快递三问

文/李小米

央视在2012年底播出了一系列节目揭露快递业黑幕，又一次将快递行业推向风口浪尖。暴力分拣、监守自盗、管理混乱、霸王条款……一个个案例中，快递业种种恶习真是让人触目惊心。

试问：作为一个快速发展的行业，一个跟民生息息相关的行业，客户的真实感受如何？

日前，天津的李先生在天猫商城购买了一条品牌冲锋裤，收到裤子后试穿发现尺码不合适，卖家爽快地答应退货。可是选用哪家快递公司寄回货物却让李先生一阵踌躇，因为购买了运费险，如果使用价格相对便宜的快递公司寄回，那么此次退货就没有任何损失，但前提是要承担邮件货物丢失或者损坏的风险，权衡再三，他还是自己倒贴了10块钱，选择了顺丰速运。“最近央视曝光了快递公司的内幕，快递丢件的事情很多，万一落在自己头上，维权又很困难，真是太可怕了，”李先生告诉记者，由于工作的关系和经常网上购物，他经常收寄包裹，最低频率也是每日一件，因此和负责所在配送区域的各个快递公司的送件员都很熟识，损件、丢件的事情倒是从没有遇到，只是经常会发生邮件延迟的问题。不过，他根据以往的服务体验也总结出自己的经验，工作上的重要邮件或者价值较高的包裹，一般都会选择顺丰，即使价格稍高，也只求放心；但对于货值不高的货物，他会选择运费低廉的快递公司。

在记者的走访中，与李先生持相同观点的消费者不在少数，他们普遍认为，价格已经不再是选择快递公司的第一因素，而安全准时的送达服务才是最重要的。但事实上，价格仍是快递行业的竞争重点。就连大家公认的高端快递E MS和顺丰速运也在2012年自降身价，以求增加市场份额。一直以来定位中高端的顺丰虽然在服务上得到了客户的普遍认同，但同样中高端的价格却很难赢得中小电商的青睐，在这种情况下，口碑以“快”著称的顺丰于2012年8月1日推出了经济型产品“四日件”，最多可比普通件减少50%的运费，这也在一个侧面凸显了快递业竞争的白热化程度。

来自国家邮政局公布的数据，2012年前三季度快递业务量完成额就已超越去年全年业务完成水平，累计同比增幅达52.3%。但不能否认在保持高增速的同时，如同央视所曝光的那样，快件安全、邮寄速度、派送服务等诸多问题也明显显现。2012年1至6月份，邮政管理部门受理消费者申诉共53658件，比2011年同期增长了220.1%，其中丢失、短少的申诉为10262件，占当期全部申诉的19.1%，比去年同期增长了172%。

试问：快递业究竟有哪些问题？有没有恰当的良方医治这些痼疾？

显然，只是靠企业的自检自律是难以杜绝此类问题的。2011年“让快件飞”的视频一经公布，让人们领略了何为“暴力分拣”，究其原因是年节网购消费猛增导致的快件积压，2012年的“双11”，各个快递公司提前都做好了应急预案以应对大量业务，但实际的情况却是虽然各大快递企业的分拨中心在“双11”的快件高峰下安然度过，而末端配送又成为新的瓶颈，导致出现“爆仓后移”现象，快件延迟情况依然严重。

而现如今快件的安全问题已经从快件丢失升级为对客户信息的盗卖。此前有媒体报道称包括申通、圆通、中通在内的多家快递公司单号被泄露且非法出售，价格从0.4元到2元不等，颇有点道高一尺魔高一丈的意味。

对于目前快递业频出的丑闻和问题，中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，一方面，产业集中度低，同质竞争，逼迫中国快递公司疯狂抢夺市场，想尽一切办法走量，也正是由于上述这种杀价争夺市场的恶果，又导致国内的快递公司长期处于地盘争夺中，无暇顾及综合管理，这是导致问题层出的根源；另一方面，爆仓、同质化竞争、投诉高都是加盟模式的民营快递企业所占比例高，这是因为区域发展不平衡，利益多元化导致。

