二级综合医院健康管理中心护理质量管理探讨

王雪洁

北京市门头沟区医院健康管理中心副主任，北京102300

随着人们生活水平的不断提高，越来越关注自己的健康，体检成为人们发现疾病、治疗疾病以及维护健康的重要手段，在国民的保健中起着重要的作用。

我院是一所二级综合医院，健康管理中心业务繁杂，包括：健康体检、各种入职体检、司机体检、公共卫生从业人员体检、国家免费孕前优生体检，以及育龄妇女两癌筛查体检、征兵体检等等，人员少、任务重，在完成各项工作任务的同时，就如何营造温馨舒适的体检环境，优化体检服务流程，合理分配人力资源，提高护理管理质量做如下探讨。

1 规范区域管理

1.1 各个专项体检区域相对独立

1.2 设立明显标识 诊室分布图粘贴在明显位置；房间号、诊室中英文名称标识明显。

1.3 在关键交叉区域设置专人引导服务

1.4 有效利用空间、合理优化组合。如各种体检的采血操作、标本管理分别集中进行，有效减少空间和人员的浪费。

2 体检流程管理

①建立信息化、网络化管理体系统，充分发挥计算机优势，建立健全体检人群的电子档案，提高工作效率。

②团体体检需提前预约。 由护士长根据体检中心的接待能力合理安排时间。可视具体情况，协调安排 “错时”体检、“错峰”体检。

③针对各专项体检设置体检流程图、相关体检注意事项，粘贴在醒目位置。

④针对不同种类体检，制作体检流程卡片，塑封，体检人持流程卡体检，体检结束后交回，以减少不必要的找寻。

⑤体检导引单上注明体检项目、诊室位置、房间号及相关提示，由导引人员引导按序体检。

⑥体检结束后将体检表交回护士站，护理人员将所有项目的检测结果系统收集，认真核对，交给主检医生审核。

⑦由主检医生根据每个体检人员的检测结果，提出合理的预防、诊疗和保健建议，最后由护士交给每个体检人员的手中。

⑧单位或个人领取体检表时要有领取人签字。

3 合理分配人力资源

排班实行轮岗制度，使每个人都能熟悉各个岗位，以达到一人多专、一人多能，随调随用。

我中心现有护理人员10人及工勤人员4人：日接待健康体检及各种入职体检80～150人、司机体检80～120人、公共卫生从业人员体检80～100人、国家免费孕前优生体检6～10人，平均为每日246～380人。护士及工勤人员岗位安排为：前台2人、采血3人、心电图1人、超声记录1人、血压测量1人；司机体检1人；健康证体检3人；收费1人（不轮换）；护士长1人；体检量大时，外请其他科室医护人员帮忙，每日给予劳务补贴。

3.1 具体排班，上午的岗位为

前台、采血、心电图、超声记录、司机体检、健康证体检，视具体情况每周轮换或每月轮换。

3.2 下午排班分三组

一组负责体检结果的整理和录入；一组负责体检表的打印、装订、发放；一组负责国家免费孕前体检数据录入工作。各组指定负责人，每月一轮换。

4 建立健全制度，加强质量管理

①建立完善的体检中心管理制度、医护人员及工勤人员岗位职责。

②建立各种专项体检管理档案，资料整理规范、齐全，便于查阅。

③加强培训并严格按照落实。

④各诊室环境卫生、规范管理，各种仪器设备保养责任到人，护士长定期检查。

5 强化护理服务理念提高护理质量

强化“一切为病人”、“为病人一切”的服务意识。现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑的终点是为人民服务[1]。加强岗位培训，每月进行一次培训课，包括礼仪复训、专科理论授课，使全体护士不断更新服务观念，提高理论知识水平。

①强调护理工作中的人性化服务语言，例如“七字做法”，不：不对体检者说不字;笑：真诚微笑;请：做事请字当先;好：见面道声好;歉：不慎失误道歉;雅：举止优雅;忍：发生矛盾忍让当先。遵循关心病人、尊重病人、体贴病人的原则，通过“六声”、“十心”，体现热情为体检人员服务，即“来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声，为体检人员办事有回声”;“宣教热心，解答耐心，工作尽心，护理细心，服务用心，做事专心，巡视留心，听意见虚心，对体检者关心，让我们的护理工作充满爱心”[2]。

②护理工作人员要有高度的责任心、耐心和细心，机智灵活的应变能力，丰富的健康保健知识，熟练的专业技术操作能力，良好的沟通技巧，热情地接待每一位来检者。对每位体检对象，我们都要亲切称谓，主动热情地接待和询问，在最短时间的交流中对他们的情况做出判断和区分。

③护理工作人员在分诊、导诊的同时，还要密切观察体检人员的情绪反应，按体检流程维持好秩序，按先后顺序排名进行。对于行动不便、有特殊情况的老年人给予及时照顾，对其他待查人员做好安慰、解释工作，取得他们的理解和配合，避免纠纷的发生。体检完毕后，导诊护士还应耐心、细致地提醒体检者有关注意。

6 提供健康教育服务

6.1 做好科普宣传工作

在体检中心候诊室、走廊等处设立健康教育橱窗，根据不同的季节对常见疾病、多发病、流行病的预防、治疗、保健知识进行通俗易懂、图文并茂的宣传。

6.2 做好接待咨询工作

护理人员做好接待体检人员电话咨询和面对面咨询的工作，指导正确的生活方式和饮食结构，修正不良的生活及饮食习惯，杜绝生活方式病的蔓延。

7 实行护理工作满意度调查

①满意度最能体现体检者的要求和期望，因而，也是我们推行护理质量管理的终极目标。通过调查护理工作的满意程度，直接了解护理人员服务情况，明确改进方向，以此来推动护理工作水平不断提高，使之成为做好体检中心护理工作的可靠保障。

②每月不定期发放：内容包括服务态度、护理操作水平、体检者满意度等方面的体检人员满意度调查表；随机询问体检者，了解他们对护理工作的满意程度。通过对体检者提出的意见及满意度调查进行总结、分析、评价，反省护理工作中尚存的问题并及时提出改进措施。