健身俱乐部服务链的构建与评价

孙班军，陈 颖，蔡 颖

（1.河北体育学院，石家庄 050041；2.石家庄经济学院，石家庄 050031）

1 健身俱乐部服务链的界定

健身俱乐部是一种典型的服务企业，主要依托其设施设备与服务人员向顾客提供“服务产品”，而有形的“物质产品”主要作为“服务产品”的附属物存在。“服务产品”的生产与消费具有同一性，其在生产和消费的过程中就形成了一条环环相扣的链条，横向部门之间、班组之间、纵向上下层级之间，以及俱乐部和顾客之间的服务就像是一个完整“服务产品”的“环”，构成健身俱乐部的“服务链”。链条的质量不仅取决于每个“环”的素质，还受控于各个“环”之间是否环环相扣［1］。

2 健身俱乐部服务链的构建

2.1 健身俱乐部的服务链条建设

图1 健身俱乐部服务链条建设

根据健身俱乐部的服务特性，健身俱乐部的服务链体系功能围绕顾客服务和资源建设两个重心展开。整体上看，服务链以顾客为中心，主动适应顾客的需求，最终形成一个全方位、全过程的完整服务体系。

服务链条包括“一线”和“二线”两条子链。一线子链由与顾客直接接触的服务环节构成，直接面对顾客，也负有服务于二线子链建设的责任；二线子链则由健身俱乐部自身的资源建设环节构成，主要承担俱乐部内部的资源建设任务，并负有为一线子链提供支撑的责任。也就是说，“一线”为“二线”的建设提供服务，“二线”为“一线”的发展提供保障，资源建设支撑顾客服务，顾客服务推动资源建设，最终共同实现整体服务功能［2］。一线服务环节包括宣传介绍、咨询服务、会员办理、会员保持、健身计划、健身指导和健身效果反馈等环节；二线服务环节包括制度建设、设备采购、辅助服务设施建设、健身教练引进、员工培训、财务管理、场地维护、设备维修和满意度调研等环节（图1）。

2.2 健身俱乐部的部门职能建设

从我国健身俱乐部的发展现状来看，部门建设并不完善，甚至存在分工不明、界线不清的混乱状况，结合我国健身俱乐部部门建设的实际情况以及服务链条建设的要求，现将健身俱乐部部门分为一线服务部门与二线服务部门［3］。

一线服务部门以会籍部门为主导，下设宣传办、教练办和会籍办三个分支；二线服务部门以行政部门为主导，下设行政办、人力办、采购办、后勤办和财务办五个分支。其中，会籍办通过对一线服务和二线服务两方面的调研反馈将一线部门与二线部门联系起来，是一线服务与二线服务进行沟通和交流的桥梁，发挥了中心枢纽的作用（表1）。

表1 健身俱乐部部门职能分工

2.3 健身俱乐部服务链模型的构建

通过健身俱乐部服务链条建设和职能部门建设，对健身俱乐部的主要服务环节进行相应部门与职能上的划分，最终形成了一个全方位、全过程的完整服务链体系模型。

其中，“制度建设”环节为两条子链的运行提供重要依据；“调研反馈”环节既是对两条子链的相应评价，又为服务链的改进和质量提升提供参考；“健身指导”环节是“教练水平”和“健身计划”两个环节双重作用的结果，因此一线服务链和二线服务链主要通过这三个环节建立紧密的联系（图2）。

图2 健身俱乐部服务链模型

3 健身俱乐部服务链的评价

从顾客满意度的角度出发，对健身俱乐部服务链模型的评价适于采用重要性推导模型与层次分析法相结合的评价方法，从而既发现自身服务链的薄弱环节和优势环节，又能明确服务链质量在行业中或是区域内的水平和地位。

3.1 重要性推导模型

重要性推导模型又称多因素贡献模型，用英文表示为IPA（Important Performance Analysis）模型，是通过顾客满意度的评价对俱乐部服务链进行检验的一种绩效评估方式。它采用象限分析，对顾客关于俱乐部服务相关影响因素重要性的评价和满意度的评价进行组合处理，具体通过服务质量量表和调查问卷的设计来实现。

3.1.1 服务质量量表

服务质量量表的理论核心是服务质量差距模型，即服务质量取决于顾客所期望的服务水平与所感知的服务水平之间的差别程度，也可以认为是顾客对各项服务认知上的重要性与实际表现上满意程度之间的差距。服务质量量表按照设计原则将服务质量分为五个维度，即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性。

3.1.2 调查问卷

调查问卷的设计要在服务质量量表的基础上，按照服务质量的五个维度，结合俱乐部服务链自身特点，从一线和二线两个方面，根据健身俱乐部的服务项目和服务环节对俱乐部的服务质量进行进一步细分，不仅要体现“环”的质量，还要考察“环”与“环”之间衔接的质量。通过调查问卷的方式，设计具体问题，使顾客对每个问题从重要性和满意程度两个方面进行评分，具体设计见表2。