持相同观点的宅急送总裁助理汪映极则表示，乱象根源在于加盟制对快递企业带来的阻碍和困扰。“在民营快递的起步阶段，采取网络加盟的运营方式确实使企业迅速建立起配送网络，推动了企业的快速壮大，然而，待企业达到一定的规模后，加盟制的弊端就开始显现。一方面加盟商也都是个体经营的企业，总公司的一些决策和规章要通过这些加盟的企业去实现，就造成了政令不通，管理不规范，这也是虽然国家最近出台了不少针对快递业的行政法规，但是落实困难的一个重要原因；另一方面是由于加盟商良莠不齐，从而使整体的服务水平难以提升。”

中国快递协会秘书长达瓦在接受记者采访时说，加盟制本身没有问题，导致目前这种局面的原因在于品牌拥有企业与加盟商的不对等关系，使得加盟的小企业生存空间狭小，服务质量难以得到保证，甚至出现极端事件。

曾经加盟过数个快递公司的配送点经营者小陈告诉记者，现在加盟商的利润空间已经很小，为了节省人力成本，他都是自己充当快递员，“每派一个件提成1块钱，收件的提成高一些，但由于我所在的这个区域，各个快递公司都把价格压得很低，所以也难要得上价，再加上其他需要交给公司的快递单费、派件费、包裹的中转费等，我们生存得实在辛苦。不过，即使日子苦一点，还是有钱赚，我们最担心的是这样的辛苦钱也赚不长了。”

但事实上推行加盟改直营的运营模式改革，对于民营物流公司来说，也是难上加难。圆通从2011年开始的直营转制工作遭遇了加盟商多次抵制，而圆通的遭遇并非个案，其他快递企业在直营转制中也遇到过类似情况。2011年12月，韵达在无锡转型直营的变革中，也遭遇到压件、爆仓的情况。而早些年，顺丰转制过程中也曾经出现加盟商雇凶追砍总裁的事件。

对于民营快递公司来说，近来的烦心事也不只这一件，先是中航协开出民航货运最重罚单，吊销包括圆通、韵达在内的五家快递公司所属航空代理公司的航空货运代理资质。近来又爆出，12月27日，财政部、国家邮政局组织快递企业开会，《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法》起草完毕，强制规定“快递企业必须缴纳‘邮政普遍服务基金’”，同城0.1元/件、异地0.2元、港澳台1元、国际2元，预计每年可达10亿元。

对此，有资深业内人士认为，中航协对于快递企业所开罚单，出手过重。企业有错，可以采用更为灵活的方法予以惩戒，吊销航空资质等于把这几家企业发展航空件的道路一下子堵死，与国家扶持民营企业发展的原则背道而驰。而对于收取”邮政普遍服务基金”一事，这位业内人士给记者算了一笔账，“按这样的标准征收，相当于对快递企业增加占其营业额1～1.5%的成本，我们平均每天是400万单，倘若每单收1毛钱的基金费，每天就是40万，而现在行业平均的利润率只有3～8%，基金的缴纳等于拿走了超过五分之一的利润，这对于还在低利润挣扎的民营企业来说是致命的打击。”

试问：揭开快递的“黑幕”，对我们应该有怎样的启示？

中国快递协会副秘书长邵钟林认为，国内的快递行业整体上还处在发展的初级阶段，综合服务能力、服务质量以及行业监管都还处在较低的水平。因而发展得越快，行业出现的问题也就越多。经济学家许小年曾写下这样一段微博，大意是“打的难，罪责并不只在于的哥黑心赚钱，更应看到垄断市场，限制供给的事实；看病难，不应只指责大夫医德败坏，也要看到有关部门控制下的供应短缺；房价高，不只因为地产商冷血吸金，还应看到土地一级市场的垄断。”由此，我们也可以推出快递乱，不应只把板子打在快递企业身上，而应给这个行业提供更为有利的市场环境。