物流企业服务补救运作系统研究

姚翠玲

摘要：本文主要分析了物流企业服务失败以后如何进行补救的问题。首先阐述了物流企业服务补救的含义；其次分析了物流企业服务补救运作系统的构成；最后表述了物流企业服务补救运作系统的应用。本文的研究对物流企业如何进行服务补救，提高自身形象有一定的实践意义。

关键词：物流企业；服务补救；运作系统

随着物流业的兴起，物流企业的服务质量日益受到关注。当物流企业发生服务失败以后，如何进行补救成为学者们研究的焦点。物流企业的服务补救贯穿于物流企业一整套服务流程，它是一个复杂的、综合的体系。

一、物流企业服务补救的含义

RonE.zemke和ChipR.Bell将服务补救定义为：“当顾客因企业所提供的产品或服务发生缺失而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程。”当今服务补救开始强调长期利益，怎样通过服务补救提高服务质量、提高顾客的满意度乃至提高顾客的忠诚度和企业竞争力等问题，这便是广义的服务补救。

二、物流企业服务补救运作系统构成

1.物流企业服务补救预警系统

（1）判断可能发生的服务失败。物流企业可以通过信息系统的反馈来识别服务失败。通过采集的信息，分析一系列数据，如准时交货率，货损率，延迟率等指标，判定可能发生的服务失败。

（2）对已判定的可能的服务失败进行分析。当物流企业根据顾客抱怨和信息系统的反馈，判定可能的服务失败后，物流企业要对其进行诊断。

（3）制定物流企业服务补救预案。针对易发生服务失败的环节做好预防，做出适合的计划，应对实际工作中可能发生的问题。

2.物流企业服务补救执行系统

（1）主动承认物流企业服务失败。对于已经发生的服务失败，物流企业要主动承认，及时向顾客做出道歉，为解决以后的问题打下良好的基础。

（2）制定服务补救的策略和步骤。物流企业要根据服务失败的具体内容结合物流企业的服务补救准则制定一套适合该顾客的服务补救策略和步骤。

（3）及时解决问题。物流企业一定要保持一线员工高度的警惕性，及时处理发生的问题。比如快件延误或错发，那么快递员应该以真诚的态度向顾客进行道歉，并由快递企业进行相应的快速的补偿。

（4）顾客跟踪。物流企业可以采用电话回访、电子邮件或者调查问卷等形式对顾客进行跟踪调查，从而在顾客心目中重新获得良好印象。

3.物流企业服务补救改进系统

（1）收集反馈信息。物流企业要根据顾客的抱怨、投诉以及在补救过程中的详细情况和补救后的顾客跟踪信息找出企业服务失败的关键点和提升服务质量的突破口。

（2）不断制定企业内部新的标准制度。企业制定的标准要根据市场环境、企业自身情况等因素而不断改进。

（3）组织员工培训。一线员工直接接触顾客，其专业知识和服务素养对服务补救的效果尤为重要，后勤支持型员工对于企业文化的塑造和服务补救系统的影响也非常深刻。

（4）优化服务流程。物流企业要在服务中体现以人为本的服务理念，在顾客抱怨或者是要求赔偿等问题的程序上，简化手续，实行电子服务。

三、物流企业服务补救运作系统应用

1.物流企业服务补救预警系统应用

（1）通过电子数据平台和完善的管理体系将日常工作和重复出现的环节实现自动化，比如订单的自动管理、分拣系统自动运行、出库入库作业的自动化管理等。

（2）简化流程。在物流操作的过程中，流程越少，越简单，发生服务失败的可能性越低。因此物流企业在向顾客提供服务时，应尽量简化流程。

（3）设备的标准化。在物流领域中，物流企业应该使用国际标准的物流工具及设备。比如，ISO统一标准的叉车、托盘、集装箱等。

（4）及时准确的信息传递。近年来ERP系统的广泛应用已经很大程度上解决了这一问题。它将物流企业的相关信息全部归纳在一个系统中，并且将其模块化，使得物流企业在传递信息时准确有序，减少了人为失误‘使得整条供应链上的企业信息得以共享，从而降低物流服务失败的可能性。

2.物流企业服务补救执行系统应用

这一环节所采取的服务补救策略常用的有道歉、物质赔偿、真诚的态度、员工的培训，企业管理体系的改进等。这些策略的特点是要求及时迅速，要注重让顾客参与其中，允许顾客参与补救方案设计。

3.物流企业服务补救改进系统应用

（1）顾客投诉的管理策略。一是要建立反馈信息系统，运用现代的信息技术对顾客的反馈内容进行采集，归纳、分析，将分析的结果输出给企业的管理机构。二是要具备良好的投诉管理机制。“顾客管理系统（CRM）”可以帮助企业解决这一问题。

（2）服务补救跟踪分析。服务补救跟踪可以采用电话回访、e-mail调查，面谈等形式，确定服务补救是否获得成功，是否消除顾客的不满等。

（3）组织员工进行学习。要树立“从服务补救中学习”的企业文化，针对物流企业具体的服务失败和服务补救过程进行学习，提高员工的物流专业知识和服务技巧。

总之，在物流服务矛盾日益突出的今天，物流企业正确的运用服务补救运作系统，可以帮助企业减少服务失败，提高服务质量，树立良好的企业形象，使企业在激烈的市场竞争者立于不败之地。

参考文献：

[1]潘淮水：服务补救理论在快递行业的应用探讨[J]，物流技术，2009，（28）：17-19.

[3]王核成，徐成银，高海霞：关于快件延误的补救机制研究[J]，新西部，2009，（14）：63-65.

[4]国物流业中的应用研究[J]，中国市场，2010，（28）：17-18.