做好护患沟通提升优质护理服务品质

杨焱

【摘要】 目的 使护理人员掌握良好的护患沟通技巧，从而提升护理质量。方法 组织护理人员学习沟通知识，并应用于临床实践。结论 通过在护理过程中有效、及时、正确的护患沟通达到预期的护理目标，提高患者对护理工作的满意度。

【关键词】 护患沟通；护理品质

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.406 文章编号：1004-7484（2013）-08-4444-01

随着社会的发展，病人的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值也越来越高。尤其在开展优质护理服务活动和“三好一满意”活动以来，临床护理工作已不是单存的治疗活动就能满足患者的需求。因此作为护理人员必须具备较好的沟通交流能力，掌握临床护理沟通技巧，才能满足患者多方面的需求，提升优质护理服务的品质。

1 护患沟通的基本原则

1.1 让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

1.2 少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。

1.3 采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。

1.4 了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

1.5 尊重病人的人格和尊严 护士与病人沟通时，要给予病人适当称呼，使之产生被尊重的感觉。由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。

2 护患沟通的技巧

2.1 善解人意的心态是提高护患沟通效果的前提 作为一名护士，能够感知、理解、同情患者，成为一个善解人意的人，是做好护理工作的前提。医护人员要有接纳患者的意识，以真诚的态度，认真倾听、观察患者的言行，要有同情心，设身处地地为患者着想。

2.2 提高护理人员的自身素质 护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是一项最精细的服务艺术。

2.3 态度真诚，言语和气亲切，做到心灵沟通 护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，面对患者的种种渴望，最重要的是以诚待人。对待患者要平等，不能说谎话、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声中就会与护士进行沟通。因此，护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。护士以真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通，得到患者的信任和理解，才会使护患关系和谐。

2.4 创造良好的环境和选择适当的时间 环境因索对护患沟通的影响：①物理因素：如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。②社会因素：周围有其他人，无法进行有效沟通。

因此，良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。

2.5 调动患者的积极性 患者的密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程，而建立良好护患关系的前提就是信任。

3 沟通的方式

3.1 语言沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程，语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。

3.2 非语言沟通 ①面带微笑接待患者是进行沟通的第一步，患者入院后第一面对的就是护士，真诚而自然的微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任，缩短护士与患者的距离，在微笑中为患者创造出愉悦的、安全的、可信赖的氛围。②还要学会倾听如：目光平视患者，用点头、微笑等非语言信息表示你的理解和赞许。用心倾听，不仅表达对患者的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励患者继续说下去。另外，为卧床患者按摩、翻身、擦身等，不仅使患者感到舒适、放松，还能促进血液循环，预防并发症，是一种无声的安慰剂。

4 讨 论

沟通是拉近护患关系、和谐护患关系的有效手段。因此沟通在我们工作中起着必不可少的作用。尤其作为我们医务工作者，在当前护患关系紧张的时期，我们更应该掌握沟通的技巧，利用沟通手段进行及时、正确的疾病信息交流，以达到医护患在疾病治疗时一致性，保证各方的安全和利益，和谐医患关系。近两年在开展优质护理服务活动以来，我科重点加强了几方面的及时沟通，确保了护患关系的和谐进展，在提高护理质量上取得了显而易见的效果。