表2 健身俱乐部服务链质量量表与调查问卷结构设计

3.1.3 服务质量量表及问卷处理方法

在上述五个维度范围内，每个问题分别从重要性和满意度两个方面进行评价，设置“非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要”和“非常满意、满意、可以、不满意、非常不满意”五个等级，每个等级的得分分别设置为9分、7分、5分、3分和1分（便于层次分析法的应用）。

根据IPA模型的设计原则对问卷结果进行处理，每一问题得分以平均值计算，并以此为依据建立重要性和满意度两个坐标轴，划分模型的四个象限，分别为优势区、改进区、机会区和维持区，如图3。

图3 IPA模型的象限分析图

不同象限区间的因素对健身俱乐部服务链质量的影响有所不同：处于优势区的因素对决定顾客整体满意度非常重要，俱乐部在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点，保持并不断提高顾客的忠诚度，这一区的因素也是俱乐部服务绩效最好的方面；位于改进区的因素对顾客整体满意度的影响非常重要，但俱乐部在这些方面的表现比较差，需要重点改进完善，否则就会因达不到顾客要求而造成顾客流失，这一区的因素是俱乐部服务绩效最差的方面；处于机会区的因素对客人整体满意度影响的重要程度低，俱乐部在这些方面的表现也比较差，顾客和俱乐部都易忽略，俱乐部需要进一步挖掘本区域的因素，以发现提高顾客满意度的机会点；位于维持区的因素对顾客整体满意度影响的重要程度低，俱乐部在这些方面的表现却比较好，属于锦上添花，俱乐部可以在这些方面再做些文章，并让客人充分了解，以显示俱乐部对客人的重视，提高客人的忠诚度［4］。

3.2 层次分析法

层次分析法将健身俱乐部服务链的评价作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序和总排序，通过比较得出服务链的相对质量水平［5］。

根据层次分析法的应用原则，在服务质量量表和问卷设计过程中，将健身俱乐部服务链质量评价定义为层次分析的目标层，服务链不同维度的质量评价定义为准则层，各维度的组成项目定义为方案层，而具体的问卷设计指标则定义为指标层。

3.2.1 权重处理

应用层次分析法进行评价过程的重点和难点在于权重的确定，在评价健身俱乐部服务链质量的过程中，可将重要性得分进行处理得到指标的权重值。

首先，通过重要性得分求得权重符合层次分析法的内涵；同时，问卷的得分设置为1分、3分、5分、7分和9分符合“1—9标度法”，适于应用层次分析法计算权重。

其次，具体计算过程仍然采用平均值的方法，每一个问题即为一个指标，通过各指标重要性得分的平均值来判断其相对重要性，得出判断矩阵，从而进一步得到权重。

第三，在构造判断矩阵过程中，如果不能通过一致性检验，可以参考专家意见做适当调整。

3.2.2 指标分值处理

应用层次分析法的第二个难点在于指标评分，在评价健身俱乐部服务链质量的过程中，满意度得分是顾客通过亲身感知对健身俱乐部某特定服务的质量评价，因此将其转化为评价服务链的相应指标得分具有一定的客观性和实际意义。

通过上述处理可以得出健身俱乐部服务质量的总得分：Z＝∑Fi·ωi。其中Z为服务链质量总得分，F为单个指标得分，ω为权重值，i为指标序号。

4 结语

通过健身俱乐部服务链条建设和职能部门建设，对健身俱乐部的主要服务环节进行相应部门与职能上的划分，结合我国健身俱乐部部门建设的实际情况以及服务链条建设的要求，健身俱乐部的服务链体系分为一线服务链和二线服务链两条子链，最终形成了一个全方位、全过程的完整服务链体系模型。

健身俱乐部服务链模型的构建应与评价同时进行，结合评价结果构建俱乐部以顾客为中心的服务流程和服务环节，从健身俱乐部自身发现服务链的薄弱环节和优势环节，针对性地加以培养，变劣势为优势，使优势更明显，同时通过比较确定健身俱乐部服务链质量在行业中或区域内的水平和地位，以制订相应的发展战略。

［1］刘少和.服务企业中的“服务链”模型［J］.商业研究，2003（11）：144－145.

［2］曹作华，石付恒，朱世平.论图书馆服务链体系模型［J］.图书情报工作，2007，51（6）：81－84.

［3］骆慧菊，熊茂湘，陆小成.基于服务链理论的湖南体育产业发展问题与对策研究［J］.河北体育学院学报，2011，25（3）：18－22.

［4］孙静，刘希宋.经济型酒店顾客满意度IPA模型分析及实证研究［J］.商业研究，2008（11）：46－48.

［5］Ruggles K.Technology and the Service Supply Chain［J］.Supply Chain Management Review，2005（10）：12－14.