如何适应快递业务多元化需求

陈拔群

摘 要 电子商务助推下的我国快递行业，随着电子商务的不断深化，消费者对于快递行业也产生了多样化的需求。而加盟式快递和直营式快递对于适应消费需求多样化的直观感受是不同的。目前民营快递在竞争激烈，平均利润空间非常低，涨价压力大，加盟式的经营模式下导致的服务质量难以统一，消费者的投诉率较高，因此，适应消费需求的多样化面临较为不利的环境。而对于直营式的加盟快递来讲，管理障碍相对较小，但是依然需要更好地迎合消费需求。

关键词 快递业务 多元化 需求

中图分类号：F252 文献标识码：A

一、消费需求向多元化发展

主要表现在三个方面，分别是快递增值服务，品牌的选择和季节性的特殊需求。

（一）快递增值服务需求。

居民收入、消费水平提高，推动了对生活便利性的追求。在此背景下，快递也伴随着网络购物的兴起而迅速发展。而目前网络购物对快递业的服务内容也提出了更高的要求。

1、快递与网络购物具有共生关系。

在去年和前年的双十一时，快递业内对于网商疯狂促销所带来的压力头痛不已，甚至发出了“网商发财、快递买单”的抱怨。但一些快递业者对此具有清醒的认识——中国快递业发展至今，网络购物功不可没。据数据统计，电商平台对快递的依存度达到100%，快递对电商的依存度在50%～70%之间；网购快件占到全国快件总量的58%左右，网购快件收入占到40%左右；85%的网购快件由特许加盟模式的民营快递企业承运。

2、网络购物对快递业的要求在提高。

网络购物的盈利点在于消费者的电商消费，因为为提高消费者的再次购买率。这就要求快递派送员作为电购过程中唯一面对面接触消费者的环节，能够更好地服务好客户，提升服务体验。于是，各种增值服务纷纷推出，例如代收货款、签单返回、到付、代收件、仓储、包装、二次送达、逆向物流等。当只适应传统标准服务的各家快递公司面对电商的这种层出不穷的要求时，往往显得力不从心。

（二）品牌的选择。

以往加盟制快递公司往往不注重品牌建设。对于各公司总部而言，更多地相信依靠产品本身、低价优势、网络广度等硬性特征来在客户之中建立品牌形象。虽然各公司对品牌建设也有一些专门软性的宣传，但通常没有上升到有意识、有目的的品牌营销高度。

然而随着利润率的下降、市场竞争的日趋激烈，快递公司逐渐意识到以往的“无为而治”正在变得不可持续，为扩展市场空间，必须采用一切手段来进行客户营销。这时，品牌营销以及品牌营销所需的市场研究、客户研究的重要性就凸显出来。

（三）季节性的特殊需求。

快递行业的订单量呈现出很强的季节性特征。这种季节性分为两种，一种是传统的节假日“五一”“十一”等的影响，另一种是电商对于民营快递的影响。主要体现在电商通过“店庆”，“双十一”“双十二”等营销活动，推动了网络购物量的暴增。

图（1）

因此很容易出现爆仓的现象，这种现象产生的原因不仅有电商自身的原因——没有考虑到快递行业的运营的能力，同时，也有快递行业自身在软硬件投入上不足的因素——如果投入速度不能跟上市场的增长，那么感受到的就不仅仅是市场的增长，而更多的是压力的增加。这对快递业的网点和总部都提出了更高的要求。

爆仓会导致快递的延迟发送或者延误送达，影响消费体验。行业统计数据显示，2011年快递业申诉量比2010年大幅增加，仅9至11月三个月的申诉量就超过了2010年全年的总数。在申诉中，“快件延误”最为普遍。但是，申通快递副总裁陈向阳说，个别时段的超负荷，并不代表快递企业整体运能的不足。以申通为例，目前申通全国网点配置的快递派件能力是每天350万-380万件，而2011年的实际日均量是280万件，“企业的运能还有点吃不饱”。

二、消费需求的多元性与民营快递行业现状的矛盾

（一）现阶段加盟式条件下服务质量不统一、内容单一化。

加盟式的经营模式之下，快递公司和加盟商之间更多的是一种利润分配的关系，公司对于加盟商的管理程度较弱，因此无法统一服务质量，面临消费者的投诉往往集中在，快件延误，快递服务质量差，快件丢失，快递件的破损的协商解决机制不畅，暂时无人签收情况下快递件的处置问题等等。

同时，对于加盟商来说，改善服务存在潜在的阻力。在目前快递业务的边际利润普遍很低的情况下，对于加盟商来讲，面单数量的增长并不意味着利润的增长。而加盟商单方面改善服务的水平，虽然能够提高每单的利润率，但是因为每单的服务时间延长，可能会导致业务量的下降。这与快递公司“以单为纲”的宗旨是相矛盾的，因此快递公司会给加盟商施加压力，迫使加盟商降低服务水平，缩短每单服务的时间，以完成业务量，以保障公司的收支的平衡。

（二）最后一公里问题仍然存在。

快递业中一直存在着“揽收容易派送难”的问题。长期以来，最后一公里的服务质量一直拖累着整个服务达成的表现。从根本上说，这是由物流的集中规模效应与收货人需求分散的矛盾造成的。在人力成本日高、而利润率愈薄的现状下，维持大量终端配送人员，通过密集的人员运作去满足分散的客户需求显然越来越不现实。

随着快递业的投入，最后一公里问题越来越呈现出服务缺失的软问题。根据国家邮政局的统计，2012年的延误率占比依然在各种问题中位居第一，但与2011年相比有所下降；而投递服务则大幅上升，约占所有问题的三分之一。

图（2）

目前业者除了加大网点投入、增加派送频次之外，还推出了社区包裹、共同配送、24小时自助快递站等新型解决方案。但从目前的应用效果来看，各有各的问题，还做不到全面推广。

（三）涨价压力下提高服务更具挑战性。

民营快递行业的业务收入市场份额从2007年的17.5%增长到2011年的49.4%。其中，加盟式快递的迅速扩张得益于市场初期采取的低价策略，而低廉的价格正是影响消费者选择民营快递的一个至关重要的因素。

但目前这种格局正在发生变化，迫于国内燃油价格，人工等经营成本的上升，民营快递行业利润率应经非常低，统计数据显示，2005年，快递行业的利润率最高可达30%以上；而至2011年，平均利润率仅为5%到8%，因此普遍面临涨价的压力。

据快递物流资讯网2011年的统计分析，超过75%的快递企业认为未来涨价的幅度会超过10%，但是快递行业普遍认为，“不涨价是等死，涨价死得更快”。如何在涨价与提升服务适应消费需求多元化之间寻求平衡更具挑战性。

因此，在目前的环境下，民营快递公司需要的是一种综合的改革，如果不适用消费需求多元化的发展，就会影响未来民营企业的发展，但是现实条件又制约了民营企业的发展，所以如何解决这个矛盾对于快递公司来讲是非常关键的。□

（作者单位：国家邮政局发展研究中心）