论“流程再造”对质量管理体系持续改进的作用

冯国灿

摘要：本文先介绍业务流程再造的含义，然后分析过程方法对质量管理体系和产品的作用，研究流程再造是实施过程方法的有效途径，同时为持续改进提供了方向等三个方面，论证流程再造对ISO9001质量管理体系持续改进具有借鉴的作用。

关键词：流程再造 ；质量管理； 过程方法

上个世纪九十年代，国际标准化组织发布的1994版9000族质量管理体系标准进入我国，推动了我国大型企业产品质量管理提升。同时，美国麻省理工学院教授迈克尔？哈默提在《再造企业：经营革命宣言》提出：为了提高企业管理和管理的效益，必须对公司改革中的各种绊脚石，耗费人力和财力的种种现象进行彻底地肢解以后再重新组合，以帮助企业获得新生，这种革命式的肢解被哈默等世界范围内的管理学者称之为业务流程再造。

二十多年过去了，过程方法在我国的质量管理体系持续改进中是否得到有效实施？“流程再造”是否对ISO9001质量管理体系持续改进具有借鉴的作用？本文试图从三个方面展开论述。

一、过程方法对质量管理体系和产品的作用

我国自2004版质量管理体系标准颁布以来近二十年间，已经有占全部数量10%的企业取得了质量管理体系认证，据“中国中小企业信息网”的资料统计，截至2012年6月底，全国实有内外资企业共1308.57万户（含分支机构），截止2012年4月底，我国认证机构累计颁发的有效认证证书数量达到100.5万张，证书数量连续九年位居世界第一。

但二十年来，国内还有很多企业在过程方法应用上，依然处于“知其然而不知其所以然”的状态，部分企业的质量管理体系没有与管理流程形成逻辑因果关系，有流程无标准、有标准无流程、有记录无规范的三无现象比比皆是。在调研企业管理过程、流程、活动、文件和记录时发现，很多过程和流程缺乏文件支撑，而现行的很多记录的应用，都是产生在春秋季安全生产大检查、设备运行和维护过程发现问题时的一项纠正行为，但寻觅不到对应的规范文件，因此生产班组几次三番向要求减少过程记录，究其原因就是缺乏对应的过程、文件作为过程控制的依据。

一些中小企业的质量管理体系不会应用过程方法来全面管控过程，更不懂如何使过程方法在重要过程、关键过程发挥的作用，因此，很多影响企业产品质量和产品寿命周期、影响顾客满意和KPI绩效指标的过程，在管理过程中消失。影响了产品质量。

2011年《中国质量》杂志一篇“我国20年产品质量状况调查报告”称，在1988年至2007年的十年间，我国产品平均质量合格率为77.3%。我国产品质量管理绩效迟迟不能提升的其中一项重要原因就是，企业在建立质量管理体系以后，很少有人研究支持质量体系运行的相关技术标准。

因此掌握过程方法重点应识别并确定影响企业管理绩效的重要流程如产品技术、工艺流程和核心业务流程。掌握过程方法还必须应用逻辑关系使文件规范与过程和流程无缝对接，实现过程、流程、文件、记录四位一体紧密结合，只有这样，才能使过程方法牢牢立足于文件和规范之中，而文件又起着指导过程方法对全过程实现掌控的效果。

二、流程再造是实施过程方法的有效途径

过程方法作为十二条质量管理体系基础，是对八项管理原则具体应用的科学解释，IS09000《质量管理体系 基础和术语》对过程方法的描述，更多的是强调“过程之间的相互作用”，通过过程控制实现前段预防的目的。而早于过程方法提出的“流程再造”理论，是迈克尔.哈默在总结前人的管理思想和技术方法等理论基础上发展起来的，这些理论基础包括流程管理思想、组织管理思想、信息技术引发的管理观念变化等等，这些管理思想和观念的“集成”，都是围绕着面向顾客满意度，以业务流程为中心，重新设计管理过程，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。因此，在企业在运用过程方法的同时，应结合十几年来企业管理的正反两方面的经验和教训，运用“流程再造”的方法，对企业现有质量管理过程进行逐项再识别，并通过取消、优化、合并、重排等四种方法，使过程管理得到改善，并有效解决“两张皮”现象或因人力资源匮乏影响管理体系运行的被动现象。

三、“流程再造”为“持续改进”提供了方向

流程再造的内涵是再造，但其外延包含着管理创新和持续改进。2000版ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》虽然对质量管理体系业绩改进提供了指南，但没有对如何持续改进提供有效的方法。很多通过GB/T19580《卓越绩效评价准则》中寻求改进的企业，其本质是希冀攀登国家质量最高奖的荣誉和地位，但很少考虑采用“流程再造”的方法改进整个企业的管理绩效。至于中小企业更无法将“流程再造”改进企业的生产和经营管理。

笔者曾于2012年参与了一家供电企业的业务流程优化和“流程再造”项目。这家供电企业2009年通过AAA标准化良好行为确认、通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证，2011年全部通过标准化供电所达标验收，每年顾客满意测评和同业对标各项指标均位列于全省之首。但该局农村供电管理始终处于绩效管理的末端，针对基层生产和营销的薄弱环节，该单位根据“流程再造”的原理启动业务流程优化，对影响工作效率和效果最大的十个核心流程进行梳理、改善和优化，并将流程管理的四个要素及职责、活动依据、时限、记录在每一个节点中全部文件化，

因此“流程再造”不仅仅是企业管理改善的有的放矢，对于已经建立质量管理体系的企业，特别是让中小型企业和民营企业，更是持续改进的一种好的方法，因为“流程再造”不但引导了企业十年认证“回头看”，同时也为企业质量管理体系落地提供了一条坚实的路径。

参考文献：

[1]《再造企业：经营革命宣言》，（美）哈默（Hammer，M.），（美）钱皮（Champ，J.） 著，2007年.

[2]“我国20年产品质量状况调查报告”，《中国质量》，2011年第7期.

[3]GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》.