论高校行政管理工作中的服务意识

摘 要： 目前，高校行政管理工作凸显出许多问题。从师生反映来看，造成这些问题的主要原因是工作人员缺失服务意识。本文阐述了管理和服务的关系，提出了解决高校管理工作中相关问题的措施。

我们常说：百年大计，教育为本。随着时代的发展，社会的进步，承担着培养高级专门人才、发展科学技术文化、促进社会主义现代化建设重大任务的高等教育越来越得到人们的关注和重视。提高质量成为了高等教育发展的核心任务，也是建设高等教育强国的基本要求。鉴于此，各个高校非常重视生源的选拔、师资的配备、教学软硬件条件的设置等，殊不知高校管理工作亦是影响高等教育质量的重要因素之一。

对学生而言，身处高校之中，参与各类校园活动，接受学校的管理，是其学习待人接物、了解社会规则等常识的开放性课堂；对教师而言，他们遵守学校的规章制度，履行教书育人的职责，希望获得一个和谐、公平的工作氛围，那么科学有序的管理机制是保障。然而，高校行政管理工作的现状却饱受师生诟病，主要集中在以下几个方面：

其一，行政管理人员“官气”十足，常常以“官”自居，工作以“管”为重点，因此就出现了很多“门难进、脸难看、事难办”的现象，令师生颇为不满。

其二，行政管理管理工作强调“责任到人”，工作人员反而都尽力推卸事务以规避责任，所以工作中常出现推诿、扯皮的现象，严重影响了工作效率。

其三，高校行政管理工作越来越深入和细化，而管理模式却无所创新，造成职能部门有增无减，工作人员也随之增多。但行政职务、岗位职数的设置是有限的，所以行政管理人员的个人发展也受到了限制，从一定程度上打击了大家的工作积极性。

其四，管理人员队伍很少接受专业培训，因学历层次、知识结构、人员素质差异较大，导致管理水平不高，缺乏创新能力。

很多研究者都对高校行政管理工作的现状及存在的问题进行过分析和研究，也积极探讨过改进管理工作的途径和方法。不论他们指出的是管理模式陈旧也好，还是人员素质良莠不齐也罢，这些问题终究不是一朝一夕就能改进和完善的。从表象上来讲，影响高校管理工作效率和质量，令师生有微词的主要因素还是管理人员缺失基本的服务意识。

高校行政管理中的服务意识淡薄、服务态度轻慢、服务效率低下等现象将会影响高等教育的发展方向和人才培养的质量。那么，改进高校管理工作就可以先从培养管理人员的服务意识入手，由表及里地推进、实施相应的措施，在旧制度中立新规范，在新模式中破旧要求，逐层、逐级、逐项地完善工作机制。

如何才能培养管理人员的服务意识呢？我们首先要厘清管理与服务二者的关系。在传统观念中，我们会将“管理”与“领导”划等号。但邓小平同志在1985年召开的全国教育工作会议上指出：“什么叫领导？领导就是服务。”可见，管理和服务是客观的有机结合。管理是一个系统的概念，是一种模式，服务则是管理的细化与完善。在服务中规范管理，在管理中体现服务，实现服务与管理的有机结合才是开展工作的基本原则。这样既能明晰工作责任，又能实现工作成果，还能让被管理对象感到满意。

鉴于此，针对高校行政管理工作中存在的突出问题，根据管理与服务的客观关系，为了实现管理服务化的工作目标，我们应做到以下几点：

1、坚持“以人为本”的工作理念。

高校的管理工作是“为了谁”而开展的，无疑是广大的师生；高校的管理工作能“依靠谁”来推进，无疑仍是广大师生。学校的师生是管理者工作的重心，所有政策的确立、操作程序的规范、目标结果的实现都是要围绕着师生的需求来进行的。所以，每一位管理者应走到师生中去，倾听他们的心声，了解他们的需求，拉近管理者与师生之间的距离，最大程度地实现管理的价值。

