北恒有限公司办公桌椅推销实践研究

王珊珊　张平

摘 要：本文在总结北恒办公桌椅的销售模式基础上，总结了活动展开调研，分析推广中存在的障碍，并提出相应的对策，对中小微企业的网络推广提供一定的借鉴意义。

关键词：网络；推广；客户满意度

中图分类号：[TN711.1] 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2013）-12-0262-01

一、研究背景

北恒办公桌椅推销活动过程中有如下几个问题，推销工作当前存在着效率低下、消费者少、成本较高等，针对企业所遇的困境提供帮助成为关鍵任务。常规的推销手段在北恒办公桌椅的推销活动中不见明显效果，应利用网络推销的方式进行解决。基本研究思路为：首先了解北恒办公桌椅的销售模式，其次搜集资料 ，提出研究发现问题，最后提出解决方案并修改方案之后实施。

二、北恒有限公司办公桌椅销售模式、存在的问题及原因分析

（一）销售模式

北恒办公桌椅的销售模式为传统销售模式，实体店销售。传统的销售模式是最广最普遍的销售模式，随着传统销售模式的发展和竞争越来越激烈，企业会出现越来越多的促销活动和手法，如打折、体验式、月供、送礼物等等各种各样的手段。

（二）存在的问题

1、忽视客户关系管理

客户关系管理是企业选择和管理客户以达到对客户价值不断优化的企业战略。通过调研发现，北恒办公桌椅在推销过程中，未能有效地实施客户关系管理管理工作，致使在开发潜在客户，巩固现实客户过程中进展困难，失去了重要的客户资料，对于未来的市场开发产生了较坏影响。

2、客户信息数据采集环节薄弱

北恒公司在推销办公桌椅过程中，都不会详细收集客户信息。尽管偶尔采用传统方法记录客户信息，但这种方式致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。正因为没有掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，丧失了很多竞争机会。

因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。

3、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活

北恒有限公司的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，并没有拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。

公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。

三、解决方案

1、重视客户关系管理

在电子商务条件下企业必须以客户为中心，要实现客户关系管理必须先从战略部署上进行，这样才能使客户关系管理在企业内部具有可扩展性，才会持续地为企业创造价值。北恒公司在重视客户关系管理工作后，实施积极的电子商务系统指导下的客户关系管理工作，取得了较大进展。

2、用沟通技巧解决客户的投诉

对于客户投诉的问题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级可以采取：搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。

3、利用网络，让客户与企业接触渠道灵活

由于网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活，因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。我们所在的公司恰恰没有利用网络这一资源，如果利用网络，我们可以照一些桌椅的图片然后标清价格在网页上显示，这样他的销售范围很广泛，成单率会有很大的提高。

参考文献：

[1]王安喜.从海尔的发展谈人力资源的开发利用[J].内部文稿，2009，（16）

[2]张喜林.以不断学习冲破习惯力量[J].中国培训，2010，（05）

[3]前村.学习，走向21世纪的关键[J].南风窗，2010，（07）

[4]孙炳珍.树立新的学习观争做学习型人才[J].理论学习，2009，（12）

作者简介：王珊珊；1993年10月12日；女；21岁；齐齐哈尔工程学院电子商务专业学生。

指导教师：张平（1982—），女，汉，黑龙江绥化市人，齐齐哈尔工程学院管理工程系护理教研室主任，讲师，硕士，研究方向：护理学、人力资源管理。