但是因为行业发展快，所以要补充新的知识点。至于情感方面他们倒认为自己能够解决[6]。

(四)企业满意度分析

本人作为“专业导师”的身份在指导2004一2006级酒店管理专业顶岗实习过程中有针对性地通过访谈的形式调查了学生所在实习单位(海景花园大酒店、海尔洲际酒店、香格里拉大酒店、万达艾美酒店、豪森府邸国际酒店、泛海名人酒店、索菲亚国际大酒店)的中高层管理者，包括部门经理、人事部主管及经理、酒店总经理等。总体满意度在90%以上，普遍表示学生有吃苦的精神，有礼貌，专业技能较强，接受能力较强等，但也对个别不足现象给与了点评，如英语口语能力较差，团队意识不强，服从性不够高等。具体评价分析总结如下：

1.有吃苦精神。学生在顶岗实习过程从事的都是一线服务员，工作强度大，每天基本工作时间是8小时，每周休息一天，但是经常会有加班现象，特别是在旺季，如交易会期间时加班情况更为严重，如在西餐厅的同学说“中午人多的时候，两个小时‘翻台’三次，我每天都要捧上千只盘子，一开始很累，现在都已经习惯了。”实习的第一个月是最难熬的，学生经常会出现腰酸背痛、脚起水泡等情况，但是至今都没有发现学生反应因为太累需要换岗的情况。

2．专业技能较强。由于学生在校期间的教学环节中非常注重学生技能的强化，所以企业普遍认为学生们的操作技能，比如学生在校期间己经考取了餐厅服务员中级工证，所以做中餐的同学可以说是持证上岗，在专业技能方面比正式员工更强。又如前厅部的实习前台接待员的学生，因为在校期间己经学习了前台最先进酒店管理信息系统的，所以能非常容易掌握不同酒店不同类型的酒店房态控制操作系统的原理，受到酒店管理人员的赞扬[7]。

3．学习自觉性较强。企业普遍反应学生的学习自觉性较强，酒店都会进行在岗培训，并在限制时间内考核，学生都能较好完成相关学习任务。如索菲亚国际大酒店前台接待工作，该酒店档次高，管理严，实施的是高强度培训手段，顶岗实习的同学叫苦不迭，如一天内背十页英语版的岗位专业单词及对话等，但是，她们心理清楚，受益者是自己，所以她们坚持下来，工作非常出色，得到企业的赞扬。

4.积极参与企业活动。酒店的企业文化很丰富，学生积极参加，如足球赛、舞蹈表演等，可使学生更好地体会“酒店人”的生活。

5．英语口语水平不高。企业普遍反应学生的英语口语表达能力不够，大部分学生，特别是男生是不敢说或不会口头表达英语。

6．自我约束力不够强。体现在生活上的主要是宿舍卫生管理不到位，需要监督。工作上主要是上班期间有串岗现象或偷懒情况，并且容易受到不好现象的影响等。

三、高职院校酒店管理专业顶岗实习实效分析

(一)对于学生而言

1．加深对行业的认识。学生眼高手低的现象普遍存在，通过实习能够使学生全面客观地了解酒店的管理模式、岗位要求及人才结构等，较好地明确自身的定位，通过自身的总结及老师的分析指导，能提升学生对酒店行业的忠诚度。2．提升专业水平和职业意识。实习过程中学生慢慢适应了“酒店人”的身份，并全情投入，不少学生受到了企业的表扬。3.提高交际和协调能力。学生在学校的交往对象是老师和同学，但在实习过程中的交往对象是上司、同事及客人，所以能锻炼学生的人际交往能力及工 作过程中的协调能力。4．提高语言能力。实习单位为学生提供了真实的语言锻炼环境，并配合相应的岗位英语培训，迫使学生学习外语。大部分学生的外语水平都得到了提升。5．培养了创新能力。学生思维方式活跃，创造性强，酒店是个性化服务很强的地方，鼓励员工积极思考及改进服务方式，不鼓励墨守成规，这让很多学生在实习过程中对服务方式的改进和创新提供了很好的制度环境。6．就业能力。顶岗实习实现实习与就业“零接触”的最佳途径，酒店管理专业的学生在具备实践经验后，就业的优势更加明显，竞争力更强[8]。

（二）对于企业而言

1．企业可以降低成本。酒店业是劳动密集型企业，其中员工工资占酒店总成本的很大比重，使用实习生可以降低较多的人工费用，提高企业效益和竞争能力。如一线服务员为例，专职服务员工资大概是800一1200元/月，而实习生是600一800元/月。而且不用购买社保、医保及住房公积金，不用给年终奖等。2．提升员工素质。酒店的一线员工往往学历较低，中层管理者学历也不高，而实习生是高职大专层次，综合素质较高，且又受过必要的理论和实践技能培养教育，在实际工作中的表现远强于企业的一般员工，服务质量高，客人满意率高。另外，也会对在职员工带来危机感，促进员工素质的提升。3．降低用人风险。酒店业在经营上存在很明显的季节性，所以临时工需求量就大，若是在社会上招聘临时工时，企业无法考察被录用者的经历和道德品质，但使用实习生就消除了这种用人风险和隐患。4．降低管理难度。酒店使用学生作为临时工，因为学校会全程参与学生的管理，一定程度上减少企业管理难度和管理工作量，提高管理和一线工作效率，而且促进企业管理人员提高管理水平。

（三）对于学校而言

1．优化人才培养模式。通过顶岗实习的方式可以使学生学以致用，符合市场需求，使高职人才培养目标达成并优化。2．提高学生素质。语一言能力、人际交往等能力的锻炼在学校是很难完成的，实习可以提高学生的实践技能及综合能力。3．提高就业优势。培养出高质量、受用人单位欢迎的毕业生。在高等教育走向市场化的今天，学生就业形势好，学校的声誉高，生源也会好，教育质量提高就有了基础，由此形成良性循环，进一步促进学校发展。4．提升师资队伍的建设。顶岗实习有利于高职院校“双师型”师资队伍建设。高职院校通过与企业的合作，特别是与产业集群企业的合作，既可以从企业聘请有经验的工程技术骨干作兼职教师，又可将学校的教师不断地安排到企业现场去锻炼，使教师及时了解生产现场新技术、新工艺的应用，并在实践中不断提高教师的专业技术实践能力，从而促进教学质量的提高。

顶岗实习是高职院校有效推进工学结合人才培养模式的最重要的形式，也是培养高技能人才的重要途径。加强顶岗实习教育与管理，全面做实顶岗实习教育教学环节，才能切实有效推进工学结合教育人才培养模式，确保高职院校人才培养质量。由于高职人才培养的目标是与市场相结合的，是一个动态的过程，如何在具体实施过程中达到更好的效果，并制定一套行之有效的方案，这是值得我们继续探讨的一个问题。

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[2]张震,乔美丽,高媛.英国高等教育评估与质量保证体系及其启示[J].郑州大学学报(哲学社会科学版)，2006(07)：186－190.

[3]侯明贤.以高职酒店管理专业为例论实习基地教育功能评价体系的构建[J].教育与职业,2008(04)：107－109.

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[5]邓新华,卢竹.饭店管理专业实习改革初探[J].中国科学教育,2004(10)：70－71.

[6]李丽,朱巧芳.酒店管理专业“订单式”人才培养模式的探索[J].广东轻工职业技术学院学报，2004(03)：25－26.

[7]马美爱.旅游系专业实习带队教师的角色塑造[J].教育与职业，2004(08)：69－71.

[8]张旗.酒店管理实践性教学中的问题及反思[J].扬州大学烹饪学报，2004(02)：38－39.