“医护一体全程分层级优质护理服务”在两个专业病区开展的实践与体会

张志红

随着医药卫生体制改革的不断深入，优质护理服务工作的不断推进，对护理人员的工作质量和要求提出了更高、更新的要求［1］。我院于2010年3月开始开展第一批优质护理服务病区，8月结合优质护理服务精神提出了“医护一体全程分层级优质护理服务”，并于2011年8月全院铺开。我科于2012年9月合并泌尿和骨科两个专业共用一个护理单元，实施“医护一体全程分层级优质护理服务”，运行4个多月，效果良好，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科包括泌尿和骨科两个专业，核定床位46张，泌尿26张、骨科20张，护士21名。其中护士长1人，办公室护士1人，责任组长2人，责任护士13人，助理护士4人。职称：主管护士1人，护师7人，护士11人，无照护士2人。工龄：新入职护士6人，1～5年7人，6～15年6人，16年以上2人。学历：本科9人，大专11人，中专1人。

1.2 方法

1.2.1 引导护士转变观念 组织全科护士认真学习《2010年“优质护理示范工程”活动方案》精神，我科老年患者多，卧床患者多，基础护理任务重，而护理队伍年轻化，引导护士明白基础护理是护士的职责，是观察病情的重要途径，护士做基础护理的过程可融洽护患关系，指导患者发挥最大潜能，主动配合治疗，有利于消除患者的悲观心理，促进康复。

1.2.2 改革护理工作模式 医生和护士共同分组管患者，早晚和医生一起查房。同时实行责任包干制，将责任护士分为泌尿组、骨科组两大组，每组设责任组长1人。按职称、工作能力将护士分为责任组长、责任护士及助理护士3个层级。按照不同层级的工作能力安排不同的工作内容，明确各层级护士岗位职责。责任组长负责本组内危、重、疑难患者的护理，并对本组内责任护士的工作给予及时的检查和督导。每个责任护士分管5～8个患者，患者从入院到出院所有的治疗和护理都由自己的责任护士负责。助理护士负责本组内患者的生活护理和基础护理。

1.2.3 增加支持系统 我院建立了多种临床支持系统。药物科、总务科、器械科、消毒供应中心、营养科、信息科等部门成立了各种配送中心，B超、放射、化验等医技科室下病区收标本、送结果。取药、更换床单、消毒器械、物资、耗材领取等都做到了下收下送，避免了许多非护理工作时间，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士有更多的时间为患者提供直接的护理服务。

1.2.4 科室弹性排班 采用APN连续排班模式，减少护士交接班次数。A 班：7：30-16，：00，P 班 16：00-22：30，N 班 22：30-8：30。我科室泌尿手术日为每周二、四，骨科手术日为周三、五，这几天增加相应的护理人力，护士轮休尽量放在周一、六、日。根据泌尿、骨科专科的特点，每日上午治疗医嘱多，故增加白班的工作时间为：7：30-12：00，14：30-17：30。晨晚间基础护理任务重，每日 6：30-11：00，18：00-20：30 增加助理护士排班。同时，因人施用，充分发挥每个护士的能动性，护士长在排班时考虑到每个护士的特点，每班高年资护士和低年资护士搭配排班，让高年资护士带动低年资护士工作，起到传、帮、带的作用，扬长避短，从而保证护理安全。

1.2.5 实行绩效考核 绩效考核指标包括护士层级岗位、工作量、工作质量、满意度、节假日加班、培训等。岗位聘用采取公开公布需设置岗位数量、个人自愿申报、科室考核、集体投票选拔的程序进行。绩效系数责任组长1.2，责任护士1.1，白班护士1.0，助理护士0.3。工作量的核算与所管患者、危重患者、手术患者、生活不能自理患者数量挂钩；工作质量与护理部三级质控、大科二级质控及病区一级质控挂钩；满意度与患者满意度调查、出院患者电话随访及家庭随访、病区留言簿、表扬、锦旗、投诉等挂钩；节假日按不同时间、不同班次给予不同的加分。培训与每次在院里各种考试成绩、科室考试成绩、晨交班提问情况等挂钩。

1.2.6 满意度调查 满意度调查包括我院设立的随访中心电话调查，护理部、大科、病区三级的患者满意度调查。随访中心对每位出院患者进行电话随访，了解患者在住院期间对整个医疗、护理、后勤等部门工作的评价和建议，患者根据自己感受进行客观、真实评分。每月护理部、大科、病区对在院患者的至少50%进行满意度问卷调查，以了解患者的感受和需求，做到护理工作持续改进的目标。

2 结果

2.1 实施前后护理质量评分，见表1。

表1 实施前后护理质量评分

实施前后评分有明显的提升。

2.2 实施前后患者满意度、医生满意度及护士自身满意度比较 实施前患者满意度达95.12%，实施后患者满意度达98.96%，上升了3.84%，上升明显。医生和护士的表扬信多了，实施前平均2个月有1次表扬信，实施后平均1个月有3.2次表扬信。医生和护士的满意度比较实施前也有明显的提高，普遍说现在工作更有序了，工作更顺心了。

3 体会

3.1 开展“医护一体全程分层级优质护理服务模式”提高了“医护患”的满意度。患者满意度客观的反映医疗质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准［2］。全程、无缝系的优质护理服务，护士按层级包患者，使传统的被动护理转变为主动护理，让最合适的护士出现在最需要的岗位，降低了陪护率［3］，减轻了患者的经济负担和家庭压力，患者满意。“医护一体全程分层级优质护理服务模式”让医护配合更默契，治疗更及时、到位，同时医护之间相互交流患者的信息，利于患者治疗护理的连续性，提高医生对护士的满意度。优质护理工作，院领导重视，全员参与，后勤保障，下收下送，把时间还给护士，护理工作得到了患者、医生的认可，让护士有了职业荣誉感，而且量化绩效考核，功效挂钩，体现了护士的价值，护士满意。

3.2 开展“医护一体全程分层级优质护理服务模式”提高了护理质量。任何一种护理管理模式的最终目的就是提高医院护理质量，达不到这个目标就不是一个成功的模式［4］。护士和医生一起查房，并按职称、工作能力进行分层级管理，分组责任包干管理患者。同时各班次新老搭配，保证病情危重、复杂的患者由经验丰富、业务能力强的高级责护管理，高年资的护士同时督导低年资的护士工作，使患者得到安全、全程、无缝系的治疗和护理，从而提高了护理质量。

［1］ 朱秀琴，余媛，郭巧珍．责任包干制下护士能级对应与绩效管理的实践．护理学杂志，2012，17，：53-55.

［2］ Urden LD．Patient satisfaction measurement：current issues and implications．Outcomes Manag，2002，6(3)：125-131.

［3］ Urden LD．Patient satisfaction measurement：current issues and implications．Outcomes Manag，2002，6(3)：125-131.

［4］ 张洪君，苏春燕，周玉洁，等．分层管理模式对提高护理质量的效果研究．中华护理杂志，2006，41(5)：399-401.