中职《前厅服务》课程教学设计

黄园园

前厅是酒店的重要业务部分，《前厅服务》课程的教学质量影响着酒店服务从业者的职业素质，本文对课程教学进行创新设计，以把握学习重点和提高学生学习兴趣。

前厅角色扮演情境设计前厅是酒店的重要部门，前厅的服务质量直接影响到酒店的整体服务质量。在酒店服务与管理专业，《前厅服务》课程是一门主干专业课程，课程设置应依循“学工一体、校企融合”思想，以熟练接受工作任务为目标、以培养学生的“综合职业能力”为核心，以“工作内容”来组织课程内容为着眼点，以学习性工作任务为教学活动载体，采用“教、学、做”相结合的教学方法。另外，《前厅服务》可以利用任务驱动法，将教学理论分割成若干个学习任务，让各任务有明确的学习目标，结合教学情境的创建，使学生带着任务进行小组学习，既培养了他们独立思考能力和团队协作能力，又激发了他们的成就感。

结合酒店提供的各项服务，要求学生能掌握前厅各岗位服务程序，做到熟练、礼貌地接受工作任务，并在各工作任务中贯穿“全民营销”意识，做到自主、自觉地推销酒店产品。并具备下列工作能力：接受或者婉拒、更改、取消预定；熟练操作酒店管理系统、办理入住、退房、收银、问询等服务；迎送客人、提供行李服务、委托代办服务、电话转接服务、叫醒服务、商务中心各项服务、贵宾接待等服务。

一、确定学习领域

前厅服务的学习领域从礼仪课到接待外国客源的风俗礼仪，从酒店管理系统到具体某岗位的服务流程，较全面地要求学生在酒店前厅部乃至其它服务提供个性化服务所需要的职业能力。在进行调研基础上，确定前厅服务工作过程中的工作模块，建设各工作项目中的模块化课程，前厅服务以前厅部门岗位的工作任务为核心来选择课程内容，以岗位工作任务法作为课程开发的基本方法。课程主要分为七大模块：

知识储备：包含前厅礼仪、主要客源国习俗及销售礼仪、饭店管理系统的使用三个工作任务；预定服务：包含预定的接受、预定的变更、预定的取消三个工作任务；接待服务：包含入住登记、续住、换房、问询、贵宾接待四个工作任务；礼宾服务：包含迎送服务、行李服务、委托代办服务三个工作任务；电话总机服务：包含转接服务、叫醒服务、咨询服务三个工作任务；商务中心服务：包含办公服务、会议服务和票务服务三个工作任务；收银服务：包含离店结账和外币兑换两个工作任务。

根据客人到店所需的各种前厅服务进行分析，明确前厅各岗位各任务所提供服务流程以及职业要求制定实施方案。要根据不同客人的不同需求，结合不同岗位特点提供个性化的服务。根据实际工作要求，在整个工作过程中明确所涉及的人员、设备、标准等要求，对在服务过程的流程进行规定，并针对不同条件进行灵活变动，分析遇到问题的原因及解决方法，并将典型案例进行记录归档。

二、学习情景设计

教师在上课前根据学习任务，结合企业工作内容设定学习情境。此举可以带领学生怀着较为真实的工作任务进入学习情景，使学习更加的形象化，生动直观地激发学生探知欲，用独立解决和团队协作的途径，利用已学知识去探知未知领域，从而达到事半功倍的学习效果。

教室是设计学生情景的主阵地，学习情景设计要求有良好的授课环境，《前厅服务》课程要求教室有可供小组讨论的场所、供集体学习的多媒体投影仪、供学生遇到问题时查找资料用的带网络的计算机、供课程需要的各类实训设备和器材，这有别于一般的教室，不应让学生坐在座位上听课，而应该提倡学生多与他人沟通、自主思考，多发各位寻找解决问题的途径。教师在授课过程中扮演的是引导的角色，忌讲得太多让学生没有挖掘答案的热情，也忌过于放心没有给予学生适当的引导，这对授课教师的专业能力和职业素养都有很高的要求。

三、《任务单》设计

《任务单》是教师发给学生在本次课堂中的任务，学生根据单上的要求进行小组讨论和完成任务。在任务的设置中，建议使用酒店真实记录的案例，可让学生同时学会应急处理。

以预定服务模块中电话预定任务为例设计《任务单》：

酒店行业飞速发展，要与世界接轨，必定需要更多高技术、高素质的人才。学校教育对人才的培养有着举足轻重的作用，将《前厅服务》课程的主要内容拆分成七大模块，在七大模块下设定符合课程实际的工作任务，使用任务驱动教学，在课堂中利用学习情境，学生进行角色扮演，这样的教学设计让学生融入到工作情境中，既掌握了知识点，又提高了学生的工作热情。

参考文献：

＼[1＼]赵燕兰.酒店前厅管理课堂实践教学实施研究＼[N＼].桂林航天工业高等专科学校学报，2012，（2）.