现代物流业末端服务与质量体系研究

孙燕　薛原

摘 要：随着电子商务平台的迅猛发展，极大地带动了现代物流业的进步，将物流业的内涵进行了丰富。现代物流业的末端服务的质量高低对现代物流业整体具有重要影響，因此，建立现代物流业末端质量服务研究研究体系刻不容缓。本文通过研究现代物流的三种配送模式，研究物流末端服务的内容，建立了两种物流业末端服务质量评判体系，以应对不同的物流配送要求。

关键字：物流、配送模式、评判体系

中图分类号：U652.1+2 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2013）-12-0157-02

一、引言

传统物流一般指产品出厂后的包装、运输、装卸、仓储过程。而现代物流体系主要指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其任务是尽可能降低物流的总成本，为顾客提供最好的服务[ ]。现代物流是一种主动式的服务，通过实施标准化服务，建立物流的信息实时追踪管理系统，构建全球性的服务网络，完成了物流的增值服务，使现代物流业有传统的离散状态变成了一个服务标准化、物流联动式、信息透明化综合物流体系。现代物流的发展迅猛，但是基本上形成了基础环节的标准化操作和整体系统的综合化调控与运营管理。

现代物流业使社会物流与企业物流有机结合在一起，从采购物流开始，经过生产物流，再进入销售物流，主要包括：包装、运输、仓储、装卸、加工、配送等环节。在上数诸多环节中，配送环节处于物流链的末端，但是对于现代物流业的影响和意义重大。物流业末端环节的良性发展对现代物流业长远发展的基本保障。在刚结束的“双十一”电商促销活动中，快递的数量预计在7000万件，中国物流配送企业需要一个月左右的时间才能完全配送完毕。对物流配送来说是一个巨大的挑战，因此，研究现代物流末端环节的质量评价体系具有现实意义和对现代物流业的健康发展具有指导作用。

二、现代物流企业末端服务质量体系

（一）、现代物流企业末端体系现状

随着淘宝、京东商城等电子商务平台的快速发展，极大地促进了现代物流配送环节全面发展和配套设施的升级。目前，主要有以下几种配送方式：自营物流模式、第三方物流模式和共同配送模式。

1.自营物流模式

自营物流模式本质上是传统企业物流部门的网络化运营。企业自建仓储中心和配送点，根据客户需求，由配送中心或配送点配货并送货上门。这种模式系统化程度高，物流配送效率高，商流与物流易于统一协调。由于配送人员同时也是企业员工，可以实时收集客户信息，提高企业的适应性。但企业自营物流需要大量前期投资，并要在运营中对物流相关部门和人员进行跨区域管理。在满足企业内部生产材料供应、产品外销、零售厂店供货或区域外市场拓展等企业自身需求方面却发挥了积极作用。但是，由于消费者地域分散、单笔交易规模小等因素的制约，企业自营物流存在物流规模效应门槛、物流成本高的问题。

2.第三方物流配送模式

第三方物流模式是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式。采用这种模式不需B2C企业进行物流相关设施的投资，可以充分利用第三方物流企业的先进物流设施和专业经验进行规模化物流操作，商流与物流的分离使电商企业更加专注于自己的领域。同时，第三方物流公司针对物流企业不同的、不断变化的配送要求和信息技术等需求，能够凭借专业化运作，以一种快速、更具成本优势的方式满足这些需求。

为了实现第三方物流的高效快捷服务，需要现代物流系统的通力合作，包括：设计物流系统、电子数据交换能力、报表管理、货物集运、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等多项内容。与此同时，优秀的第三方物流供应商还拥有为物流企业提供满足潜在顾客需求的能力，从而使物流企业扩大市场的影响力。与自营物流相比较，第三方物流的不利因素主要有：现代物流企业不能直接控制物流职能；不能自主跟踪货物供应的准确及时和可靠性；不能掌控物流服务的质量和用户的认同感以及现代物流企业的美誉度等。

3.共同配送模式

共同配送模式指为提高物流效率，多个物流企业在配送中心的统一计划、统一调度下展开的配送。主要包括两种运作形式：一是由一个物流企业对多家用支持服务内容户进行配送，即由一个配送企业综合某一地区内多个用户的要求，统筹安排配送时间、次数、路线和货物数量，全面进行配送；二是仅在送货环节上将多家用户待运送的货物混载于同一运输工具上，然后按照用户的要求分别将货物运送到各个接货点，或者运到多家用户联合设立的配送货物接收点上。