服务到位，师生满意，校园和谐，势必促进学校的发展，这也将为所有的管理者提供更广阔的发展平台和机遇，实现了管理者与被管理者的“双赢”。

2、去官气，师生监督转作风。

目前，我国高校基本都是实行科层制管理模式，形成了自上而下分级管理、统筹规划、分工协作的系统。在这样的系统中，各部门职能相对独立，且强调层级明确。师生对行政管理工作不仅无监督、制约的权限，反而多受制于行政权力，致使学术权力受制于行政权力的现象也屡见不鲜。这进一步助长了“官本位”的思想，甚至有的专业老师也宁愿放弃教书授课的本业而去追逐权力，使得学校“官气”浓重。

我们必须明确，师之有教，学之有成，学术发展，科技进步，办学有特色，全面提高高等教育质量才是高等教育的发展任务，行政管理工作是辅助性、服务性工作，绝不可本末倒置。在学校中，师生是主体，是被服务的对象，他们有权对管理工作提出合理需求，行政管理人员也有责任满足其需求。因此，欲去除行政管理工作中的“官气”，必须发挥师生的主体监督作用，建立师生对行政管理工作的监督反馈机制，由师生定期反馈对行政管理工作的满意度情况以及意见和建议，并将师生的量化评价结果作为行政管理部门工作绩效评价的重要内容，也借以约束行政权力的泛化，改进工作作风。这样，“领导”的色彩淡了，“服务”的意味自然就浓了。

3、敢担当，奖惩机制促效果。

责任意识是行政管理人员应具备的最基本的条件。然而，现在人们常说的却是：干得越多错误越多，责任越大。所以很多行政管理人员未将精力花在如何落实责任上，反而花在了如何规避责任上。这一方面说明各工作职责之间的界限不是很明晰，如何处理交叉的工作职责也未作明确的说明，故极易让人产生钻空子的想法；另一方面也说明我们的考核评价和奖惩机制有待完善。

干得多、干得好应有实实在在的奖励，干得少、干得差更应该有切切实实的惩罚，不应让干得少、干得差的人无所惩戒地窃笑，更不应让干得多、干得好的人流血、流汗后还得流泪。因此，从本部门的实际出发，进一步细化、完善考核评价体系和奖惩机制也是激励管理人员有担当、乐于干出成绩以保证服务质量的重要手段。

4、并职能，退出机制保效率。

随着高等教育的不断发展，高校行政机构越来越庞杂，管理层级也不断增多。而各职能部门又各自为政，互无制约，由此就带来了工作效率低下、人员冗杂等诸多问题。这显然不符合现代管理理念。

在现有情况下，应将同类职能部门合并，力求实现一人一岗或一人多岗。对于一岗多人的情况，可先进行人力资源的重新配置，帮助管理人员找到更适合自己的岗位，若个别人员无适合岗位，就应该果断地采取退出机制。抱着“金饭碗”工作的人很难保持开拓创新的进取精神，也会影响工作效率。所以，在人力资源管理方面，我们应该把好入口，监督过程，打开出口，设置操作性强的退出制度，使每一个人都有危机意识，并力求在竞争中做好管理和服务工作。

5、强培训，工作队伍职业化。

在影响行政管理工作效率和成果的因素中，队伍建设更是重中之重。目前，很多高校的工作人员多为非管理专业人员，不具备现代管理岗位合理的知识结构，也并没有接受过系统的培训，管理水平有限，导致有的人认为管理工作“人人都能做，人人都会做”。

如今，行政管理工作越来越精细化、专业化，“人人都做得了”的行政管理工作终将会拖高等教育发展的后腿。因此，参与行政管理工作的人员需要进一步职业化。人事部门应提供更多的进修机会，对管理人员加强管理学、教育学、心理学等相关知识的培训，培养其管理理念、服务意识，更有能力承担管理工作，为高等教育事业锦上添花。

作者简介：

刘向敬，天津师范大学，研究方向为教育管理，职称为研究实习员。