采用共同配送模式，企业间可以分享几个方面的好处：达到配送作业的规模经济效应，提高物流作业的效率，降低企业营运成本；投入资源少，节约大量的资金、设备、土地、人力等；使得物流企业可以集中精力经营核心业务，做大做强；同时，节省了大量社会资源，形成社会资源的有效利用和环保低碳的产业发展。但缺点是不同企业在经营理念、管理水平、企业文化等有差异，在作业的协同和利益冲突上有待解决。

（二）、现代物流企业末端体系结构

图1 现代物流末端体系结构图

现代物流业末端服务体系主要包括以下几个方面：

1、便利服务内容，主要包括：费用支付形式的多样化，服务手续的便捷化，服务网点设置的合理化，沟通渠道的多样化，物品提货与配送的便利化等内容。

2、核心服务内容，主要包括：处理投诉的反应速度，员工的服务质量，企业服务水平的稳定性，服务质量的安全性，对于临时性要求的应对性，服务内容的合理性，服务内容的时效性等内容。

3、服务内容支持体系，主要包括：物流信息技术的支持，物流运输技术的支持，物流包装技术的支持等内容。

其中，便利服务内容是物流配送企业的发展基础和存在的首要条件，只有物流的配送体系的便利化程度较高，便利内容高度服务适用人群的习惯和要求，企业的配送工作才能展开。其次是核心服务业务，物流配送企业的核心内容就是物品的快速准确安全的送达和提取。只有建立合理的制度和严格的奖惩措施，才能有效的保障物品的快速准确安全的送达和提取，使得物流企业存活下去。最后，是物流配送业务的支持体系，要完成物品的高效安全的送达和提取，就必须有包装、物流信息、运输技术等多方面保障技术的支持，没有诸多保障技术的支持，就不能完成物流企业的配送工作。

三、现代物流企业末端体系服务质量评价体系

由于不同人群对物流的要求不同，一种评判是基于价格因素，只要求价格低廉而对物流的配送速度作為次要考虑因素，配送物资的时间价值较低。一种评判是基于物品的时效性，对物资的配送时间要求较高而不考虑配送价格，所配送物资的时间价值较高，在国内外学者的研究成果的基础额上，本文将建立两类现在物流企业末端服务体系评价体系，分别从不同的出发点来评判现代物流末端体系服务质量。

（一）、基于顾客的现代物流末端体系服务质量评价

由顾客角度出发度量物流企业服务质量的9个指标，并建立了现代物流企业服务质量评价体系，如图2。

整个体系包括多个过程，在顾客的立场出发，将整个体系按照：顾客的需求---服务实施过程---顾客感受的主线建立，在每个过程中分别建立进行要素分析，关键指标控制，指标测量分析，同时根据反馈系统，进行逐步的改进并再次测量，指导顾客完全满意。在表1中已具体的指标列举出来了便利服务内容和核心服务内容，并且需要根据服务对象的不同，顾客的核心要求不同，实施的进行改进。

（二）、物流完整度的现代物流末端体系服务质量评价

由物流完整度的角度出发，度量物流企业服务质量的7个指标，本文建立了现代物流企业服务质量评价体系，如图3。

基于物流完整度的现代物流末端评判体系，主要在在物流企业的订单完成之后，物资运输、仓储、配送等流通的过程，包括企业物流和社会物流。企业订单完成之后，物流配送体系要快速、准确、完整、安全的将订单内容进行配送。在配送过程中，对于实际物资，要保证物品的完整无缺，减少因为配送不当而产生的损失和损耗，特别注意时效性指标和货物质量指标。而对于虚拟物品，主要指信息和其他服务，则要保证其安全，不能流失或是被第三方截获，给定单双方造成经济和其他损失。在配送环节中如果产生损失，配送企业则应该根据合同中的赔偿内容，迅速进行赔偿认定和赔偿进行，提高顾客满意度。

四、小结

本文通过研究现阶段我国三种不同的物流配送模式，分析现代物流末端质量服务的内容，建立了两种出发点不同的现代物流末端服务评判体系，来应对不同要求下的物流末端服务质量评判。但是，现阶段我国物流业发展迅猛，物流末端体系内容也在不断地扩充和丰富，末端服务评判体系也需要不断地丰富和改进，才能适应不断发展的现代物流业。

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